Nadie está descargando tu aplicación
No nos gusta decirlo, pero si eres un hotel individual o parte de un grupo pequeño, los huéspedes no quieren descargar tu aplicación. Incluso las grandes cadenas se enfrentan a la resistencia. En el informe sobre el estado de los mensajes de texto en 2019 de Zipwhip, encontraron que el 61% de los consumidores no instalaría una nueva aplicación en su smartphone.
Mews client welcome hotels Switzerland are using an app-based digital key, in addition to their key cards. They’ve seen little take up with customers so far, largely because of the need for guests to download an app. But the app problem isn’t always just unwillingness on the customer’s part: properties themselves can be reluctant or restricted when it comes to distributing mobile keys. Diana Roy, Revenue & Distribution Manager at welcome hotels, says:
"Desafortunadamente, no muchos de nuestros huéspedes utilizán la aplicación. Además, sólo enviamos las llaves móviles a los huéspedes que hacen el check-in en línea, para estar seguros de que tenemos todos los datos que necesitamos antes de su llegada. La mayoría de los usuarios son huéspedes que vuelven a hospedarse con nosotros".
(...)a menos que tus clientes sean leales a ti como marca, específicamente si son huéspedes habituales, no descargarán tu aplicación.
Tiene mucho sentido que no le des a un huésped una llave hasta que hayas obtenido toda la información que necesitas. Para lograr una experiencia fluida y completamente digital para el huésped, confías en que éste cumpla su parte del trato y realice el check-in en línea antes de llegar. Esto ya es un problema potencial, tras lo cual tienes que persuadirlos para que descarguen una aplicación que sólo pueden utilizar una vez.
El hecho es que a menos que tus clientes sean leales a ti como marca, específicamente si son huéspedes habituales, no descargarán tu aplicación. Por eso sólo los gigantes de la industria Marriott y Hilton han podido presumir de su éxito en móviles. En los hostales, por cierto, la adopción de aplicaciones móviles es aún menor. Los hostales que han lanzado su propia aplicación de marca suelen tener una aceptación inferior al 10%.
¿Mews genera llaves móviles?
Si acabas de invertir en cerraduras con bluetooth y buscas una solución viable, estás de suerte. Como parte de nuestro marketplace de integraciones en constante expansión, Mews es ahora capaz de enviar comandos a Onity, Salto JustIN y Messerschmitt, además estamos trabajando en la integración de la nueva llave móvil Hotek, para que tus llaves bluetooth puedan ser habilitadas para tus huéspedes. Simplemente no os molestéis cuando no las utilicen. Nuevamente, Diana Roy:
"Dependiendo del hotel, recibimos entre el 2% y el 16% de huéspedes que utilizan el check-in en línea de Mews. No podemos rastrear cuántos de estos huéspedes están utilizando la aplicación porque no obtenemos la información de si la han instalado, pero será una cifra escasa."
Mews es ahora capaz de enviar comandos a Onity, Salto JustIN y Messerschmitt, además estamos trabajando en la integración de la nueva llave móvil Hotek.
Claramente, todavía hay camino por recorrer. En el lado positivo, estas llaves móviles ofrecen a los huéspedes la oportunidad de probar algo diferente, pero el hecho de que sean tan pocos los que hagan esta elección cuenta la verdadera historia.
¿Cuál es la solución?
Puedes tomar decisiones operacionales que canalizan a los huéspedes en dirección a las llaves móviles. Reducir el horario de apertura de la recepción puede obligar a más huéspedes a registrarse en línea y a descargar tu aplicación. Pero la gente no quiere sentirse persuadida a hacer algo: quieren llegar allí por su propia elección. Lo que necesitamos, entonces, es más cambio tecnológico.
La industria necesita empezar a pensar en la solución para el acceso de los huéspedes de la misma manera que las aerolíneas piensan en las tarjetas de embarque: cada cliente debe poder utilizar una solución que funcione mejor para él. Puede ser un pase Apple Wallet, una simple descarga de correo electrónico, un código enviado por texto...
