"Ein Drittel unserer Zeit können wir nun den wirklich wichtigen Aufgaben widmen" | GAIA Hotel Erfahrungsbericht

Wir haben uns mit GAIA Hotels Co-Direktorin Selinda Geyer getroffen, um mit ihr über Nachhaltigkeit und die Wahl der richtigen Integrationen zu sprechen, aber auch über die Neudefinierung der Hotelrezeption…

Euer Haus ist in vieler Hinsicht ungewöhnlich: seit vier Generationen im Besitz einer Familie, Verfechter des nachhaltigen Tourismus, und dazu das Ziel, bereits 2020 ein abfallfreies Hotel zu werden! Bitte erzähle uns etwas mehr über GAIA Hotel.

Ich glaube, als Bewohner dieses Planeten haben wir die Pflicht, ihn mit Respekt zu behandeln, und in Einklang mit der Natur zu leben. Eines unserer Ziele in GAIA Hotel ist es, diese Haltung an die Belegschaft wie auch die Zulieferer und Gäste zu übermitteln.

Es gibt ein indianisches Sprichwort, das sagt: „Behandele die Erde gut: sie wurde dir nicht von deinen Eltern gegeben, sondern du hast sie von deine Kinder geborgt. Wir erben den Planeten nicht von unseren Vorfahren; wir leihen ihn von unseren Kindern”. Da ich selbst Mutter bin, liegt mir diese einfache Weisheit besonders am Herzen.

Unser Engagement beschränkt sich nicht auf den Betrieb unseres Hauses. In der Hotelbranche beherbergen wir Menschen und haben Mitarbeiter, die aus allen Teilen der Welt kommen. Es liegt also nahe, dass die Branche eine Rolle als Wegbereiterin für einen neuen Lebensstil spielt.

Wenn wir als Profis im Gastgewerbe beweisen können, dass man ein Unternehmen ohne Verschwendung wertvoller Naturreccourcen betreiben kann, werden wir auch andere Branchen positiv beeinflussen.

Eure Erfahrung mit Mews

War die Mews Hospitality Cloud eine einfache Wahl für euch, im Vergleich mit anderen PMS?

Wir haben Mews im Oktober 2015 eingeführt, nachdem wir fast zwei Jahre recherchiert haben.

Wir wollten unseren Arbeitsaufwand reduzieren und uns auf das Wesentliche konzentrieren, der Wechsel zu einem Cloud-basierten PMS war auch Teil unseres allgemeinen Aufräumungsprozesses. Es war kein Zufall, dass wir zur gleichen Zeit unseren Namen änderten (Das Hotel hieß vorher St. Gotthard).

Wir haben uns die Property Management Systeme von verschiedenen Anbietern angesehen (Webrezpro, Frontofficeanywhere, Ibelsa, Infor, Sihot, Protel Air and Hetras), und es gab viele Dinge zu berücksichtigen.

Uns war klar, dass wir mit der Aufgabe von Oracle auch nach einem neuen Channel Manager und GDS-Anbieter suchen mussten, unser gesamter Online-Verkauf war also von dieser Entscheidung betroffen.

Die größte Herausforderung für die Branche ist heute, den Kontakt mit den Gästen zu halten."

Ich hatte Availpro als potentiellen neuen Channel Manager in Erwägung gezogen, und hatte ein gutes Gefühl bei der Vertreterin. Nach der Demo hat sie mir Mews vorgestellt, als ein innovatives Startup, das genaueres Hinsehen lohnt.

Ich habe mich sofort mit Matt in Verbindung gesetzt und war nicht nur von dem Produkt beeindruckt, sondern auch von seinem Wissen, seiner Ehrlichkeit und der Hingabe, mit der er arbeitet. Er wollte die Branche reformieren, und das Mews tut genau das!

Der nächste Schritt war die Bereinigung unserer Datensätze und ihre Übertragung von Oracle auf Vorlagen, die dann in Mews importiert werden. Es war nicht einfach, all unsere Mitarbeiter ins Boot zu bekommen, für viele unserer Rezeptionisten war Fidelio die modernste Technik. Dazu kam, dass Mews zu damaligen Zeit in der Schweiz noch unbekannt war, wir waren die ersten, die das System eingeführt haben.

Welche speziellen Funktionen muss ein PMS haben, für den Betrieb eines Vier-Sterne Wellness Hotels mit Spa, Meetingräumen und Bio-Getränken in den Minibars?

Wir sagten uns, weniger ist manchmal mehr: anstelle einer Menge von Spezialfunktionen wollten wir WENIGER Funktionalität. Wir wollten die Prozesse vereinfachen, und wir suchten ein schlankes, effizientes System mit einer stabilen Benutzeroberfläche, (kein Legacy XML), das uns hilft, Räume zu verkaufen. Wir wollten ein Vertriebswerkzeug, kein Verwaltungsinstrument.

Es klingt heute seltsam, aber Hoteliers haben ständig darüber geklagt, dass sie ihr System neustarten mussten, weil es nicht arbeitete... und das passierte mehrmals wöchentlich! Das hatte einen negativen Einfluss auf die Erträge, weil die Raten über die Online-Kanäle hinweg nicht entsprechend aktualisiert wurden.

Heute, solange die von uns im Mews Marketplace ausgewählten Tools arbeiten, sind wir glücklich damit. Wir brauchen nicht viel. Zu viele Tools können ein Hotel von seinen Kernaufgaben ablenken. Wir wählen unsere Integrationen mit Bedacht aus.

Was hat sich beim Management eures Hauses mit der Einführung von Mews geändert?

