Cómo mejorar tus operaciones de front desk o recepción
1. Conocer bien a tus clientes
Nada mejora más la experiencia de tus huéspedes que conocerles bien. En este sentido, un registro de sus preferencias es una gran ayuda. En primer lugar, toma nota de cosas prácticas como si tienen una habitación favorita, si les gusta tener una almohada extra, o si tienen alergias o restricciones alimentarias. Conocer información no crítica, como los nombres de sus mascotas, también podría mejorar enormemente su experiencia.
Imagina la cara de tu huésped cuando le preguntes qué tal está su perro Pancho. Busca en todo momento que tu huésped se sienta como un VIP, y no como un simple número de habitación.
Almacenar los datos de tus huéspedes en un sistema de gestión de la propiedad te permitirá dar a tu servicio un toque personal y destacar entre la competencia. El PMS de Mews almacena un registro de las preferencias y acciones de los huéspedes, el cual puedes utilizar para ofrecer una experiencia personalizada.
Por ejemplo, las alergias pueden aparecer automáticamente en los informes de Comida y Bebida o de Limpieza, mientras que las preferencias de habitación pueden aparecer en los informes de Reserva y Limpieza.
Imagina que a un huésped le gusta leer un periódico concreto cada mañana. Simplemente crea una tarea en tu PMS para que un empleado se ocupe de comprar ese periódico cada mañana durante la estancia de ese huésped, algo tan sencillo garantizará que tu huésped tenga de una experiencia única.
Por supuesto, también aprenderás mucho de tus huéspedes hablando con ellos. Un pequeño problema para un huésped puede ser un gran problema para otro. Si dedicas un tiempo para hablar con tus huéspedes, podrías enterarte, por ejemplo, de que algunas habitaciones tienen problemas de conexión a Internet. Puede que a los huéspedes con los que hables no les importe, pero esto podría determinar si tus huéspedes de negocios, quienes necesitan una conexión rápida, te dejarán una reseña positiva o negativa.
2. Prioriza tus tareas
Las experiencias de check-in son diferentes para cada establecimiento. Los hoteles boutique suelen centrarse en la atención, mientras que los grandes hoteles se centran en la rapidez.
Dado que la recepción es el centro neurálgico de tu hotel, podrías recibir solicitudes en cualquier momento del día. Si las tareas no se priorizan y organizan adecuadamente, tu equipo de recepción podría pasar apuros.
Dependiendo del tipo de propiedad que diriges y de tus métodos de trabajo, la forma de enfocar la gestión de tu recepción variará significativamente. Ten en cuenta qué tipos de huésped que suelen alojarse en tu establecimiento. Cada tipo de huésped tiene distintas expectativas, y deberías tenerlas en cuenta a la hora de determinar tus políticas de recepción.
Los viajeros de ocio quieren sentirse como en casa, mientras que los de negocios tienden a valorar la eficiencia.
3. Ofrece formación periódica a tu personal
La manera más efectiva de preparar a tu equipo de recepción ante cualquier contratiempo es proporcionando asistencia y entrenamiento regularmente. Un equipo entrenado será capaz de tomar decisiones rápidas con seguridad, y podrá reaccionar con profesionalidad ante los eventos que sucedan durante su turno.
Asegúrate de tener un plan claro sobre cómo vas a impartir formación acerca de los procesos básicos, así como de otras habilidades adicionales, como la gestión del tiempo, la comunicación con el cliente y la organización.
Redacta un manual de operaciones para la recepción en el que expliques claramente las mejores prácticas y las funciones de tu equipo. La mayoría de directores y propietarios de hoteles carecen de tiempo para formar presencialmente a su personal, entrena a un empleado para que se ocupe de la formación o contrata a un formador profesional. Además, es recomendable que en cada turno delegues en un miembro del personal como encargado de resolver problemas.
Cuando documentes los procedimientos, piensa en términos prácticos. Define qué es esencial y qué es recomendable, de manera que en los momentos de mayor actividad, tu personal de recepción no pierda tiempo. Por ejemplo, ¿cuál es la información que hay que proporcionar en cada check-in? ¿Qué información es opcional? ¿Qué tipo de detalles adicionales puedes ofrecer si crees que el huésped no tiene prisa por llegar a su habitación?
Utiliza la información de las reseñas. Si el nombre de ciertos recepcionistas se repite en varias reseñas positivas, estudia sus mejores prácticas y aplícalas en tu manual. O aprovecha una reunión del departamento para que este miembro del personal explique cómo realiza un check-in de forma que el resto del equipo pueda aprender de él.
Hay expertos en productos dentro de tu equipo de recepción, así que no tengas miedo de dejarles dirigir la formación. Y no olvides seguir aprendiendo tú también. Asiste a los seminarios en línea de tus proveedores de tecnología hotelera, quienes desarrollan constantemente nuevas herramientas que puedes aprovechar para mejorar tus operaciones de recepción.
4. Conoce bien tu región
Uno de los puntos fuertes de Airbnb es la interacción con gente local. A menudo, los huéspedes buscar experimentar la vida local, algo que tú también podrías ofrecer. Cada miembro tu equipo debería tener conocimientos suficientes para poder recomendar tiendas, restaurantes, actividades de ocio y atracciones locales.