De hecho, ya hemos puesto en marcha Apple Wallet en todos nuestros hoteles. Esto significa que los huéspedes ya están equipados con códigos QR que pueden ser utilizados como una llave digital, todo lo que necesitamos es que una compañía de cerraduras venga y llene el vacío para que los huéspedes puedan utilizarlos. Lo importante es que el uso de una llave móvil debe ser perfecto: un huésped llega a su propiedad y, utilizando su teléfono, puede ir directamente a su habitación si así lo desea.
(...) ya hemos puesto en marcha Apple Wallet en todos nuestros hoteles. Esto significa que los huéspedes ya están equipados con códigos QR que pueden ser utilizados como una llave digital.
La tecnología también necesita avances más básicos e iterativos. Los fallos de verificación y los problemas de señal, por ejemplo, siguen siendo típicos en algunas soluciones. Pero este tipo de mejoras se producirán de forma natural a medida que aumente la adopción de las llaves móviles y se requiera que las empresas cumplan las expectativas cada vez más altas de los viajeros.
Una mención de honor es para GOKi (formalmente Tipi) que está teniendo éxito en el mercado de los hostales con su solución digital SmartLock. A diferencia de muchas otras plataformas que hemos visto, GOKi es moderna, fácil de utilizar y ofrece características más allá de la tecnología de cerraduras, incluyendo análisis del comportamiento de los huéspedes y una comunidad en línea accesible con fácil mensajería y características de reservas de up-sell / cross-sell. Combinando esto con el acceso a una amplia red de propiedades, se explica de alguna manera el notable 69% de descarga de la aplicación de GOKi. Puede que no sea la mejor solución para todas las propiedades, pero está definitivamente a la cabeza y, por supuesto, se integra con Mews.
¿Qué nos depara el futuro?
No hace falta una bola de cristal para saber que en el mundo de las cerraduras de los hoteles, el cambio seguirá siendo lento. Está sucediendo, y las cosas seguirán mejorando, pero aún no hemos visto ese verdadero cambio de juego. Y hasta que los costes bajen, el presupuesto seguirá siendo un bloqueador legítimo para muchas propiedades. Puede costar hasta 500 euros por puerta reemplazar las cerraduras existentes por cerraduras con capacidad de movimiento, y para la mayoría de los hoteles y hostales hay mayores prioridades en las que invertir.
Como respuesta a estos costes prohibitivos y a la falta de soluciones herméticas, en 2019 introdujimos Mews Operator, que permite a los huéspedes codificar sus propias llaves al llegar a la propiedad. Esto realmente ayudó a aquellos hoteles que no tenían el presupuesto para digitalizar las cerraduras de sus puertas, ya que permite una experiencia de check-in sin problemas para los huéspedes que realizan el check-in en línea.
(...) nadie está proporcionando una solución lo suficientemente fuerte como para convencer a los hoteleros y huéspedes de adoptar la tecnología de cerraduras digitales en masa.
¿Pero qué hay de una solución verdaderamente digital sin llaves? Aquí está la simple verdad: nadie está proporcionando una solución lo suficientemente fuerte como para convencer a los hoteleros y huéspedes para adoptar la tecnología de cerradura de puerta digital en masa. Y, según Diana Roy, todo se reduce a ese problema inicial de la aplicación:
"El hecho de que alguien necesite descargar una aplicación es un "showstopper " y siempre lo será. Nos encantaría conseguir una mejor solución en la que el huésped pueda abrir la puerta con su teléfono, sin necesidad de una aplicación adicional. El momento para un estándar abierto de la industria es ahora".
Si alguien puede encontrar una forma segura y escalable de hacer esto, podría ser la llave que abra el futuro de las cerraduras de los hoteles. Entonces, ¿quién dará el paso? Ya sabes lo que dicen: si quieres que algo se haga bien, tienes que hacerlo tú mismo...
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