Was verstehen wir unter Hotelbetriebsabläufen?
Lass uns kurz sicherstellen, dass wir alle auf dem gleichen Stand sind. Wenn wir über Hotelbetriebsabläufe sprechen, meinen wir den gesamten Ablauf, wie ein Hotel täglich geführt wird. Es gibt viele Abläufe, die eng zwischen verschiedenen Teams koordiniert werden müssen – alles mit dem Ziel, Gäste zu begeistern und ein effizientes Geschäft zu führen.
Die wichtigsten Bereiche in den Betriebsabläufen von Hotels
Was sind die Hauptabteilungen oder -bereiche in den Betriebsabläufen von Hotels? Dazu gehören das tägliche Hotelmanagement, wie Housekeeping, Wartung, Concierge- und Empfangsaufgaben, sowie Bereiche wie Personalschulungen und Back-Office-Aufgaben. Im Grunde ist es jede Aufgabe oder jeder Prozess, der zum Erlebnis der Gäste oder des Teams in der Unterkunft beiträgt. Und zwar:
1. Rezeption
Das Empfangsteam ist für deine Gäste am sichtbarsten. Traditionell stand dieses Team buchstäblich hinter der Rezeption, aber durch flexible, mobile Technologie wandeln sich Lobbys und Empfangsbereiche, sodass Mitarbeiter/-innen aktiver mit Gästen interagieren und sich frei in der Unterkunft bewegen können.
Zu den Hauptaufgaben gehören das Ein- und Auschecken der Gäste sowie die Rolle als kompetente Ansprechperson für alles – von Frühstückszeiten bis hin zu nahegelegenen Sehenswürdigkeiten.
2. Speisen & Getränke (F&B)
F&B Teams haben auch Kontakt zu den Kunden/-innen und spielen eine wichtige Rolle bei dem Schaffen unvergesslicher Erlebnisse. Selbst wenn eine Unterkunft die neueste F&B-Technologie wie nahtlose, integrierte Point of Sale-Lösungen (POS) nutzt, muss trotzdem jemand das Essen zubereiten, die Getränke mixen und sie den Gästen servieren. Die Qualität dieses Services kann die Stimmung für den gesamten Aufenthalt der Gäste prägen.
Dies ist oft die größte Abteilung in einem Hotel, da sie Restaurants, Bars, Zimmerservice und die Ausrichtung von Veranstaltungen wie Konferenzen oder Hochzeiten umfasst (obwohl dies auch ausgelagert werden kann).
3. Reservierungen und Marketing
Während sich das Empfangsteam um die Gäste vor Ort kümmert, sind die Reservierungs- und Marketingabteilungen dafür verantwortlich, diese Gäste überhaupt erst anzuziehen.
Manchmal vereint in einem einzigen Team, sind dies die Personen, die Buchungen verwalten, mit Drittanbietern wie Reiseagenturen und Vertriebskanälen arbeiten und Marketingstrategien entwickeln, um Belegung und Umsatz zu maximieren. Das Marketingteam spielt auch eine große Rolle bei der Gestaltung und Pflege der Markenidentität des Hotels – von der Kommunikation bis hin zur Bildsprache.
4. Housekeeping
Zimmer reinigen sich nicht von selbst. Die meisten Hotels haben ein eigenes Housekeeping-Team, obwohl einige es bevorzugen, an eine spezialisierte Firma auszulagern. In jedem Fall ist ein gut eingespielter Ablauf entscheidend für schnelle Zimmerwechsel, zufriedene Gäste und die Möglichkeit, durch frühere Check-ins den Umsatz zu steigern.
Die Zusammenarbeit zwischen Housekeeping und Empfangsteam ist in Hotels mit am wichtigsten. Gute Kommunikation ist entscheidend, um den Zimmerstatus schnell und korrekt zu aktualisieren – früher bedeutete das ständige Telefonate, aber moderne Hotels nutzen dafür lieber eine App.
5. Wartung
Selbst in einem Hotel, in dem die Betriebsabläufe nahtlos ineinandergreifen, kann manchmal etwas schiefgehen. Das Wartungsteam repariert alles, von Versorgungsleitungen wie Heizung und Sanitäranlagen bis hin zu Hoteltechnik wie Alexa und andere intelligente Technologien.
Ihre Aufgaben kommen oft vom Empfangsteam (gemeldet von Gästen oder dem Housekeeping-Team) und ein vernetztes Property Management System zur Verfolgung dieser Aufgaben spart enorm viel Zeit im Betrieb.
6. IT
In einem unabhängigen Hotel besteht das IT-Team möglicherweise nur aus einer Person, während eine Hotelgruppe mehrere IT-Spezialisten/-innen beschäftigen kann. So oder so ist die IT in einem modernen Hotel von enormer Bedeutung.
