Accord de niveau de service
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Plateforme
Les accords de niveau de service (SLA) peuvent être des documents techniques complexes, comportant une terminologie difficile à déceler. Nous aimerions prendre la peine d'expliquer, dans un langage simple, quels en sont les détails.
- L'Accord de Niveau de Service de la Plateforme Mews (SLA) pour tous les partenaires garantit une période de fonctionnement mensuelle de 99,9 %.
- Nous avons conçu notre SLA de manière transparente, en nous basant directement sur les informations que nous mettons à la disposition du public sur notre page : status.mews.com.
- Les périodes d’indisponibilité programmées sont inhabituelles et nous les éviterons autant que possible.
- Si, malgré nos efforts, la période de fonctionnement mensuelle de 99,9 % n'est pas atteinte, nous vous offrirons des crédits financiers comme décrit ci-dessous.
Champ d’application
De nombreux systèmes et applications fonctionnent dans l'écosystème Mews. Ce SLA couvre la Plateforme Mews, qui comprend les éléments suivants :
- Opérations Mews, moteur de Réservation, Services en Ligne pour les Hôtes et autres applications web hébergées par Mews.
- API (interface de programmation d’application) Web hébergées par Mews (par exemple, Connecteurs API, Gestionnaire de Canaux API, Distributeurs API).
- Processus automatiques en arrière-plan (par exemple, enregistrement automatique).
En revanche, les applications à l’usage du client (par exemple Kiosque Mews, Connecteur Mews, les applications mobiles natives de Mews), qui ne sont pas directement hébergées par Mews, n'entrent pas dans le champ d'application du présent SLA. Le présent SLA ne s'applique pas à la fourniture de services, de produits ou d'applications que Mews vous propose via la Marketplace Mews.
Période de fonctionnement
La période de fonctionnement mensuelle est le pourcentage du nombre total de minutes pendant lesquelles la Plateforme Mews a été disponible pour vous. Voici comment nous la calculons :
Période de fonctionnement mensuelle = 1 - (minutes d'indisponibilité mensuelles / nombre total de minutes mensuelles)
Vous avez toujours la possibilité de vérifier la période de fonctionnement mensuelle réelle à l’adresse https://status.mews.com
Période d’indisponibilité
La période d’indisponibilité est basée sur deux facteurs : le nombre de minutes pendant lesquelles la Plateforme Mews a été inaccessible et le pourcentage de partenaires qui ont été affectés. Si la Plateforme Mews est indisponible, nous utilisons un logiciel de surveillance des serveurs pour mesurer les taux d'erreur côté serveur, les résultats des tests ping et d'autres mesures de performance et de disponibilité. A la fin de chaque mois, nous additionnons les périodes d'indisponibilité pour calculer la période d'indisponibilité mensuelle globale. Veuillez noter que l’indisponibilité n'affecte pas tout le monde en même temps ou de la même manière : Mews peut connaître une panne sans que votre bien ne soit affecté, et vice versa.
Certains événements ne sont pas pris en compte dans le calcul des périodes d’indisponibilité. En voici quelques exemples :
- Lenteur de certaines fonctionnalités (rapports, recherche, retards dans les opérations et les travaux en arrière-plan).
- Problèmes affectant uniquement votre structure et liés à des applications externes ou à des tiers.
- Problèmes de communication causés par des systèmes tiers (par exemple, indisponibilité du gestionnaire de canaux).
- Problèmes de réseau externe sur lesquels nous n'avons aucun contrôle (par exemple, mauvaise configuration du côté du FAI (fournisseur d’accès à internet)).
- Indisponibilité programmée.
- Les problèmes résultant d'une violation, de votre part, de l'Accord sur la base duquel nous vous fournissons nos services, ou d'une violation de nos instructions ou de notre documentation.
- Les problèmes résultant d'une action ou d'une inaction de votre part ou de la part d'un tiers.
- Les problèmes résultant de la suspension ou de la résiliation de votre droit d'utiliser Mews conformément à l'Accord conclu entre nous.
- D'autres problèmes causés par des facteurs raisonnablement hors de notre contrôle.
