Nous avons rencontré Selinda Geyer, co-directrice de l'hôtel GAIA, pour discuter de l'importance de la durabilité, du choix des bonnes intégrations et du remodelage de la réception de l'hôtel...
Votre établissement est très intéressant : il appartient à la même famille depuis quatre générations, il défend le tourisme durable et il a pour mission de devenir un hôtel sans déchets d'ici 2020 ! Parlez-nous de l'hôtel GAIA.
Je crois qu'en tant que résidents de cette planète, il est de notre devoir de la traiter avec respect et de vivre en harmonie avec la nature. À l'hôtel GAIA, l'un de nos objectifs est de transmettre cet état d'esprit aux membres de notre équipe, à nos fournisseurs et à nos clients.
Un proverbe amérindien dit : "Traitez bien la terre : elle ne vous a pas été donnée par vos parents, elle vous a été prêtée par vos enfants. Nous n'héritons pas de la Terre de nos ancêtres, nous l'empruntons à nos enfants". En tant que mère moi-même, cette sagesse simple est vraiment chère à mon cœur.
"Venez comme un invité, repartez comme un ami !" - La devise de l'équipe GAIA en dit long.
Notre engagement va cependant au-delà de la simple gestion d'un hôtel. Notre métier étant d'accueillir et de donner du travail à des personnes venant du monde entier, l'industrie hôtelière est LE secteur qui ouvre la voie à un nouveau mode de vie.
Si, en tant que professionnels de l'hôtellerie, nous pouvons prouver que les affaires peuvent être menées sans avoir à gaspiller de précieuses ressources naturelles, nous pourrons influencer positivement d'autres industries.
Votre expérience Mews
Le Mews Hospitality Cloud était-il un choix évident pour vous lorsque vous avez comparé le marché des PMS ?
Nous avons commencé à utiliser Mews en octobre 2015, après avoir effectué près de deux ans de recherches.
Nous voulions minimiser notre charge de travail et nous concentrer sur l'essentiel. Le passage à un PMS basé sur le cloud faisait également partie de notre démarche globale de désencombrement. Ce n'est pas un hasard si nous avons changé de nom au même moment (l'hôtel s'appelait auparavant Saint-Gothard).
Nous avons examiné les systèmes de gestion immobilière de différents fournisseurs (Webrezpro, Frontofficeanywhere, Ibelsa, Infor, Sihot, Protel Air et Hetras), et il y avait beaucoup de choses à prendre en compte.
Nous savions que si nous quittions Oracle, nous devrions également trouver un nouveau gestionnaire de canaux et un fournisseur de GDS, de sorte que toute notre opération de vente en ligne a été affectée par cette décision.
Le plus grand défi du secteur aujourd'hui est de rester en contact avec ses hôtes."
J'envisageais Availpro comme nouveau gestionnaire de canaux potentiel, et j'ai eu un très bon feeling avec leur représentante. Après la démonstration, elle m'a présenté Mews comme une startup innovante qui mérite qu'on s'y intéresse de plus près.
J'ai immédiatement pris contact avec Matt, et j'ai été surpris non seulement par le produit, mais aussi par ses connaissances, sa sincérité et son dévouement. Il voulait réformer le secteur, et c'est exactement ce que Mews est en train de faire !
L'étape suivante a consisté à nettoyer notre base de données, à l'exporter d'Oracle vers un modèle que nous avons ensuite importé dans Mews. l'adhésion de tout notre personnel, car pour beaucoup de nos réceptionnistes, Fidelio était la technologie la plus récente. En plus de cela, Mews était inconnu en Suisse à l'époque, nous avons été les premiers à l'adopter.
Quelles sont les fonctionnalités spécifiques du PMS dont vous avez besoin pour gérer un hôtel bien-être quatre étoiles avec un spa, des salles de réunion et des boissons bio dans les minibars?
Le principe du moins est plus : plutôt que de rechercher de nombreuses fonctionnalités uniques, nous voulions MOINS de fonctionnalités. Nous voulions simplifier les processus, et nous recherchions un système léger et propre avec une interface stable (pas un ancien XML) qui nous aiderait à vendre nos nuits d'hôtel. Nous voulions une force de vente, pas un outil administratif.
Cela peut paraître étrange aujourd'hui, mais les hôteliers se plaignaient constamment de devoir redémarrer leur système parce qu'il ne fonctionnait pas..... et cela se produisait plusieurs fois par semaine ! Cela entraînait une perte de rendement, car les tarifs n'étaient pas actualisés en conséquence sur les canaux en ligne.
Aujourd'hui, tant que nos outils sélectionnés sur Mews Marketplace fonctionnent, nous sommes vraiment satisfaits. Nous n'avons pas besoin de beaucoup. Trop d'outils peuvent détourner un hôtel de son activité principale. Nous essayons de choisir nos intégrations avec soin.
Qu'est-ce qui a changé dans la gestion de votre établissement depuis que vous avez commencé à utiliser Mews ?