Neben der wichtigen Rolle bei der Auswahl der passenden Plattformen (PMS, RMS, POS etc.) für die Unterkunft sind sie auch für Bereiche wie digitale Sicherheit vor Ort und das Management von Integrationen verantwortlich.
7. Management und Finanzen
Das Hotelmanagement stellt sicher, dass alle Teams auf dasselbe Ziel hinarbeiten: außergewöhnliche Gästeerlebnisse schaffen und gleichzeitig die Effizienz maximieren.
Sie überwachen andere Abteilungen und übernehmen oft eine aktive Rolle bei der Einstellung neuer Mitarbeiter/-innen sowie der Verbesserung von Mitarbeitermotivation und -bindung. Sie arbeiten auch eng mit der Finanzabteilung zusammen, um Ausgaben, Einnahmen und Gewinne zu überwachen und Strategien zur Umsatzoptimierung zu entwickeln.
10 Wege zur Verbesserung der Betriebsabläufe in unabhängigen Hotels
Deshalb bist du hier, also lass uns loslegen. Hier sind 10 Möglichkeiten, wie du die Betriebsabläufe deines Hotels verbessern kannst.
1. Wähle Cloud-nativ
Cloud-native Technologie ist nicht dasselbe wie cloudbasierte Technologie. Warum? Es geht um die Philosophie dahinter und wie diese sich auf die Benutzerfreundlichkeit auswirkt.
Wenn Software von Anfang an für die Cloud entwickelt wurde, bedeutet das meist, dass sie nicht an traditionelle Denkweisen oder Betriebsabläufe gebunden ist. Zudem sind solche Lösungen in der Regel schneller, benutzerfreundlicher und sicherer als nicht-native Optionen.
Software, die ursprünglich lokal betrieben wurde, versucht meist, alle vorhandenen Prozesse einfach in die Cloud zu übertragen. Das ist kein innovatives Denken und bedeutet, dass Hoteliers und Hotelières nicht von einer effizienteren Vision des Hotelbetriebs profitieren.
Die meisten Integrationen von Hotelsoftware sind Cloud-nativ, was jedoch nicht für Property Management Systeme gilt. Wähle ein Cloud-natives PMS und du kannst den Betrieb besser automatisieren – vom Buchungssystem bis zum Check-out.
2. Vereinfache Betriebsabläufe
Hand hoch, wenn du gern repetitive manuelle Aufgaben erledigst! Dachte ich mir. Aufgaben wie das Eintippen von Passdaten oder das Abwickeln von Kartenzahlungen tragen nicht zum Aufenthalt deiner Gäste bei – sie lenken dein Team davon ab, persönlichere Erlebnisse zu schaffen.
Finde eine Hospitality Cloud, die das Management deiner täglichen Aufgaben vereinfacht und optimiert. Dies ist besonders wichtig für unabhängige und kleinere Hotelgruppen, die oft weniger Personal haben als größere Marken.
Nicht nur eure Mitarbeiter/-innen, die mit den Gästen in Kontakt kommen, werden davon profitieren. Revenue Manager und ähnliche Back-Office-Rollen profitieren enorm von Automatisierung, die ihnen viel Zeit spart und Raum für strategisches Denken schafft.
3. Steigere den Umsatz
Apropos Revenue Management ... Welche betrieblichen Veränderungen kannst du vornehmen, um deinen Gewinn zu steigern? Der naheliegendste Ansatzpunkt ist die Maximierung der Belegung und die Optimierung der Raten. Und so gut ein Revenue Manager auch sein mag, es gibt keinen, dem eine moderne Revenue Management-Lösung nicht weiterhelfen könnte. Die automatische Ratenverwaltung nutzt aktuelle und historische Daten, um deine Preise optimal anzupassen und die Belegung zu steigern.
Aber das ist nicht die einzige Möglichkeit, den Umsatz zu erhöhen. Du solltest auch diversifizieren. Einer der großen Vorteile unabhängiger Hotels ist, dass sie flexibler sind als größere Hotelketten. Wenn du über die richtige Technologie verfügst, kannst du schnell in neue Bereiche vordringen, wie die Vermietung von Zimmern an Tagesgäste sowie von Schreibtischplätzen und Parkplätzen.
4. Konzentriere dich auf die Gäste
Eine der besten Möglichkeiten, dein unabhängiges Hotel oder deine Hotelgruppe hervorzuheben, ist durch aufmerksamen Service und besondere Erlebnisse. Diese Gästeorientierung entsteht durch die Stärkung deines Teams. Wenn dein Team mit manuellen Aufgaben und Prozessen beschäftigt ist, bleibt weniger Zeit, um erstklassige Gästeerlebnisse zu bieten.