Puedes ofrecer un servicio de conserjería aún mejor creando una guía turística que incluya las sugerencias más populares. También puedes ofrecer descuentos y cupones para lugares de interés local u ofrecerte a realizar reservas para tus huéspedes. La mayoría de clientes agradece estos pequeños detalles y probablemente te recompensará haciendo más negocios contigo.
5. Aprovecha el poder de la tecnología
La gestión hotelera moderna requiere sistemas informáticos avanzados. Gestionar las reservas entrantes, los múltiples canales de distribución, la comunicación y soporte a los huéspedes, las reseñas y mucho más, supone un gran esfuerzo. Sin las herramientas adecuadas, los hoteleros no están preparados y podrían acabar con overbookings y alienando a sus huéspedes.
Un buen software de recepción para hoteles ofrece a tu equipo todas las herramientas necesarias para tener éxito. Puedes adjuntar tareas personalizadas y automatizadas en las reservas para satisfacer a tus huéspedes. Puedes enviar solicitudes de pago por correo electrónico a los huéspedes desde el software y recibir alertas cuando se produzca el pago o el vencimiento.
Los huéspedes también pueden ahorrarse las colas de recepción y registrarse por su cuenta utilizando una tableta, o con la ayuda de un miembro del equipo. Y lo que es mejor, puedes leer los mensajes de tu personal y de tus huéspedes desde un mismo lugar, utilizando la aplicación Mews, el conserje virtual o la plataforma.
6. Adopta la automatización
Aunque no deberías meter prisa a tus huéspedes durante el check-in, es importante trabajar con rapidez para respetar su valioso tiempo. Sin ninguna duda, un servicio rápido y eficaz mantendrá contentos a tus clientes.
Los huéspedes pueden llegar a tu hotel a cualquier hora del día o de la noche. Por este motivo debería haber alguien atendiendo la recepción constantemente, de manera que los huéspedes no tengan que esperar demasiado para recibir asistencia. Atiende las peticiones de almohadas, toallas, etcétera con rapidez, sin retrasos indebidos.
¿Hay tareas que realizas repetidamente y que no añaden ningún valor a la experiencia del huésped? Busca formas de automatizarlas para ahorrar un tiempo valioso que te permita dedicar más tiempo a tus huéspedes. ¿Buscas siempre el mismo informe y lo envías a otra persona o departamento?
Comprueba si puedes automatizar esta tarea. ¿Envías correos electrónicos a lo largo de las diferentes etapas del viaje del huésped para mejorar la venta y la experiencia del huésped? Comprueba si puedes automatizar estos correos.
Los pagos son una de las áreas más importantes en las que la automatización puede marcar la diferencia a la hora de mejorar tus operaciones de recepción. ¿Por qué hacer esperar a un huésped en la recepción pagando manualmente con tarjeta de crédito? Hay muchas tareas que se repiten una y otra vez y que se pueden automatizar, lo que se traduciría en menos tareas repetitivas para el personal, mayor eficiencia y mucho más tiempo para los clientes.
Conclusión
La calidad de tus operaciones de recepción se mide con dos criterios: si puedes cumplir las expectativas de tu marca y si puedes estar a la altura de las expectativas de tus huéspedes. El primer paso es establecer tu estándar de calidad e identificar a tus huéspedes. Básate en esta información para crear procedimientos internos, y apóyate en la tecnología para cumplir con tus objetivos.
Un sistema de gestión de la propiedad adecuado, como Mews, puede ser una poderosa herramienta para aumentar la eficiencia de tu recepción.
Si todavía utilizas registros escritos a mano u hojas de cálculo de Excel, estás entorpeciendo a diario el desarrollo de tus actividades y exponiendo tu negocio a riesgos evitables. Con Mews, puedes reducir las colas de check-in en recepción mediante quioscos autoservicio con opciones de pago integradas. También es fácil gestionar los derechos de acceso de los usuarios para salvaguardar los datos de tus clientes y mantener el control operativo.
La automatización reducirá los errores y ahorrará tiempo para que tu personal y tú os centréis en los huéspedes. Al mantener la información centralizada, podrás ver esa información de un vistazo, cuando y donde la necesites, haciendo que el huésped se sienta importante y creando un vínculo con la marca de tu hotel. Esto ayudará a que se conviertan en huéspedes frecuentes y embajadores de tu marca.
Por otro lado, un huésped satisfecho tiende a gastar más, por lo que aumentará tu ADR junto con las valoraciones de tus huéspedes. No te fíes de nuestra palabra: consulta los casos de éxito de nuestros clientes o, mejor aún, reserva una demostración con uno de nuestros expertos y te mostraremos cómo mejorar las operaciones de recepción de tu hotel.
Comienza tu transformación
Cada viaje comienza con un solo paso, y tu primer paso hacia un servicio extraordinario es contactar con Mews. Así que, hablemos. Prueba una demo en el momento que más te convenga, y te mostraremos cómo ser más eficiente, aumentar tus ingresos y mejorar la experiencia del cliente.
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