1. Kontaktiere deine Gäste vor deren Ankunft
Eine detaillierte Pre-Arrival-Mail an alle Gäste kann deren Anreise und Check-in spürbar vereinfachen. Nicht alle Empfänger werden die E-Mail lesen, aber wahrscheinlich gerade die, die sowieso viele Fragen stellen. Du könnest die Pre-Arrival-Mail auch persönlicher gestalten, durch Anpassung an bestimmte Typen von Gästen oder an die Jahreszeiten. Stammgäste zum Beispiel sind vor allem an Neuheiten interessiert und möchten nicht immer wieder die gleiche Mail erhalten.
2. Ein Lächeln kann Wunder bewirken
Vom ersten Eindruck hängt in unserer Branche eine Menge ab. Schaffst du eine angenehme Atmosphäre bei der Ankunft und beim Einchecken, fühlen sich die Gäste nicht nur willkommen, sondern du kannst auch den Ton für ihren gesamten Aufenthalt setzen.
Beim täglichen Überprüfen der Anreisen, schau dir die Namen und Aufenhaltsdaten noch einmal an, begrüße die Gäste mit ihrem Namen und einem freundlichen Lächeln. Gäste sind oft von weit her angereist und entsprechend müde und reizbar – gehe einen Schritt weiter und biete ihnen eine Erfrischung an, ein Getänk oder einen Imbiss. Selbst ein Glas gekühltes Wasser wird nach einer langen Flug- oder Zugreise und Taxifahrt gerne angenommen.
3. Mache es deinen Gästen einfach, dich zu erreichen
Wie du diesen Tipp in die Tat umsetzt, hängt von deiner Klientel und der Größe deines Hauses ab. Sind deine Kunden tendenziell älter und traditionell orientiert, werden sie die Rezeption wahrscheinlich eher telefonisch kontaktieren. Das gilt auch für große Hotels – in kleinen Hotels ist es einfacher, zur Rezeption zu gehen – und für Hotels mit schwacher Wi-Fi-Verbindung.
Hast du mehr junge und technisch versierte Gäste, lohnt es sich vielleicht, in eine einfache App oder in einen Online-Messaging-Service zu investieren. Damit können die Gäste von überall im Haus direkt mit deinen Mitarbeitern kommunizieren. Das ist auch für Gäste mit eingeschränkter Beweglichkeit ideal, oder für die mit diskreteren Wünschen. Moderne Property Management Systeme können diese Funktionalität anbieten, in Verbindung mit verschiedensten Services, so das Gäste ihre Wünsche einfach kommunizieren können und in Rekordzeit ihre Antwort erhalten.
Mit einer einfachen Kommunikation wirst du deine Kunden immer beeindrucken.
4. Sei vertraut mit deiner Gegend
Sobald deine Gäste ihr Zimmer beziehen, sollte dort ein Willkommensbuch für sie bereitliegen. Traditionell enthielt es die wichtigsten Informationen über dein Haus und seine Services, aber heute sollte es auch ein paar Tipps zu Sehenswürdigkeiten enthalten, mit Empfehlungen zur besten Besuchszeit; zusätzlich vielleicht sogar ein paar Geheimtipps, die in keinem Touristenführer stehen.
Es braucht kein Willkommensbuch im traditionellen Sinne zu sein – schließlich leben wir im 21.Jahrhundert. Warum nicht digital? In Mews Marketplace gibt es einige großartige Apps, mit denen du das Gasterlebnis verbessern kannst. Sie bieten ortsbezogene Tipps an, dazu zahlreiche Möglichkeiten zum Upselling und Cross-Selling.
Falls Gäste dann Fragen haben und sich an die Rezeption wenden, sollten die Mitarbeiter dort sich natürlich auskennen. Falls dein Team nicht mit der Gegend vertraut ist, ermutige sie, sich selbst ein Bild zu machen und so zu Experten zu werden.
5. Gehe Partnerschaften mit lokalen Händlern und Veranstaltern ein
Sich mit örtlichen Veranstaltern, Händlern und Gastronomen zusammenzutun ist für beide Seiten von Vorteil. Du bringst ihnen Kunden ins Geschäft, und bietest deinen Gästen zugleich etwas Besonderes, das sie schätzen werden. Sendest du regelmäßig Kunden zu bestimmten Restaurants oder lokalen Highlights, kannst du deinen Gästen vielleicht sogar einen Sonderrabatt anbieten. Auch das geht auf traditionelle Weise, indem du die potentiellen Partner direkt ansprichst, oder du kannst Upselling-Experten wie Oaky verwenden und den Prozess automatisieren.
6. Biete schnelles Wi-Fi kostenlos an
Gästen das Wi-Fi extra zu berechnen, das sollte der Vergangenheit angehören. Der CEO von Sydell Group Andrew Zobler sieht das auch so, wie er n einem Interview mit CNNtraveler betonte: „Für Wi-Fi bezahlen zu lassen ist einfach falsch – das ist wie eine Gebühr für Wasser, das macht man einfach nicht", sagter er. „Eine gute und kostenlose Wi-Fi-Verbindung gehört einfach dazu."