So widersprüchlich es klingt, du solltest Technologie finden, die dein Team so wenig wie möglich nutzen muss. Das tägliche manuelle Anpassen der Zimmerpreise oder das Eintippen jedes zweiten Vornamens trägt nichts zum Aufenthalt deiner Gäste bei. Es bremst dich nur aus. Von Housekeeping über Reservierungen, Check-ins bis hin zu Berichten – automatisiere alles, wo Zeit besser anders genutzt werden kann.
5. Investiere in Lösungen, denen du vertrauen kannst
Genauso wie deine Gäste dir für einen angenehmen Aufenthalt vertrauen, solltest du dich auf deine Technologiepartner verlassen, wenn es um zuverlässige und effektive Lösungen geht. Auch hier haben Cloud-native Lösungen den Vorteil, dass sie Produktaktualisierungen und neue Features ohne Systemausfallzeiten bereitstellen können. Pro-Tipp: Frage immer nach SLAs bezüglich der Verfügbarkeit der Plattform.
Finde jemanden, der dich als Partner schätzt und nicht nur als Kunden. Wie könnte das aussehen? Wenn dein PMS Hoteliers und Hotelières Betatests anbietet, offene Feedback-Kanäle hat und engagierte Customer Success Manager und Support bietet, sind dies gute Anzeichen dafür, dass du beim richtigen Anbieter bist.
6. Stärke deine Teams
Wo wir gerade beim Thema Vertrauen sind: Für erfolgreiche Betriebsabläufe in Hotels ist ein Management erforderlich, das seinem Team vertraut. Trotz der wichtigen Rolle der Technologie bleibt das Gastgewerbe die menschlichste aller Branchen. Es ist entscheidend, dass du dein Team befähigst, außergewöhnliche Gastfreundschaft zu bieten.
Für das Empfangsteam bedeutet das, es von repetitiven Aufgaben sowie sperrigen Tresen und Bildschirmen zu befreien. Den Teams Reservierung und Marketing kannst du die nötigen Tools geben, um Gäste besser zu verstehen und personalisierte Erlebnisse zu bieten. Für das Housekeeping geht es um optimierte Kommunikation (eine App ist der beste Weg).
Möchtest du mehr erfahren? Lade den Leitfaden „Befähige deine Teams" für intelligenteres Arbeiten herunter..
7. Sorge für eine hervorragende Personalschulung
Die Schulung neuer Mitarbeiter/-innen kann viel Zeit und Ressourcen in Anspruch nehmen. Daher ist die Wahl eines PMS, das leicht zu erlernen ist, für die Aufrechterhaltung hoher Standards beim Service von entscheidender Bedeutung.
Das liegt an zwei Dingen: erstens, dass es sowohl im Design als auch in der Funktion modern ist. Das macht es leicht verständlich, besonders für Neulinge im Gastgewerbe. Ebenso ist es wichtig, umfassende Schulungstools zu haben, auf die Mitarbeiter/-innen (neue und erfahrene) jederzeit zugreifen können. Online-Schulungen mit auf die jeweilige Berufsrolle zugeschnittenen Lernpfaden, Video-Tutorials, Live-Sitzungen, Prüfungen und Zertifizierungen sollten alle auf dem Programm stehen.
Noch ein kurzer Hinweis zum Onboarding: Niemand kennt deine Unterkunft so gut wie du. Das heißt, du bist in der besten Position, um zu entscheiden, welche Art der Installierung am besten zu deinem Team und deinen Betriebsabläufen passt – ob selbstgesteuert, online oder mit Unterstützung von Experten vor Ort. Vergewissere dich, dass dein Anbieter dir Optionen bietet.
8. Erfahre mehr über Integrationen
Konnektivität ist ein mächtiges Tool im Repertoire unabhängiger Hoteliers und Hotelières. Mit einem integrierten Marketplace kannst du auf Hunderte von Tools zugreifen, die die Betriebsabläufe in deinem Hotel verbessern.
Falls du bei einem Anbieter bist, der keine Anschlussgebühren erhebt, ist eine der besten Maßnahmen, die du mit Integrationen ergreifen kannst: testen, testen, testen. Nehmen wir zum Beispiel das Revenue Management. Es gibt Dutzende von Softwarelösungen dafür, und es ist sehr wahrscheinlich, dass einige davon besser zu deinem Geschäft passen. Allerdings ist es nicht immer offensichtlich, welche Lösung die beste ist. Deshalb solltest du eine für ein paar Monate testen und wenn die Ergebnisse nicht deinen Erwartungen entsprechen, eine andere ausprobieren. Das ist nicht so zeitintensiv, wie du denkst, da viele Integrationen Plug-and-Play sind, was bedeutet, dass du sie in nur wenigen Klicks einrichten kannst.