Indisponibilité programmée
Si une indisponibilité programmée est nécessaire, nous vous en informerons au moins 48 heures à l'avance. Toutefois, nous n'avons jamais eu à recourir à une indisponibilité programmée pendant la durée de vie de la Plateforme Mews, et nous souhaitons qu'il continue d’en être ainsi. Nous essaierons toujours de trouver des moyens de maintenir le système sans affecter sa période de fonctionnement. Nous nous sommes déjà engagés à le faire en mettant en œuvre des mises à jour du système sans période d’indisponibilité.
Crédits financiers pour la période de fonctionnement
Crédits financiers pour la période de fonctionnement
Si Mews n'atteint pas une période de fonctionnement mensuelle de 99,9%, Mews vous offrira des crédits financiers. Les crédits financiers représentent une somme calculée en pourcentage sur vos frais mensuels de Plateforme (frais de prestation de services à l'exclusion des frais d’établissement et de formation, frais de Transaction, frais de la Marketplace Mews, frais de déplacement et autres frais ponctuels, le cas échéant) (« Frais Mensuels ») qui seront crédités sur votre future facture.
Les crédits financiers se calculent comme suit :
Crédits financiers
=
(99,9 – période de fonctionnement mensuelle réelle) × 5% des Frais Mensuels
La formule doit être lue comme suit :
Période de fonctionnement garantie de 99,9 moins la période de fonctionnement mensuelle réelle, la différence entre ces valeurs étant multipliée par 5 % des Frais Mensuels.
Par exemple, si la période de fonctionnement mensuelle réelle est de 99,5 %, vous pouvez prétendre à une réduction : (99,9 - 99,5) × 5 % des Frais Mensuels = 2 % de vos Frais Mensuels.
Veuillez noter que le montant maximum des crédits qui peuvent être accordés par Mews ne doit pas dépasser 100 % des Frais Mensuels payables à Mews.
Comme nous l'avons expliqué, l’indisponibilité n'affecte pas tout le monde au même moment ou de la même manière, et nous estimons donc raisonnable de ne fournir des crédits financiers que sur demande. Notre relation est basée sur la confiance. Nous estimons que vous ne demanderez des crédits qu’en cas de besoin. Pour recevoir vos crédits, contactez-nous en envoyant un courriel à votre Gestionnaire de Compte avant le 15 du mois suivant le mois au cours duquel la période de fonctionnement mensuelle de 99,9 % n'a pas été atteinte.
Les crédits financiers prévus dans cet article constituent votre seul et unique recours, et la seule et unique responsabilité de Mews, en cas de manquement de Mews à ses obligations découlant de ce SLA.
HelpDesk
Mews dispose d'un service d'assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Vous pouvez contacter notre HelpDesk en soumettant un ticket via app.mews.com après vous être connecté.
Si vous nous contactez via HelpDesk, nous garantissons de répondre à votre demande et de résoudre l'incident signalé dans les délais indiqués dans le tableau ci-dessous. Les délais de réponse et de résolution varient en fonction de la gravité de l'incident signalé. Nous garantissons un support uniquement en anglais.
Types de demandes
Mews distingue trois types d'incidents/demandes (critique, priorité élevée et ordinaire) et garantit pour chacun d'eux un temps de réponse et de résolution différent.
- Demandes critiques : signifie les demandes d'assistance concernant des erreurs à cause desquelles le système est totalement indisponible (c'est-à-dire une panne de l'ensemble de la Plateforme Mews).
- Demandes de priorité élevée : signifie des demandes d'assistance concernant l'une des erreurs suivantes : (i) une défaillance d'une ou de plusieurs fonctions essentielles du système n'entraînant pas l'indisponibilité totale du système (comme l'indisponibilité de l'enregistrement, du départ ou de l'encaissement des paiements), (ii) les fonctions et caractéristiques essentielles du système sont disponibles et fonctionnent, mais la production fonctionne à un rythme sensiblement réduit (comme la lenteur du système ou d'une partie importante de celui-ci).
