Hoe schrijf je de ideale pre-arrival mail?

Hoeveel pre-arrival e-mails moet je sturen?

Er is een gulden middenweg tussen je gasten informeren en je gasten met informatie bombarderen. De juiste balans wat betreft pre-arrival e-mails zit meestal op twee. Meer dan dat en gasten openen de mail minder vaak, omdat zij zich lastiggevallen voelen. Als het er minder zijn, loop je de kans mis om de ervaring van je gasten verbeteren en daarmee je inkomsten te vergroten.

De boekingsbevestiging is cruciaal. Deze mail biedt gemoedsrust en is de belangrijkste bron van informatie voor je gasten. Lees vooral ons artikel over hoe je de beste boekingsbevestiging schrijft, als je dat nog niet hebt gedaan. Daarin vind je specifieke tips over dit eerste contactmoment tijdens de guest journey.

Daarna komen de pre-arrival mails, jouw kans om meer te weten te komen over de voorkeuren van je gasten, om extra services te verkopen en om je gasten te voorzien van meer informatie voor een soepel-lopend verblijf. Als je de communicatie simpel wilt houden, kun je dit allemaal in één e-mail stoppen. Wij raden de meeste hotels aan de informatie in twee mails op te splitsen. Daarbovenop heb je ook nog de welkomstmail - die krijgen de gasten direct na het inchecken. Deze mail heeft een soortgelijk doel als de pre-arrival mails, maar de klemtoon ligt op geruststellen ('klik hier om op ieder moment met ons te chatten'), wat je kunt combineren met een aanbod van extra services, zodat de gasten het meeste uit hun verblijf kunnen halen.

Hoe ziet een sterke pre-arrival mail eruit?

Pre-arrival mails worden misschien niet zo vaak geopend als boekingsbevestigingen, maar zorgen tóch voor een hoge betrokkenheid. Gemiddeld worden deze mails in 60,5% van de gevallen geopend en er wordt zelfs vaker op doorgeklikt dan op de boekingsbevestigingen: in 30,6% van de gevallen. Met andere woorden: dit is de kans om én je inkomsten én de klanttevredenheid te verbeteren.

De volgende tips zijn bedoeld voor de pre-arrival e-mails, maar zijn net zo goed van toepassing op algemene marketing e-mails en op de welkomstmail.

Vind de juiste timing

De inhoud van je e-mail is het belangrijkste - daar verandert niets aan. Maar je kunt best wat winnen door op het juiste tijdstip te mailen. Over op welke dag dat is, zijn de meningen nog verdeeld. Sommigen zeggen dat dinsdag het beste is, terwijl die dag volgens anderen juist de laagste click-rates heeft en je op vrijdag het veiligst zit. Iedereen is het er wél over eens dat er in het weekend minder e-mails geopend worden, dus dan kun je er beter geen versturen - behalve de boekingsbevestiging, die er direct uit moet, en de welkomstmail als de gast op een zaterdag of zondag aankomt.

Wat betreft het beste uur van de dag om e-mails te versturen, is er wel wat meer overeenstemming. Op weekdagen rond 15:00 worden de meeste e-mails geopend. Als je je mail net na de lunch stuurt, heb je dus de grootste kans op succes.

Gebruik de boekingsgegevens van je gasten om in te schatten hoe lang van tevoren je de pre-arrival mail het beste kunt uitsturen. Laat dat tijdstip afhangen van wanneer de gasten hun verblijf hebben geboekt. Iemand die zes maanden van tevoren heeft geboekt, doet dingen waarschijnlijk minder graag op het laatste moment - stuur je pre-arrival-mail aan die persoon dus ruim vóór zijn/haar verblijf.

Een mooie onderwerpregel in elkaar zetten

Iedere tekstschrijver weet dit: hoe korter de tekst, hoe moeilijker het is om je boodschap duidelijk op papier te krijgen. Onderwerpregels zijn het schoolvoorbeeld. Je hebt zo'n vijftig tekens voordat je tekst afbreekt (afhankelijk van het e-mailprogramma en het apparaat) en in deze minuscule ruimte moet jij de klant overtuigen om te klikken en door te lezen. Het is vak apart, maar hier zijn een aantal tips die de open-rate in ieder geval een handje helpen:

• Creëer een gevoel van urgentie: "Let op: deze aanbieding verloopt over 48 uur"
• Personaliseer de inhoud: "Tom, de reis naar Kyoto is lang - kom ontspannen in onze spa!"
• Gebruik cijfers: "80% van onze gasten eten de eerste avond bij ons - bekijk hier waarom"
• Stel vragen: "Wil je ons nog wat vertellen voordat je komt?"

Er zijn ontzettend veel goede artikelen over hoe je fantastische onderwerpregels schrijft. Wij gaan je dus niet vervelen met nóg meer informatie - dit is al een goed begin.

Creëer de perfecte upsell

De pre-arrival mail vergroot je upsellkansen, als je het goed doet. Volgens een rapport van Revinate komt 98% van de extra winst door upselling via de pre-arrival mail. Goed opletten dus.

