Hoe gebruik je een CRM voor hotels en wat zijn de 6 belangrijkste voordelen ervan?

Wat is een CRM voor hotels? 

Een Customer Relationship Management (CRM)-systeem is een softwaresysteem dat is ontwikkeld om bedrijven, in dit geval hotels, te helpen hun relaties met klanten te beheren en optimaliseren.

Het is een holistisch systeem dat gegevens over je gasten verzamelt en opslaat, zoals hun voorkeuren, verblijfsgeschiedenis en eerdere berichten tussen gasten en het hotel. Deze tool slaat niet alleen gegevens op, maar ordent ze ook en maakt er bruikbare bedrijfsinformatie van.

Voor een hotel is een CRM net zoiets als een zeer efficiënte persoonlijk assistent die belangrijke gegevens over elke gast verzamelt, sorteert en verwerkt. Dit betekent dat de managers en klantenservicemedewerkers van een hotel grondig inzicht krijgen in hun gasten, kunnen anticiperen op de behoeften van deze gasten en een uitstekende service kunnen bieden. Het resultaat? Tevreden gasten en langdurige relaties.

Hoe werkt een CRM voor hotels?  

Stel je een gedetailleerde kaart voor die je door de unieke reis leidt van elke gast die je hotel binnenloopt. Dat is wat een CRM biedt: een accurate, strategische gids die de manier waarop het hotel werkt en interactie met gasten heeft, transformeert.

Enkele van de belangrijkste functies van deze tool zijn:

• Datacentralisatie: Een CRM verzamelt alle belangrijke gastgegevens op één plek, van contactgegevens tot voorkeuren en speciale verzoeken. Dit voorkomt dat gegevens verspreid zijn en dat waardevolle informatie verloren gaat.

• Segmentering en personalisatie: Met gecentraliseerde gegevens kunnen hotels gasten in groepen indelen op basis van voorkeuren en gedrag. Met deze segmentering kunnen ze persoonlijke aanbiedingen, promoties en diensten leveren, zodat elke gast een unieke ervaring krijgt op basis van hun voorkeuren en behoeften.

• Herhaalde taken automatiseren: Een CRM kan operationele taken zoals het versturen van boekingsherinneringen, verblijfsbevestigingen of feedbackverzoeken automatiseren. Hierdoor kan het personeel zich richten op het bieden van uitstekende service.

• Optimalisatie van de communicatie: CRM's communiceren effectief met gasten tijdens de hele cyclus, van het boeken tot na het uitchecken. Zo kun je een sterke, langdurige relatie met je gasten opbouwen, wordt hun loyaliteit groter en vergroot je de kans dat ze opnieuw bij je boeken.

• Analyses en besluitvorming op basis van informatie: Nu ze beschikken over geordende en toegankelijke gegevens, kunnen hotels trends analyseren, kijken hoe hun campagnes presteren en datagestuurde beslissingen nemen. Zo kun je de marketingstrategieën en bedrijfsvoering van het hotel stroomlijnen, waardoor je meer winst genereert.

Wat zijn de voordelen van een CRM voor hotels?

Een CRM kan de waardevolste partner van een hotel zijn om uitstekende gastervaringen te bieden. Daarnaast bieden dit soort systemen nog veel meer voordelen, zoals die hieronder:

1. Een betere gastervaring

Met een CRM kun je gedetailleerde profielen van elke gast opstellen. Deze profielen zijn gebaseerd op de voorkeuren, interactiegeschiedenis en feedback of opmerkingen van gasten. Met deze gegevens kan het hotel de ervaring van elke gast personaliseren, van de toegewezen kamer tot voorgestelde extra diensten.

Als een gast bijvoorbeeld het liefst uitzicht op zee heeft, kan het hotel bij de volgende reservering deze gast een kamer toewijzen met uitzicht op zee, zonder dat de gast daarom hoeft te vragen en zonder dat het hotel hoeft te wachten totdat de gast het zelf vraagt.

2. Geoptimaliseerd beheer van reserveringen en bezettingsgraad

Met een CRM kunnen hotels anticiperen op periodes van veel of weinig vraag, en prijzen en aanbiedingen optimaliseren om de bezettingsgraad te maximaliseren. Als de CRM bijvoorbeeld laat zien dat er in een bepaalde periode altijd minder vraag is, kan het hotel vooruit plannen en interessante promoties bedenken om meer gasten aan te trekken.