9. Nachhaltigkeit fördern
Nachhaltigkeit ist für die meisten modernen Reisenden ein wichtiges Anliegen. Immer mehr Gäste suchen aktiv nach umweltfreundlichen Hotels und wenn deine Marke dieses Thema nicht anspricht, riskierst du, keine Geschäfte zu machen.
Es gibt mehrere Möglichkeiten, wie du grüne Gastfreundschaft fördern kannst. Durch die Automatisierung und Beseitigung unnötiger Prozesse wird der physische Abfall wie Papierbelege und gedruckte Berichte reduziert. Spezialisierte, umweltfreundliche Integrationspartner können in Bereichen wie Baumpflanzungen und Kosteneinsparungen bei der Temperaturregelung helfen.
Wenn dir die Nachhaltigkeit von Hotels am Herzen liegt, schau dir den Leitfaden „Das grüne Hotel der Zukunft“ (nur auf Englisch verfügbar) an.
10. Investiere in zukunftsorientierte Lösungen
Schnelle Lösungen sind wichtig, insbesondere wenn es um die Betriebsabläufe in Hotels geht. Aber konzentriere dich nicht so sehr auf die aktuellen Herausforderungen, dass du das große Ganze aus den Augen verlierst.
Achte auf die Skalierbarkeit. Wird dein Geschäft voraussichtlich in der Zukunft wachsen, und wenn ja, können deine Technologiepartner dieses Wachstum unterstützen? Wie wir in den letzten Jahren gesehen haben (KI ist das beste Beispiel), kann Technologie die Erwartungen und betrieblichen Anforderungen sehr schnell verändern. Stelle sicher, dass du Vertrauen in deine Hospitality Cloud hast, dass sie mit dieser Entwicklung Schritt halten kann und in der Lage ist, neue Features bereitzustellen.
Unverzichtbare Software für effiziente Betriebsabläufe in Hotels
Wir haben es bereits angedeutet, aber um die Betriebsabläufe in einem unabhängigen Hotel zu verbessern, braucht man Technologiepartner, auf die man sich verlassen kann. Es gibt tausende von Lösungen im Gastgewerbe, aber am wichtigsten ist es, die Basis deines Technologie-Stacks richtig zu wählen. Dafür gibt es drei wesentliche Softwareentscheidungen zu treffen.
1. Property Management System (PMS)
Ohne Zweifel ist ein Property Management System die wichtigste Softwarelösung für Hotels. Es ist die Plattform, die alle wichtigen Betriebsabläufe im Hotel verwaltet, wie Reservierungen, Rechnungsstellung sowie das Ein- und Auschecken der Gäste. Das Empfangsteam ist auf das PMS angewiesen, um gastbezogene Aufgaben zu erledigen, während das Management es nutzt, um die Leistung zu überwachen.
Ein PMS ist das Bindeglied im Zentrum jedes Technologie-Stacks. Es sollte sich problemlos mit anderen führenden Technologien verbinden lassen und die Flexibilität bieten, die Art von Gästeerlebnissen zu schaffen, die du dir wünschst.
2. Revenue Management System (RMS)
Ein ausgeklügeltes System für das Revenue Management kann bei der Maximierung des Umsatzes eine entscheidende Rolle spielen. In der Vergangenheit mussten Revenue Manager das ganze Jahr über stundenlang Zimmer recherchieren, analysieren und manuell Raten eingeben. Jetzt können intelligente Algorithmen all dies in Sekundenschnelle erledigen.
Ein gutes RMS wird kontinuierlich die Nachfrage und Marktaktivitäten verfolgen und die Zimmerpreise so anpassen, dass sowohl die Belegung als auch der Gewinn deines Hotels gesteigert werden. Es versteht sich von selbst, dass es nahtlos mit deinem PMS synchronisiert werden sollte, um ein aktuelles Inventar und keine Überbuchungen zu gewährleisten.
3. Point of Sale (POS)
Wenn du eine Bar oder ein Restaurant betreibst, ist eine integrierte Point of Sale-Lösung unverzichtbar. Ein Hotel POS ermöglicht es dir, Bestellungen (digital oder persönlich) entgegenzunehmen und an die Küche weiterzuleiten, deinen Lagerbestand zu verwalten und Zahlungen anzunehmen.
Die beste POS-Software wird mit deinem PMS verbunden, sodass Gäste ihre Rechnungen ihrem Gästeprofil hinzufügen können, anstatt bei jedem Besuch zu bezahlen. Das gibt dir auch einen besseren Überblick über die Gewohnheiten und Ausgaben deiner Gäste.
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