¿Qué es un procedimiento operativo estandarizado (SOP) de un hotel?
El procedimiento operativo estandarizado de un hotel, SOP en sus siglas en inglés, es un recurso de la gestión hotelera que tiene como objetivo principal marcar estándares de seguridad y servicio en sus propiedades.
Para lograr tal propósito, este procedimiento operativo se centra en estructurar y parametrizar todo el cómputo de operaciones que envuelve el día a día de un hotel. Con ello, se logra aumentar y mejorar la eficacia, seguridad y precisión de todas las dinámicas del alojamiento, asegurando de ese modo, una estabilidad y seguridad tanto a huéspedes, personal, como también al propio negocio.
Tanto la restauración como la hostelería en general, son actividades comerciales con mucha rotación de personal, muchos procedimientos, así como muchas entradas y salidas de clientes. Ese hecho hace necesario marcar unas instrucciones mínimas que por un lado, describan las tareas de todo los departamentos del hotel, y por otro, formen a tu plantilla para lograr unos mínimos estándares de calidad y servicio.
Hay quien lo compara con las recetas culinarias, manual donde se nos marcan las pautas a seguir para conseguir siempre un mismo resultado, tanto en cantidad como en calidad. Sin tal documento, probablemente ese día la tarta salga más dulce o menos cocida de lo normal. Sin tal patrón, el pastelero estaría algo perdido y el cliente catador de tartas, seguramente no volvería más.
Con las SOP de los hoteles pasa lo mismo, al crear dichas instrucciones, aseguramos una experiencia competitiva tanto a huéspedes, como a todo nuestro personal del hotel.
No obstante, las SOP son bastante más que un simple manual de tareas: certifican flujos de trabajo interconectados entre diferentes del hotel y también incluyen algunas rutinas de alto impacto y riesgo en el día a día del hotel. Volviendo a las recetas, certifican que cada paso se cumpla, porque para el global de la actividad, sea complejo o más fácil, todo elemento es que el engranaje funcione a la perfección.
Por último, estos procedimientos operativos (que a veces pasan desapercibidos o no se ejecutan cuando toca), se dividen principalmente en cuatro categorías: de salud y seguridad (enfermedad, incendio, etc), de limpieza y mantenimiento (averías ascensor, tv habitaciones, etc), de recepción (check in, cobros, quejas clientes, etc) y personal (formación, contratos, etc).
Cómo crear un procedimiento operativo estandarizado de hotel paso a paso
El cómo crear un procedimiento operativo estandarizado de un hotel irá en función del tipo y tamaño de la infraestructura del hotel, pero en rasgos generales existen cuatro pasos:
Paso 1: Identificar áreas específicas a estandarizar
Como decíamos, el tipo y envergadura del alojamiento nos dictará cómo debemos estructurarlo. Es decir, un hotel independiente en un pueblo rural por ejemplo, no tendrá quizá tantos departamentos y tareas que estandarizar, como sí tendrá una sucursal de una gran cadena internacional en Madrid.
En ese caso, por ejemplo, en vez de analizar por departamentos del hotel, podemos desglosarlo por rol del personal o por labores internas de cada empleado.
Paso 2: Identificar qué áreas, roles o tareas necesitan un SOP
Existen 3 acciones que te servirán mucho a la hora de detectar qué departamento, empleado o labores requieren aplicarles un SOP:
- Detallar cuáles son las tareas más rutinarias y esas labores que requieren a lo mejor de más precisión o de un marco legal o de seguridad claro. Es decir, trabajos frecuentes e importantes que necesitan un procedimiento claro, fijo y detallado. Por ejemplo, la limpieza de habitaciones, o la inspección de los alimentos caducados del F&B.
- Prioriza según el impacto. Es interesante empezar por esas tareas que más impacto tienen en tu hotel y esas que “se ven más”. Por ejemplo, la recepción, ahí se deciden y desarrollan a diario muchas actividades vitales para el flujo del hotel. También existen otros ejemplos claros, como la seguridad y desalojo en caso de incendio o también, el protocolo a seguir si algún huésped tiene un incidente.
- Pregunta a tu personal. Ellos más que nadie saben sobre los procesos del día a día y por lo tanto, ellos son parte elemental para el control y consistencia del SOP.
Paso 3: Identificar a tu público
Como hemos visto, lo ideal es identificar 2 o 3 procesos clave en cada departamento/área que reflejen esas tareas más repetitivas y las de mayor impacto. Sin embargo, además de ello, es importante determinar nuestro target y seguir las siguientes reglas
- Qué tipo de cliente tenemos. Este hecho nos condicionará para establecer de forma más precisa de cómo redactar un SOP más fácil de usar, entender y aplicar tanto a huéspedes como al personal del hotel.
- Idioma/s de nuestro cliente. Si ponemos instrucciones de uso o seguridad de una habitación en español y nuestro visitante principalmente es asiático, entonces no sirve de nada. Por ello es vital que pongamos por ejemplo, los idiomas principales de nuestro público, e incluso plantear tener imágenes que ayuden a la mejor comprensión.
- Uso del SOP. Otro aspecto relevante es entender si el SOP lo usamos como una herramienta de trabajo diaria, o es sólo un documento para describir los procesos del hotel. Porque si incorporamos nuevas tareas laborales o procesos, entonces debemos plantear de antemano programar una formación extra, así como un timing de implementación.
Paso 4 Registrar el SOP
Como último paso, que no el menos importante, es plasmar en un esquema todo lo visto y analizado. Es decir, escribir los procedimientos operativos estandarizados en documento para que sirva de consulta para cualquier miembro del hotel que lo requiera.
Lo puedes crear a modo de una simple lista de control, donde consten los pasos de manera numerada, a modo de lista con viñeta o desarrollarlos algo más a modo de párrafos más descriptivos. El hecho de ser resumido y gráfico, ayuda a la rápida comprensión de todas las partes implicadas.
Si en cambio tu estructura es algo más compleja, puedes también crear diagramas de flujo, una manera de resumir de forma ordenada y visual todos los pasos a seguir.
Conclusión
Aunque a priori pueda parecer un documento más, como hemos visto el SOP son documentos muy importantes si queremos aumentar la eficacia y la seguridad de nuestro hotel.
Tener estudiados y parametrizados todos los pasos a seguir en la actividad operacional diaria hotelera son una gran receta para el éxito!
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