- Demandes ordinaires : signifie des demandes d'assistance concernant (i) des erreurs n'empêchant pas la production mais entravant les opérations hors production (telles que l'impossibilité de procéder à l'enregistrement/au départ de manière habituelle), (ii) d'autres erreurs, et (iii) des problèmes de procédure rencontrés lors de l'utilisation du système.
Temps de réponse et de résolution
Si vous contactez HelpDesk, Mews accusera réception de votre demande dans le délai de réponse spécifié en fonction de votre formule d'assistance et résoudra l'incident signalé dans le délai de résolution spécifié en résolvant la cause première de l'incident, en mettant en œuvre une solution de contournement ou toute autre méthode de résolution de la demande ou de l'incident.
Il est difficile de prévoir la nature de l'incident et, par conséquent, il est également difficile de déterminer le délai de résolution en général. Néanmoins, il est essentiel pour nous de résoudre les incidents les plus graves dans les plus brefs délais. C'est pourquoi nous avons décidé que lorsqu'une demande critique est faite, elle sera résolue dans les 6 heures à compter du moment où vous nous avez notifié l'incident. Ce SLA ne prévoit pas de délai spécifique pour la résolution des demandes de priorité élevée. Toutefois, nous garantissons qu'après avoir signalé les incidents de priorité élevée, Mews commencera à travailler sur ce que l'on appelle un plan de résolution, qui vous sera communiqué. Dans ce plan, vous serez informé du délai de résolution et des mesures que nous prendrons pour résoudre l'incident.
Temps de Réponse et de l’Assistance Standard
|
Type de demandes/d’incidents |
Temps de réponse
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Temps de résolution
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Critique
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4 heures
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6 heures
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Priorité élevée
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8 heures
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Selon le plan de résolution
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Ordinaire
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24 heures
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n/a
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Assistance Standard
La formule d'Assistance Standard est fournie à tous nos partenaires dans le cadre de ce SLA. La formule d'Assistance Standard est la mieux adaptée aux clients qui comprennent leur configuration Mews et sont capables de s'auto-assister, mais qui ont parfois des questions approfondies, ont besoin d'aide pour trouver les bonnes informations ou doivent signaler un problème technique.
Champ d’application de la formule d’Assistance Standard
Base de Données
Vous bénéficiez d'un accès illimité à la Base de Données qui contient des directives, des FAQ et des articles relatifs à l'utilisation de la Plateforme et des Services Mews. La Base de Données est disponible à l’adresse : help.mews.com.
Université Mews
Vous aurez accès à l'Université Mews qui contient une sélection de tutoriels en vidéo qui vous aideront à démarrer sur la Plateforme Mews et à utiliser les Services.
Assistance Téléphonique d’Urgence
L’assistance téléphonique d'urgence est disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, assurée par une personne physique (et non par des moyens automatisés) pour les demandes « critiques » uniquement (telles que définies dans le sous paragraphe « HelpDesk » et « Types de demandes » des présentes). À contacter via le numéro de téléphone disponible à l'adresse : https://www.mews.com/contact-us.
Dispositions juridiques
Lorsque nous utilisons le terme « vous » dans le présent SLA, nous nous référons au « Partenaire » tel que défini dans l'Accord. Le terme « nous » fait référence à « Mews », tel que défini dans l'Accord. Les autres mots commençant par une majuscule ont la signification qui leur est attribuée dans les Conditions Générales (disponibles à l'adresse suivante : https://www.mews.com/en/terms-conditions/master).
Mews conclut l'Accord avec les Partenaires. Le présent SLA ne s'applique qu'aux Partenaires ayant conclu l'Accord. Le présent SLA ne s'applique pas aux personnes/hôtes qui utilisent le service Séjours Hôtes Mews.
D'un point de vue juridique, il est important de déterminer quel document prévaut en cas de termes contradictoires dans différents documents, à savoir :
- En cas de dispositions contradictoires entre le présent SLA et l'Accord, l'Accord prévaudra toujours.
- En cas de dispositions contradictoires entre le présent SLA et les Conditions Générales, le présent SLA prévaudra toujours.
Mews se réserve le droit de modifier ce SLA de temps à autre. Toute modification sera notifiée via notre site internet ou notre Compte Mews au moins 30 jours avant son entrée en vigueur.