"Die richtigen Integrationen können ein PMS spürbar aufwerten” | Hotel BIG MAMA Erfahrungsbericht

In unserem Gespräch mit David-Friedemann Henning, dem Geschäftsführer von Hotel BIG MAMA, ging es um die Vorteile von Automation, Integrationen und offenen APIs.

BIG MAMA Berlin ist eine Art Unikum mit seinem viele Kategorien umfassenden Angebot! Bitte erzähle ein wenig über euer Haus in Berlin und das kürzlich eröffnete Hotel in Leipzig.

Danke für die freundlichen Worte! Wie du sagst, BIG MAMA ist etwas Besonderes, und wir arbeiten jeden Tag hart daran, dies für die Gäste spürbar zu machen. Sie sollen sich bei uns zu Hause fühlen. Wir sind kein typisches Stadthotel, wir haben Angebote für verschiedenste Arten von Gästen: Rucksacktouristen, Dienstreisende, Urlauber, Familien. Bei seiner Mutter fühlt sich (hoffentlich) jeder zu Hause, wir von BIG MAMA möchten unseren Gästen das Gefühl vermitteln, ‚zu Hause bei Mama’ zu sein!

Auch wenn heutzutage viele Abläufe automatisiert sind, unsere Gäste können immer noch alles offline erledigen. Sie können auf herkömmliche Weise einchecken und, wenn sie wollen, stundenlang mit den Rezeptionisten plaudern. Wir bieten bewusst beide Optionen an, das ist mit einem hohen Grad an Automation und einem sehr guten System durchaus möglich.

Wir sind kein typisches Stadthotel, wir haben Angebote für verschiedenste Arten von Gästen: Rucksacktouristen, Dienstreisende, Urlauber, Familien."

BIG MAMA Berlin war unser Versuchskaninchen: wir haben verschiedene Wege und Ansätze ausprobiert und dabei viel über die Bedürfnisse der Gäste gelernt. Wir müssen die Dinge anders anpacken, wenn wir in unserer etwas „altmodischen" Branche hervorstechen wollen.

Nachdem wir fünf Jahre an unserem „Produkt" gearbeitet haben, sind wir nun bereit zu expandieren und dabei die Branche und den Markt zu revolutionieren! Leipzig ist der perfekte Ort für unser zweites Haus, eine junge, moderne Stadt mit vielen Angeboten. Wir haben einen idealen Standort gefunden, nur drei Minuten vom Hauptbahnhof entfernt. Wir sind bereit!

Eure Erfahrung mit Mews

Warum habt ihr euch für Mews und gegen euer altes PMS entschieden?

Zu Beginn wussten wir nicht viel über das Hotelgewerbe und die verfügbaren Systeme. ASSD war gut für den Anfang, aber mit zunehmender Erfahrung bekamen wir eine genauere Vorstellung von dem, was wir brauchten, und entschieden uns für den Wechsel des Property Management Systems.

Und alle sagten „Oh nein, das könnt ihr nicht machen - das ist eine große Umstellung, und das wird sehr schwierig!”, aber ich wusste, dass wir etwas anderes brauchten ... etwas moderneres, mit guten Reports und guter Automation (z.B. mussten wir mit ASSD all unsere Reservierungen manuell eingeben), und so habe ich begonnen, mich umzusehen.

Es gibt schon eine Menge Systeme auf dem Markt, das kann ich dir sagen! Nach dutzenden von Demos und Gesprächen blieben aber am Ende nur zwei übrig: protel PMS und Mews Hospitality Cloud.

Antonia Bernhardt (Vertriebsdirektorin bei Mews) hat uns sehr geholfen. Sie hat nicht nur das System vorgestellt, sie hat wirklich zugehört und verstanden was wir brauchten, und hat daraufhin die ideale Lösung präsentiert.

Du hast bereits erwähnt, dass wir zahlreiche Unterkunftskategorien anbieten, und mit den meisten Systemen bereitet das Probleme. Üblicherweise kann man Räume oder Betten verwalten, aber nicht beides. Mews kann es aber! Viele andere PMS-Anbieter behaupten es auch, aber es stimmt oft nicht.

Wir zogen auch in Betracht, dass bei anderen Property Management Systemen offene APIs und Kundendienst sehr teuer sind, und der Support steht nur Montag bis Freitag tagsüber zur Verfügung. Bei Mews ist das anders. Über Mews Marketplace lassen sich kostenfrei beliebig viele Integrationen verknüpfen, und der Support ist rund um die Uhr erreichbar.

Der wichtigste Punkt aber ist, dass Mews Hospitality Cloud eine all-in-one Lösung ist: neben dem PMS schließt sie die Kommunikation per E-Mail, den Online-Check-in, den Kiosk und das integrierte Zahlungsportal (über Payments) ein, dazu unendlich viele Integrationen.

Welche speziellen PMS-Funktionen braucht man zum Managen eines coolen Hotels im Stadtzentrum, das gängige Zimmer, Gruppenzimmer und Apartments anbietet und dazu über eine Bar und zwei Konferenzräume verfügt, alles unter einem Dach?