Wat kun je het beste promoten? In de Hospitality Upselling rapportage van GuestJoy lezen wij dat wellness voor het grootste rendement zorgt: 26,7% van de totale upsell-inkomsten. Daarna volgen kamer upgrades met 23,8% en restaurants met 17,5%. Geen grote verrassingen: de meeste hotels bieden deze faciliteiten en services aan en ze vallen bij gasten ook altijd goed in de smaak. Zorg dus dat je deze drie onderdelen afvinkt, voordat je aan de haal gaat met minder populaire extra's.

Kijk goed naar je gegevens om te beslissen waar je je op wilt focussen. Meestal kun je in de zomermaanden inkomsten genereren met kamer upgrades en restaurantaanbiedingen, maar misschien heeft jouw hotel wel een heel ander verkooppatroon. Gasten die in de wintermaanden boeken willen waarschijnlijk minder graag de koude stad in en brengen dan meer tijd door in het hotel zelf. In dat geval kun je je binnenzwembad en -spa aanprijzen, of andere faciliteiten die de comfort-factor hebben.

Prikkel met beelden

In ons artikel over de boekingsbevestiging hadden we het erover dat je voorzichtig moet zijn met de afbeeldingen die je kiest. Weet je nog? Als iemand een economy room heeft geboekt, wil je geen verkeerde verwachtingen scheppen door hen een premium suite te laten zien. Nou, bij de pre-arrival mail zit dat anders.

Als je extra producten of services aanbiedt, kun je die het beste aan de gast laten zien. Heb je een restaurant met een spectaculair zeezicht? Overtuig je gasten dan om alvast een tafel te reserveren door hen een afbeelding te tonen. Heb je kamers in een hoger segment die je nog niet hebt verkocht? Nu kun je mooi een foto laten zien van een grotere kamer of dat mooie vrijstaande bad; aangezien je gasten toch al bij je hotel hebben geboekt, heb je nu een grotere kans dat zij nog best wat geld willen besteden aan een upgrade.

Wees de lokale expert

Gasten maken graag gebruik van jouw lokale expertise. Zij komen waarschijnlijk uit een andere stad of een ander land en kennen de omgeving van jouw hotel nog niet. Deel je kennis! En dan niet alleen de naam van een of ander bekend restaurant en die ene trekpleister waar iedereen al naartoe gaat. Als je een hotel hebt in Parijs en je raadt een bezoek aan het Louvre aan, heb je dan écht iets toegevoegd aan de reis van je gast? Dat staat nou ook al in ieder willekeurig reisblog.

Als het even kan, richt je dan op unieke ervaringen. Kijk of er misschien live concerten of sportwedstrijden gepland staan tijdens het verblijf van je gast. Misschien heb je wel afspraken gemaakt met andere locaties en verkopers - dan zou je je gasten een bijzondere ervaring kunnen bieden en tegelijkertijd een commissie kunnen verdienen.

Maak je aanbevelingen persoonlijk; daarmee wordt wat je zegt interessanter én je toont je kennis. Als voorbeeld hebben wij twee manieren bedacht om hetzelfde restaurant aan te prijzen:

Saai: Wij bevelen Franco's Pizzeria aan, te voet te bereiken vanuit het hotel.

Aantrekkelijk: Zin in pizza? FranLaat je gasten weten dat je er helemaal klaar voor bentco's Pizzeria is onze favoriet. De Quatro Stagioni is goddelijk en als je daarna nog ruimte hebt voor een toetje moet je de huisgemaakte tiramisu eens proberen... hemels!

Let guests know you’re prepared 

Als je gasten al speciale verzoeken hebben ingediend, kun je die het beste nog eens herhalen om hen gerust te stellen. Geautomatiseerde e-mails die gegevens uit het bestand trekken, besparen veel tijd - je hoeft dan niet handmatig iedere mail te bewerken. Er zijn meerdere CRM integraties die daarbij kunnen helpen. Als iemand bijvoorbeeld heeft gevraagd om een kinderbedje op de kamer en een taxi vanuit het vliegveld, zou je deze informatie uit je Property Management System automatisch naar je e-mail kunnen halen. Dat ziet er dan ongeveer zo uit:

Ter bevestiging, we hebben je volgende verzoeken al voor je klaarstaan:

• • • • Een taxi vanuit het vliegveld
      • Een babybedje op je kamer
      • Hypoallergeen beddengoed
      • Een reservering in ons restaurant op 14/06/2021 om 20:00

Zo herinner je de gasten aan wat zij al hebben aangevraagd, maar geef je hen ook de mogelijkheid om nog dingen door te geven die zij zijn vergeten. Dit is misschien wel je laatste contact vóór hun aankomst, dus het is handig als je een live chat-button toevoegt, waarmee zij je makkelijk kunnen bereiken. Continue bereikbaarheid is een van de sleutels tot een top-ervaring voor je gasten en een simpele 'Ben je iets vergeten? Laat het ons weten' kan een wereld van verschil maken.

Dat was hem dan. Met deze tips kun je je gasten meer bij hun verblijf betrekken én geef je jezelf de mogelijkheid nog wat extra’s te verkopen – meer inkomsten dus. Maar nóg belangrijker: je gasten gaan zo een soepele en fantastische ervaring in jouw hotel tegemoet.