Welche Probleme gibt es in der Hotelbranche?
Jedes Hotel, ob Teil einer Kette oder als Boutique-Hotel, steht zweifellos vor einzigartigen Herausforderungen. Dennoch teilen sie einige gemeinsame, besonders relevante Probleme, die wir genauer betrachten werden.
- Steigende Betriebskosten
- Fachkräftemangel
- Gästeerwartungen
- Organisatorische Herausforderungen
- Bewertungen/Reputationsmanagement
- Technologische Neuerungen
Steigende Betriebskosten auch für Hotels
Das unangenehmste Problem vorweg: Die Betriebskosten steigen. Hohe Mieten, steigende Energiepreise und Gehaltstarife belasten die Betriebskosten der Hotels. Hier kann der Hotelbetreiber selbstverständlich wenig ausrichten. Aber es im Auge zu behalten und strategische Maßnahmen zur Kostensenkung zu ergreifen, ist wichtiger denn je, um in der Branche zu überleben.
Dazu gehören auch Kosteneinsparungen und der Ausbau von Wettbewerbsvorteilen. Ein angenehmer Nebeneffekt ist, dass Hotels durch die Optimierungen oft automatisch nachhaltiger agieren, es ist also schon der Umwelt zuliebe ein wertvoller Schritt. Es könnte sinnvoll sein, sich Unterstützung von einem Hotelberater zu holen und die Einführung einer Hotelverwaltungssoftware kann dabei helfen, Prozesse zu optimieren, Ressourcen besser zu nutzen und Kosten zu sparen.
Fachkräftemangel in der Hotelbranche
Mit dem Personal steht und fällt der Service und die Hotelatmosphäre. Die Qualität der Mitarbeiter ist entscheidend, da sie das Gesicht des Hotels repräsentieren und für einen reibungslosen Ablauf sorgen. Besonders seit der Corona-Pandemie, eine Zeit, in der sich viel Personal der Hotelbranche neue Berufe suchte, herrscht chronischer Fachkräftemangel. Dazu kommt in vielen Fällen eine Qualifikationslücke, da nicht alle Mitarbeiter über die erforderliche Ausbildung verfügen. Hotels müssen sogar schließen oder können eine Auslastung der Zimmer nicht mehr bewältigen.
Die Lösung liegt in der gezielten Weiterbildung des bestehenden Personals. Hoteliers sollten ihre Mitarbeiter schulen und vorhandene Ressourcen effizienter nutzen. Eine zentrale Software kann außerdem helfen, die Prozesse zu optimieren und das Personal zu entlasten, anstatt es zu ersetzen. Gleichzeitig sorgt das für eine bessere Arbeitsatmosphäre und macht das Hotel für potenziell neue Mitarbeiter wesentlich interessanter. Wer arbeitet nicht gern in einem Unternehmen, das mit der Zeit geht und auf seine Mitarbeiter achtet?
Gästeerwartungen und -ansprüche
Die Reisegewohnheiten haben sich geändert. Weniger Gäste reisen pauschal und buchen alles vorab, mehr Gäste reisen individuell und erwarten Flexibilität – auch bei den Abläufen im Hotel. Das bringt ein paar Punkte mit sich, die Hotelbetreiber beachten sollten:
Einfacher Zugang zu Informationen
Heute erwarten Gäste einen einfachen Zugang zu Informationen, klare Kommunikation und Transparenz seitens des Hotels. Automatisierte Prozesse, wie das Versenden von Informationen rund um Ankunftsvorgänge, können die Bedürfnisse schon erfüllen. Der Gast fühlt sich abgeholt, wenn mit einer Nachricht inklusive persönlicher Anrede an den bevorstehenden Aufenthalt erinnert wird, eine Wegbeschreibung mitgeliefert bekommt und die Check-In-Möglichkeiten erläutert werden.
Keine Wiederholungen von Informationen
Nichts ist nerviger als sich immer wiederholende Informationen: Drei Mails zum gleichen Thema braucht niemand und wenn das gleiche noch einmal an der Rezeption erzählt wird oder Anfragen übersehen wurden, schleicht sich schon zu Beginn des Aufenthaltes Ungeduld ein. Das kann durch ein entsprechendes System vermieden werden, in dem in einem Profil alle Informationen über den Gast, die Reise und Zahlungsmodalitäten hinterlegt sind. Auch hier empfehlen sich wieder Schulungen für die Mitarbeiter, damit das System effektiv eingesetzt werden kann und dem Gast doppelte Nachfragen erspart bleiben.