Die größte Herausforderung für die Branche ist es heute, den Kontakt mit den Gästen zu halten. Die meisten sind mit den Routineaufgaben überlastet und können sich nicht genug um die Wünsche und Bedürfnisse ihrer Gäste kümmern.

Als unabhängiges Hotel versuchen wir, High-Tech und High-Touch in einer Weise zu verbinden, die vorteilhaft für unsere Gäste ist. Mews hat uns geholfen, bestimmte Tätigkeiten zu vereinfachen (oder sogar abzuschaffen), und dank Integrationen wie Oaky und Mailchimp konnten wir die Kommunikation mit den Gästen spürbar verbessern. Aber darüber sprechen wir später...

Welche Funktionen von Mews schätzt ihr besonders? Welche Teile des Systems werden am häufigsten bei euch vewendet?

Unsere Rezeption ist von der Bearbeitung von Gruppenbuchungen mit Mews Operations begeistert. In einem Augenblick können Gruppenreports einschließlich eines umfassenden Überblicks generiert werden. Wir haben viele Gruppen von Geschäftsreisenden, auf diese Funktion würden wir also um keinen Preis verzichten!

Dank Mews dauert das Onboarding neuer Empfangsmitarbeiter nur drei bis fünf Tage, was vorher einfach unmöglich war. Unsere Housekeeper sind von ihren iPods begeistert. Vor der Einführung der Mews Hospitality Cloud musste unser Executive Housekeeper endlose Arbeitslisten für das Team ausdrucken. Diese Zeiten sind nun endgültig vorbei!

Es ist großartig, dass ihr so viele der im Mews Marketplace verfügbaren Integrationen nutzt! Welche Vorteile hat es, dass ihr die von euch bevorzugten Tools verknüpfen und das PMS individuell anpassen könnt?

Jedes Haus hat andere Anforderungen, abhängig von den ständig wechselnden Wünschen der Gäste. Wir wählen unsere Tools sorgfältig aus, zu viele Funktionen können die Mitarbeiter und auch die Gäste überfordern.

Das Hinzufügen von Tools bedeutete in der Vergangenheit, dass man viel Zeit mit der Zuordnungen auf der Benutzeroberfläche verbringen musste. Das Gute an Mews Marketplace ist die Möglichkeit, Integrationen schnell auszuprobieren. So kann man feststellen, ob sie wirklich zur Verbesserung der Gästeerfahrung oder der Betriebsabläufe beitragen.

Zu viele Tools können ein Hotel von seinen Kernaufgaben ablenken. Wir wählen unser Integrationen mit Bedacht aus."

Was glaubst du, wie viele Stunden spart ihr wöchentlich durch die Automatisierung von Zahlungen mit Mews Payments?

Wir automatisieren vor allem die nicht erstattbaren Zahlungen, sie machten 27 % unserer Einnahmen im Jahr 2018 aus. Im Jahr darauf waren es bereits 31 %. Für jede dieser Zahlungen mussten unsere Mitarbeiter die Kartendaten manuell in ein Terminal eingeben, was mindestens zwei Minuten dauerte. Schlimmer war, dass dies am Tag der Ankunft passierte, und nicht zum Zeitpunkt der Buchung.

Seit der Einführung von Mews Payments können diese Mitarbeiter ein Drittel ihrer Zeit wichtigeren und produktiveren Tätigkeiten widmen, und dazu erhalten wir nahezu ein Drittel unserer Einnahmen als Vorauszahlungen, was unseren Cash-Flow verbessert.

Die Zukunft

Automation steht im Zentrum der Prognosen, wenn es um Hoteltechnologie geht. Was hältst du vom Check-in der Gäste online, und von der Idee, den Empfangstisch als solchen ganz abzuschaffen?

Ich denke, das hängt vom Angebot des Hauses ab (d.h. Geschäftsmodell und Standort). Tendenziell sind es vor allem erschwingliche Luxushotels, die herkömmliche Empfangsschalter durch Alternativen ersetzen, bei denen Gäste eigenständig einchecken können. Als Geschäftsmodell ist es großartig, aber es entspricht nicht unserer Vorstellung von Gastlichkeit.

Wir bieten den Online-Check-in seit 2015 an, aber zu sagen, dass mehr als 5 % unserer Gäste die Funktion nutzen wäre schon eine Übertreibung. Die Menschen suchen Kontakt, sie möchen sich austauschen und als Person wahrgenommen werden - das ist Teil unserer Natur. Ich bin aber auch der Ansicht, dass das althergebrachte Modell der Rezeption eine Erneuerung braucht. Es schafft eine große psychologische Barriere zwischen Mitarbeitern und Gästen, die wir in keinem Fall wollen.

Es gibt so viele Alternativen...mobile Inseln, Couches...aber für welche Lösung man sich auch entscheidet, sie sollte den Standards des Hotels in Sachen Qualität und Service entsprechen, und sie sollte auf die Bedürfnisse der Gäste zugeschnitten sein.

Automation steht im Zentrum der Prognosen, wenn es um Hoteltechnologie geht. Was hältst du vom Check-in der Gäste online, und von der Idee, den Empfangstisch als solchen ganz abzuschaffen?

Was die Bemühungen innerhalb unseres Hauses angeht, schon heute endet 82 % der Abfälle des Hotels nicht in der Verbrennungsanlage, und unser Ziel ist, dass zum Ende diesen Jahres weniger als 10 % verbrannt werden.

Durch Verwendung der nachhaltigen Suchmaschine Ecosia haben wir bisher nahezu 2000 Bäume gepflanzt, und unser Hotel wird zu 100 % mit erneuerbarer Energie (Wind, Solarenergie und Biomasse) betrieben.