Erstens braucht man ein PMS, das die Verwaltung von Betten UND Räumen anbietet, und diese Funktionalität gibt es selten. Zweitens war es für uns wichtig, ein Cloud-basiertes System zu bekommen, mit dem ich von überall und jederzeit arbeiten kann. Aber nicht jedes Cloud-System ist ein gutes Cloud-System ... ! Bei vielen unterscheidet sich Design auf dem PC von dem auf anderen Geräten, und das ist nicht akzeptabel.

Was hat sich für euer Unternehmen geändert, seit ihr Mews im Dezember 2017 eingeführt habt?

Alles hat sich geändert! Wie schon gesagt, früher mussten unsere Empfangsmitarbeiter die Reservierungen manuell eingeben und jeden Gast einzeln einchecken.

Unsere Mitarbeiter können sich nun auf das konzentrieren, was am wichtigsten ist: sich um unsere Gäste zu kümmern."

Mit dem Wechsel zu Mews war ich auch in der Lage, unser Geschäftsmodell komplett zu ändern. Dank der offenen API konnten wir viele verschiedene Systeme ausprobieren und dann die für uns besten wählen (Pace und MountLytics, um nur zwei zu nennen).

Auf der persönlichen Ebene hat mich Mews mit vielen ähnlich gesinnten Menschen zusammengebracht, und dafür bin ich dankbar.

Die Mews Hospitality Cloud ist mit dem Ziel konzipiert, Hoteliers eine unglaublich einfache und intuitive Benutzung zu ermöglichen. Welche Teile des Systems benutzt euer Team besonders gern?

Das einfache Erstellen von Reservierungen! Das lässt sich in wenigen Sekunden erledigen, man wird vom System durch den Prozess geführt und auf Pflichtfelder hingewiesen. Obendrein ist es möglich, Reservierungen auf verschiedensten Geräten zu erstellen. Wir können uns also mit unseren Gästen zusammensetzen und ganz entspannt mit ihnen unterhalten, während wir sie auf dem iPad einchecken!

BIG MAMA hat vor kurzem begonnen, den Mews Check-in Kiosk zu verwenden - Herzlichen Glückwunsch! Wie haben das eure Rezeptionisten und Gäste erlebt?

Danke. Der Kiosk ist immer noch recht neu für uns, aber die neugierigen unter unseren Rezeptionisten haben ihn ausprobiert und waren von der schnellen und unkomplizierten Arbeit damit angetan.

Wir erwarten, dass der Check-in Kiosk uns besonders in Stoßzeiten hilft, vor allem mit Gruppen oder Geschäftsreisenden, die oft gestresst und in Eile sind. Er wird sich als ein praktisches Tool zur Beschleunigung des Check-in-Prozesses erweisen.

Aus unserer Erfahrung mit dem Online-Check-in haben wir zwei Dinge gelernt:

• Zum einen gibt es immer noch Menschen, die ihre Daten nicht gerne online eingeben, auch wenn diese bei uns sicher aufgehoben sind.
• Zum anderen gibt es viele, die gern online einchecken und sich freuen, wie schnell das geht und wie einfach es ist. Sie können es bereits im Zug tun, und bei der Ankunft im Hotel ist dann alles in Sekunden erledigt und sie können ihr erstes Glas Gin an unserer Bar genießen ;-)
  
  

Die Zukunft

Gerade in diesem Monat habt iht ein Hotel in Leipzig übernommen, und in diesem Jahr werdet ihr das „Hotel Vier Jahreszeiten by BIG MAMA" in BIG MAMA Leipzig verwandeln. Aufregende Zeiten liegen vor euch!

Was wird sich bei eurer digitalen Strategie durch den Zuwachs zu eurer Familie ändern?

In der Tat, aufregende Zeiten! In Leipzig haben wir komplett von vorn begonnen, und die Mitarbeiter waren begeistert vom Online-Check-in, dem Selbst-Check-in für Gäste und so weiter. Dabei gehen wir behutsam vor, auch, was die Kunden betrifft. Viele Stammgäste sind diese Art von Service nicht gewöhnt, aber BIG MAMA wäre nicht BIG MAMA, wenn wir uns nicht um sie kümmern würden ; )

Zwei Hotels zu haben bedeutete auch eine Änderung unserer Strategie, wir haben jetzt unsere eigene Marketing Managerin, Laura Kensbock, die für eine effektive Kommunikation sorgt. Wir wollen verschiedene Wege nutzen, um Gäste zu gewinnen.

Wie stellst du dir die Entwicklung eurer beiden Häuser zusammen mit euerm Mews PMS vor?

Aufregende Zeiten liegen vor uns, und sie haben bereits begonnen. Als ich mit Mews in Berührung kam, war es noch ein Geheimtipp. Heute sind viele vertraut damit und möchten Teil der Mews-Familie werden. Für unsere Marke stelle ich mir das ähnlich vor, und ich freue mich schon auf diese Entwicklung und unser gemeinsames Wachstum in den kommenden Jahren.