Solltest du kostenloses Wi-Fi nicht in allen Zimmern und Bereichen des Hotels anbieten können, aus technischen Gründen oder wegen der Größe deines Hauses, mache deinen Gästen die Nutzung des Wi-Fi (dort, wo es verfügbar ist) so einfach wie möglich. Du kannst an verschiedenen Orten die Zugangsdaten notieren, z.B. am Zimmerschlüssel, im Willkommensbuch oder auf einer Tafel in der Lobby. Stelle sicher, dass die Gäste beim Einchecken über die Wi-Fi-Verbindung informiert werden, damit sie nicht extra nachfragen müssen. Jeder wird eine gute Internetverbindung zu schätzen wissen.
7. Veranstalte Feiern zu besonderen Anlässen
Feiern deine Gäste besondere Anlässe wie Jubiläen oder Geburtstage in deinem Haus und freuen sie sich, wenn darauf reagiert wird? Die Gäste werden dich in der Regel vor ihrem Aufenthalt informieren, wenn sie das wünschen – tatsächlich hoffen sie auf kostenlose Extras. So oder so, es ist keine schlechte Idee, Gäste schon vorher nach besonderen Feiern während ihres Aufenthaltes zu fragen – das kannst du zum Beispiel in der Bestätigungsmail zur Buchung tun.
Den Raum schön herzurichten, einschließlich einer kleinen Überraschung, das ist eine freundliche Geste und einfach zu bewerkstelligen. Sollte die Feier im Hotel stattfinden, kannst du Housekeeping in das Arrangement einbeziehen, oder unter Umständen auch das Restaurant . Je nach Feier – ob es ein Geburtstag oder Hochzeitstag ist, Verlobung, Taufe oder Hochzeitsreise – die beliebtesten Gesten oder Geschenke sind eine Flasche Wein oder Sekt, ein Kuchen, Luftballons, Blütenblätter auf dem Bett, Pralinen oder ein Obstkorb. Auch Gutscheine kommen gut an, zum Beispiel für ein Spa oder Restaurant, direkt im Haus oder in der Nähe.
Abhängig von deinen hauseigenen Kapazitäten wirst du vielleicht auch auf eine Cateringfirma zurückgreifen müssen. Wir empfehlen also, dich auf ein oder zwei dieser Gaben zu beschränken – man muss es nicht übertreiben.
Eine gute Idee ist es auch, dem Geschenk eine handgeschriebene Karte beizulegen, mit den besten Wünschen vom Hotelteam.
8. Halte die Präferenzen deiner Gäste fest
Haben deine Gäste ein bevorzugtes Zimmer, oder ist jemand Gluten-intolerant? Stellst du die Frage nach Vorlieben oder besonderen Anforderungen in bereits einer E-Mail vor der Anreise der Gäste, spüren sie, dass wirklich für sie Sorge getragen wird. Wenn du dich für eine App entscheidest, kannst du solche Angaben direkt bei der Buchung erfragen, mit der Möglichkeit anzukreuzen oder Antwortfelder auszufüllen. In Mews gibt es einen nützlichen Bereich „Notizen“, in dem die Empfangsmitarbeiter (oder jeder andere Benutzer) solche spezifischen Angaben zur Reservierung hinzufügen können.
9. Ermögliche deinen Gästen, auf Housekeeping zu verzichten – und belohne sie dafür
Mehr und mehr Gäste sind auch auf Reisen umweltbewusst. Viele bestehen nicht mehr darauf, dass Bettwäsche und Handtücher täglich gewechselt werden müssen. Das ist gut für die Umwelt und gut für dich, da du so Kosten für die Wäsche sparst.
Hinterlasse eine Notiz im Zimmer, die den Gästen diese Möglichkeiten anbietet. Einige Hotels stellen eine kleine Tasche bereit, die die Gäste an die Tür hängen können, und Housekeeping legt eine kleine Aufmerksamkeit hinein, anstatt Handtücher und Bettwäsche zu wechseln. Alternativ kannst du beispielsweise ein kostenloses Getränk aus der Minibar anbieten, oder vielkeicht ein Bier oder einen Snack in deinem Restaurant.
10. Sorge für eine klare Ausschilderung in deinem Haus
Versetze dich in einen neu angekommenen Gast hinein und beurteile die Ausschilderung in deinem Haus, besonders im Aufzug. Ist die Informationen ausreichend? Das Hinzufügen anderer Sprachen oder leicht verständlicher Symbole macht es einfacher, sich zurechtzufinden. Deine Gäste werden es zu schätzen wissen, immer umstandslos zu ihrem Ziel zu gelangen.
Habe ein offenes Ohr für deine Mitarbeiter
Diese zehn Ideen sind einfach zu implementieren, und wahrscheinlich verwendest du einige davon bereits. Natürlich gibt es noch viel mehr Möglichkeiten, aber die Ideen müssen nicht unbedingt von dir kommen.
Deine Mitarbeiter werden schon aus den Kommentaren der Gäste beim Check-out Möglichkeiten zur Verbesserung erfahren. Lass dein Team wissen, dass Vorschläge willkommen sind – du kannst regelmäßig Meetings abhalten und vielleicht sogar einen monatlichen Wettbewerb für die besten Ideen veranstalten. Höre zu, nimm Feedback ernst und habe keine Angst, neue Dinge auszuprobieren. Deine Gäste werden es dir danken.
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