Wahlfreiheit der Gäste
Gäste wünschen sich individuelle Reisen und damit die Wahl zwischen mehreren Angeboten, sei es Zimmerkategorien, Check-in-Optionen oder Aktivitäten. Die Zeiten der Buchungen im Reisebüro und Abwickeln aller administrativen Prozesse am Check-in sind vorbei. Dem Trend sollten Hotels begegnen, um wettbewerbsfähig zu bleiben, auf die individuellen Wünsche und Bedürfnisse eingehen und den Gästen die Möglichkeit bieten, zwischen mehreren Optionen zu wählen. Dazu gehört auch, transparent zu kommunizieren, was nicht angeboten wird und die Möglichkeit, alle administrativen Prozesse im Voraus zu erledigen.
Vermeidung von Zahlungsfehler
Die Abwicklung von Zahlungen ist besonders fehleranfällig. Falsch eingetippte Kartennummern, redundant nicht kommunizierte Servicegebühren oder fehlerhafte Berechnungen sorgen für schlechte Stimmung und Bewertungen. Meist ist hier der Mensch schuld, sei es Gast oder Mitarbeiter. Die Lösung: Automatisierte Zahlungssysteme, die menschliche Fehler minimieren und das Personal von wiederholenden Aufgaben entlasten. Statt sich Nummern an der Rezeption diktieren zu lassen, können sich die Mitarbeiter mit dem Gast über den Aufenthalt unterhalten, während alles andere nebenbei und automatisch abläuft.
Organisation der Betriebsabläufe
Es ist, wie es ist: Funktionierende Abläufe werden nicht bemerkt, während Fehler schnell auffallen. Funktionieren die Abläufe in einem Betrieb nicht, liegt es oft nicht an einzelnen Mitarbeitern, sondern an fehleranfälligen Schnittstellen, mangelhafter Teamkommunikation oder fehlendem Überblick bei Arbeitsaufgaben. Inmitten des hektischen Tagesgeschäfts geht der Überblick schnell verloren.
An der Stelle können Tools wie Mews Abhilfe schaffen. Mit einem abteilungsübergreifenden System können Abläufe analysiert, die Kommunikation im Team entscheidend verbessert und Ressourcen entdeckt und optimaler genutzt werden.
Gästebewertungen: das Reputationsmanagement
Wir alle sind viel digitaler unterwegs, als noch vor einigen Jahren. Das spürt auch die Hotelbranche: Urlaube und Unterkünfte werden über Plattformen gebucht, oft basierend auf Bewertungen anderer Gäste. Reputationsmanagement ist entscheidend, um den Ruf des Hotels zu schützen und sich gegen Mitbewerber durchzusetzen. Den Gästen sollte daher die Möglichkeit gegeben werden, ihre Meinung zum Aufenthalt zu teilen, idealerweise schnell und digital. Das hilft wiederum, andere Gäste auf das Hotel aufmerksam zu machen. Das Hotel sollte das Feedback wiederum ernst nehmen und darauf reagieren.
Technologische Herausforderungen und Möglichkeiten
Hotels werden durch technologische Neuerungen wie oben beschrieben vor einige Herausforderungen gestellt. Plötzlich kommen ganz andere Anforderungen auf das Personal zu, der Arbeitsalltag verändert sich. Aber die Hotellerie ist eine der Branchen, die auch enorm von technologischen Lösungen profitieren kann, um den Gästen bessere Betreuung und personalisierte Dienstleistungen anzubieten. Es braucht Anpassungsfähigkeit und Schulungen für den optimalen Umgang mit der Software, aber wer vor Neuerungen zurückschreckt, verpasst eventuell den Anschluss und Möglichkeiten für Einsparungen und Optimierungen.
Fazit
Insgesamt sind die Herausforderungen der Hotelbranche vielfältig, aber durch den Einsatz von Technologie, Schulungen und klarem Management können viele dieser Probleme bewältigt werden. Hotelmanager sollten aktiv an der Lösung arbeiten und offen für neue Wege sein, um ihren Betrieb erfolgreich und zukunftsfähig zu gestalten.
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