POS Service-Level-Vereinbarung

SLAs können komplizierte technische Dokumente voller schwer zu entschlüsselnder Terminologie sein. Wir möchten die Details in einfachen Worten erklären. 

• A. Die Bizzon Service-Level-Vereinbarung (SLA) für alle Merchants garantiert eine monatliche Verfügbarkeit von 99,9 %. 

• B. Wir haben unsere SLA so konstruiert, dass sie transparent ist und direkt auf den Informationen basiert, die wir auf unserer Statusseite https://status.bizzon.com öffentlich zugänglich machen. 

• C. Geplante Ausfallzeiten sind ungewöhnlich und wir werden sie so weit wie möglich vermeiden. 

• D. Wenn trotz unserer Bemühungen die monatliche Betriebszeit von 99,9 % nicht erreicht wird, bieten wir Ihnen finanzielle Gutschriften an, wie unten beschrieben. 

Im Bizzon-Ökosystem laufen viele Systeme und Anwendungen. Diese SLA umfasst: 

1. Bizzon Restaurant Management und andere von Bizzon gehostete Webanwendungen;
2. Bizzon-Anwendungen (z. B. Bizzon Point of Sale, Bizzon Kitchen Display System);
3. Von Bizzon gehostete Web-APIs (z. B. Zahlungs-API);
4. Automatische Hintergrundprozesse (z. B. Abrechnung), (die „Bizzon-Plattform“).

Die monatliche Betriebszeit ist der Prozentsatz der insgesamt möglichen Minuten, in denen die Bizzon-Plattform für Sie verfügbar war. So berechnen wir dies: 

Monatliche Betriebszeit = 1 - (monatliche Ausfallzeit in Minuten / insgesamt mögliche monatliche Minuten) 

Die tatsächliche monatliche Betriebszeit kann jederzeit von Ihnen unter https://status.bizzon.com überprüft werden. 

Die Ausfallzeit basiert auf zwei Faktoren: der Anzahl der Minuten, in denen die Bizzon-Plattform nicht verfügbar war, und dem Prozentsatz der betroffenen Merchants. Wenn die Bizzon-Plattform ausgefallen ist, verwenden wir eine Serverüberwachungssoftware, um serverseitige Fehlerraten, Ping-Testergebnisse und andere Leistungs- und Verfügbarkeitsmetriken zu messen. Am Ende jedes Monats fassen wir die Ausfallzeiten zusammen, um die monatliche Gesamtausfallzeit zu berechnen. Bitte beachten Sie, dass die Ausfallzeit nicht alle gleichzeitig oder auf die gleiche Weise betrifft: Bizzon könnte einen Ausfall haben, aber Ihre Immobilie ist nicht betroffen, und umgekehrt. 

Einige Szenarien zählen nicht als Ausfallzeit. Hier sind einige Beispiele: 

1. Langsamkeit bei bestimmten Funktionen (Berichte, Suche, Verzögerungen bei Hintergrundvorgängen und -aufträgen);
2. Probleme, die nur Ihr Unternehmen betreffen und mit externen Anwendungen oder Dritten zusammenhängen;
3. Kommunikationsprobleme, die durch Systeme von Drittanbietern verursacht werden (z. B. Ausfallzeiten von PMS);
4. Externe Netzwerkprobleme, die außerhalb unserer Kontrolle liegen (z. B. schlechte Konfiguration auf der Seite des Internetdienstanbieters);
5. Geplante Ausfallzeiten;
6. Probleme, die aus Ihrem Verstoß gegen die Vereinbarung resultieren, auf deren Grundlage wir Ihnen unsere Dienste zur Verfügung stellen, oder aus Ihrem Verstoß gegen unsere Anweisungen oder Dokumentation;
7. Probleme, die aus Handlungen oder Unterlassungen von Ihnen oder Dritten resultieren;
8. Probleme, die sich aus unserer Aussetzung oder Beendigung Ihres Rechts zur Nutzung von Bizzon gemäß der Vereinbarung ergeben; oder
9. Andere Probleme, die durch Faktoren verursacht werden, die außerhalb unserer angemessenen Kontrolle liegen.

Wenn eine geplante Ausfallzeit erforderlich ist, werden wir Sie mindestens 48 Stunden im Voraus benachrichtigen. Während der gesamten Lebensdauer der Bizzon-Plattform mussten wir jedoch noch nie eine geplante Ausfallzeit in Anspruch nehmen, und wir möchten, dass dies auch so bleibt. Wir werden immer versuchen, Wege zu finden, wie das System gewartet werden kann, ohne seine Betriebszeit zu beeinträchtigen. Wir haben uns bereits dazu verpflichtet, indem wir Updates des Systems ohne Ausfallzeiten implementiert haben. 

Wenn Bizzon die monatliche Verfügbarkeit von 99,9 % nicht erreicht, bietet Bizzon Ihnen finanzielle Gutschriften an. Die finanziellen Gutschriften stellen einen Betrag dar, der als Prozentsatz Ihrer monatlichen Gebühren für die Bizzon-Plattform (Gebühr für die Bereitstellung von Dienstleistungen ohne Installations- und Schulungsgebühren, die Merchant-Servicegebühren, Reise- und andere Kosten sowie andere möglicherweise anfallende einmalige Gebühren) (die „monatliche Gebühr“) berechnet wird und Ihrer zukünftigen Rechnung gutgeschrieben wird. 

Finanzielle Gutschriften werden wie folgt berechnet: 

Finanzielle Gutschriften = (99,9 – tatsächliche monatliche Betriebszeit) × 5 % der monatlichen Gebühr 

Die Formel lautet wie folgt: 

Garantierte Betriebszeit in Höhe von 99,9 % abzüglich der tatsächlichen monatlichen Betriebszeit, die Differenz zwischen diesen Werten multipliziert mit 5 % der monatlichen Gebühr. 