Le plus grand défi du secteur auquel nous sommes confrontés aujourd'hui est de rester en contact avec nos clients. La plupart des hôtels sont submergés par des tâches routinières et ne sont pas du tout en phase avec les besoins et les demandes de leurs clients.
En tant qu'hôtel indépendant, notre objectif est d'allier la technologie et le contact d'une manière qui soit bénéfique pour nos clients. Mews nous a permis de simplifier (voire d'éliminer) des tâches, et notamment, grâce à des intégrations telles que Oaky et Mailchimp, nous avons pu améliorer sensiblement la communication avec les clients. Mais nous reviendrons sur les outils plus tard...
Quelles sont les fonctionnalités de Mews que l'équipe apprécie le plus ? Quelles parties du système utilisez-vous le plus souvent ?
Notre équipe de réception adore gérer les réservations de groupes avec Mews Operations. En un clin d'œil, des rapports de groupe sont créés avec un aperçu complet. Nous recevons beaucoup de groupes de voyageurs d'affaires, c'est donc une fonctionnalité dont mon équipe ne voudrait pas se séparer !
Grâce à Mews, l'intégration des nouveaux réceptionnistes ne prend que trois à cinq jours, ce qui était tout simplement impossible auparavant. Notre équipe de ménage adore ses iPods. Avant de commencer à utiliser le Mews Hospitality Cloud, notre responsable du service d'entretien devait imprimer d'interminables listes de tâches pour son équipe. Cette époque est désormais définitivement révolue !
C'est formidable de voir que votre établissement utilise un si grand nombre de produits disponibles sur Mews Marketplace ! Quels sont les avantages de pouvoir connecter vos outils préférés et de personnaliser votre PMS ?
Les exigences de chaque établissement diffèrent, en fonction des besoins en constante évolution de leurs clients. Nous essayons de sélectionner nos outils de manière judicieuse, car en avoir trop peut être dérangeant à la fois pour les membres de notre équipe et pour les clients.
Auparavant, l'ajout d'outils impliquait de passer de nombreuses heures pénibles à réaliser des mappings d'interface laborieux. Ce qui est formidable avec Mews Marketplace, c'est qu'il est possible d'essayer rapidement une intégration, pour voir si elle apporte vraiment une valeur ajoutée à l'expérience des clients ou aux normes opérationnelles.
Trop d'outils peuvent détourner un hôtel de son activité principale. Nous essayons de choisir nos intégrations avec discernement."
Combien d'heures par semaine pensez-vous gagner en automatisant les paiements à l'aide de Mews Payments ?
Nous automatisons principalement nos paiements non remboursables, qui représentaient 27 % de nos revenus en 2018. En 2019, nous en sommes déjà à 31 %. Pour chacun de ces paiements, notre personnel devait auparavant saisir manuellement les données de la carte de crédit dans un terminal, ce qui prenait au moins deux minutes. Pire encore, cela se faisait le jour de l'arrivée, et non au moment de la réservation.
Depuis que nous utilisons Mews Payments, le personnel passe près d'un tiers du temps sur des tâches plus significatives et plus productives, et près d'un tiers de nos revenus a été prépayé, ce qui a amélioré notre trésorerie.
L'avenir
L'automatisation est la tendance dominante dans le secteur de l'hôtellerie. Que pensez-vous de l'enregistrement en ligne des clients et de l'idée de faire disparaître la réception physique des hôtels telle que nous la connaissons ?
Je pense que cette décision dépend du business mix d'un hôtel (c'est-à-dire de son modèle économique et de son emplacement). Les hôtels de luxe abordables ont tendance à être ceux qui suppriment les comptoirs d'accueil physiques et proposent des alternatives de self check-in. C'est un excellent modèle économique, mais ce n'est pas notre conception du métier d'hôtelier.
Nous proposons l'enregistrement en ligne depuis 2015, et j'exagérerais si je disais que plus de 5 % de nos clients utilisent cet outil. Les gens ont besoin de se connecter, d'échanger des idées et de se sentir reconnus - cela fait partie de notre génome humain.
Cependant, je suis d'accord pour dire que le comptoir de réception doit être remodelé, car il crée une énorme barrière psychologique entre le personnel et le client, qui ne devrait absolument pas exister.
Il existe beaucoup d'alternatives... des îlots mobiles, des canapés... mais quel que soit le choix, il doit répondre aux normes de qualité et de service d'un hôtel et aux besoins des clients.
Vous ne cachez pas votre engagement considérable en faveur de l'environnement, et votre objectif d'être un hôtel zéro déchet d'ici 2020. Dites-nous en plus !
En ce qui concerne les efforts déployés au sein de notre hôtel, aujourd'hui déjà 82% des déchets de l'hôtel ne finissent pas dans l'incinérateur, et notre objectif est que d'ici la fin de l'année, moins de 10% soient incinérés.
En utilisant le moteur de recherche durable Ecosia, nous avons planté près de 2000 arbres jusqu'à présent, et notre hôtel est alimenté à 100% par des énergies renouvelables (vent, soleil et biomasse).
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