3. Betere communicatie en klantenservice

Een CRM-systeem maakt makkelijke communicatie met je gasten mogelijk vóór, tijdens en na hun verblijf. Via deze tool kun je gepersonaliseerde e-mails sturen met reserveringsgegevens, updates geven over de diensten en evenementen in je hotel en na het verblijf om feedback vragen.

4. Tijdbesparingen en gestroomlijnde werkzaamheden

Je kunt een CRM ook gebruiken om herhaalde taken te automatiseren en informatie op één centrale plek te verzamelen. Zo hoeft je personeel de saaie administratie niet meer te doen. Dit verhoogt de operationele efficiëntie en bespaart mogelijk tijd en middelen. Ook geeft het je personeel meer tijd om je gasten een uitstekende service te bieden.

5. De mogelijkheid om datagestuurde strategische beslissingen te nemen

Een CRM verzamelt niet alleen heel veel gegevens, maar biedt ook de begeleiding die je nodig hebt om beslissingen te nemen op basis van informatie en je bedrijfsstrategie aan te passen. Met een gedetailleerde analyse kunnen hotels boekingstrends, gastvoorkeuren en verbeterpunten identificeren, zodat ze hun strategie en diensten kunnen aanpassen aan de behoeften van de markt.

Als een hotel bijvoorbeeld een toenemende interesse in fysieke activiteiten ontdekt tijdens het analyseren van de data over gastvoorkeuren, kan het hotel overwegen om sportfaciliteiten toe te voegen. Iets eenvoudigers om te implementeren is als gasten in hun feedback bijvoorbeeld aangeven dat ze gezondere opties bij het ontbijt willen. Dan kan het hotel het menu aanpassen om aan die voorkeuren te voldoen.

Simpel gezegd zorgt deze datagestuurde aanpak voor betere beslissingen, zodat het hotel kan voldoen aan de verwachtingen en voorkeuren van de gasten.

6. Grotere gastloyaliteit

Door de voorkeuren en behoeften van gasten op te slaan, geeft een CRM-systeem hotels de mogelijkheid om een zeer persoonlijke, prettige service te bieden bij elk verblijf. Deze aanpak op maat vergroot de loyaliteit en betrokkenheid van gasten, doordat gasten zich gewaardeerd en begrepen voelen tijdens elke interactie met het hotel.

5 manieren om deze software te gebruiken in de hospitalitysector

Hieronder bespreken we 5 manieren waarop hotels volledig van dit soort software kunnen profiteren om hun hotel te transformeren:

1. Bedrijfsbeheer: Een CRM-systeem maakt leadbeheer, het bijhouden van verkoopkansen en het opstellen van strategieën om van leads klanten te maken eenvoudiger.

2. Marketing: Deze software helpt om marketingcampagnes te plannen, uit te voeren en te analyseren door het publiek te segmenteren en berichten te personaliseren, zodat je marketingstrategie nog efficiënter wordt.

3. After-sales of klantenservice: Een CRM optimaliseert de klantenservice en helpt bij het afhandelen van klachten, vragen en incidenten door een efficiënte service te bieden die de gasttevredenheid en -loyaliteit verbetert.

4. Revenue management: Een CRM helpt met het plannen en optimaliseren van strategieën voor prijzen en de beschikbaarheid van kamers om zo de omzet van je hotel te maximaliseren.

5. Interne communicatie: Een CRM-systeem stroomlijnt de communicatie en verbetert de samenwerking binnen de accommodatie. Het zorgt ervoor dat alle teams overal goed van op de hoogte zijn en op één lijn zitten, zodat ze een consistente, uitstekende service kunnen bieden.
   

Conclusie

Elk hotel wil tevreden gasten die terugkomen en het hotel aanbevelen. Hiervoor is een CRM een onmisbare tool. Zoals we hebben gezien, helpt dit soort software met verkoopbeheer, marketing en de klantenservice, wat vele voordelen oplevert.

Daarom is het niet alleen verstandig om een CRM te gaan gebruiken, maar is het echt een must voor hotels die succesvol willen zijn in een markt die altijd in beweging is.