Wenn die tatsächliche monatliche Betriebszeit beispielsweise 99,5 % beträgt, haben Sie Anspruch auf Folgendes: (99,9 - 99,5) × 5 % der monatlichen Gebühr = 2 % Ihrer monatlichen Gebühr. 

Bitte beachten Sie, dass der Höchstbetrag an Gutschriften, der von Bizzon gewährt werden kann, 100 % der an Bizzon zu zahlenden monatlichen Gebühr nicht übersteigen darf. 

Wie bereits erläutert, sind nicht alle Nutzer gleichzeitig oder in gleicher Weise von Ausfallzeiten betroffen. Daher halten wir es für angemessen, finanzielle Gutschriften nur auf Anfrage zu gewähren. Unsere Beziehung basiert auf Vertrauen. Wir gehen davon aus, dass Sie nur dann eine Gutschrift beantragen, wenn Sie der Meinung sind, dass Sie eine solche erhalten sollten. Um eine Gutschrift zu erhalten, senden Sie uns bis zum 15. des Folgemonats, in dem die monatliche Verfügbarkeit von 99,9 % nicht erreicht wurde, eine E-Mail an Ihren Account Manager. 

Die in diesem Abschnitt festgelegten finanziellen Gutschriften sind das einzige und ausschließliche Rechtsmittel für Sie und die einzige und ausschließliche Haftung von Bizzon für den Fall, dass Bizzon seinen Verpflichtungen aus dieser SLA nicht nachkommt. 

Sie können unseren HelpDesk entweder per E-Mail an support@bizzon.com oder über das Kontaktformular auf der Bizzon-Plattform kontaktieren. 

Wenn Sie uns über HelpDesk kontaktieren, garantieren wir Ihnen, dass wir Ihre Anfrage beantworten und den gemeldeten Vorfall innerhalb der in den folgenden Tabellen angegebenen Zeiträume beheben. Je nach Schwere des gemeldeten Vorfalls gelten unterschiedliche Reaktions- und Lösungszeiten. 

Arten von Anfragen 

Bei Bizzon unterscheiden wir zwischen drei Arten von Vorfällen/Anfragen (kritisch, hohe Priorität und allgemein), für die wir unterschiedliche Reaktions- und Lösungszeiten garantieren. 

I. Kritische Anfragen: Dies sind Anfragen nach Unterstützung bei Fehlern, aufgrund derer das System vollständig nicht verfügbar ist (d. h. ein Ausfall der gesamten Bizzon-Plattform).

II. Anfragen mit hoher Priorität: Dies sind Anfragen nach Unterstützung bei einem der folgenden Fehler: (i) Ausfall einer oder mehrerer Kernfunktionen des Systems, der nicht zur vollständigen Nichtverfügbarkeit des Systems führt (z. B. Nichtverfügbarkeit der Rechnungsstellung oder der Annahme von Zahlungen), (ii) Kernfunktionen und -merkmale des Systems sind verfügbar und funktionsfähig, die Produktion funktioniert jedoch mit einer wesentlich beeinträchtigten Rate (z. B. langsame Leistung des Systems oder eines wesentlichen Teils davon). 

III. Allgemeine Anfragen: Anfragen nach Unterstützung bei (i) Fehlern, die die Produktion nicht verhindern, aber den Betrieb außerhalb der Produktion beeinträchtigen (z. B. die Unfähigkeit, auf standardmäßige Weise ein- und auszuchecken), (ii) anderen Fehlern und (iii) Verfahrensproblemen bei der Nutzung des Systems. 

Reaktionszeit und Lösungszeit 

Wenn Sie sich an unseren HelpDesk wenden, bestätigt Bizzon den Eingang Ihrer Anfrage innerhalb der angegebenen Reaktionszeit, die auf Ihrem Support-Paket basiert, und löst den gemeldeten Vorfall innerhalb der angegebenen Lösungszeit, indem die Ursache des Vorfalls behoben oder eine Umgehungslösung oder eine andere Methode zur Lösung der Anfrage/des Vorfalls implementiert wird. 

Es ist schwierig, die Art des Vorfalls vorherzusagen, und daher ist es auch schwierig zu bestimmen, wie lange die Lösungszeit im Allgemeinen sein sollte. Dennoch ist es für uns von entscheidender Bedeutung, die schwerwiegendsten Vorfälle so schnell wie möglich zu beheben. Daher haben wir beschlossen, dass eine kritische Anfrage innerhalb von 24 Stunden ab dem Zeitpunkt, an dem Sie uns den Vorfall gemeldet haben, gelöst wird. Diese SLA sieht keine bestimmte Frist für die Lösung von Anfragen mit hoher Priorität vor. Wir garantieren jedoch, dass Bizzon nach der Meldung von Vorfällen mit hoher Priorität mit der Ausarbeitung eines Lösungsplans beginnt, der Ihnen mitgeteilt wird. In diesem Plan werden Sie darüber informiert, wie lange die Lösung dauert und welche Schritte wir zur Lösung des Vorfalls unternehmen werden. 

Wissensdatenbank 

Sie erhalten uneingeschränkten Zugriff auf die Wissensdatenbank, die eine Sammlung von Richtlinien, häufig gestellten Fragen (FAQ) und Beiträge im Zusammenhang mit der Nutzung der Bizzon-Plattform und der Dienste enthält. Die Wissensdatenbank ist über https://help.mews.com/s/?language=en_US verfügbar. 

Bizzon University 

Sie erhalten Zugang zur Bizzon University, die eine Auswahl an Video-Tutorials enthält, die Ihnen den Einstieg in die Bizzon-Plattform und die Nutzung der Dienste erleichtern. 

Wenn wir in dieser SLA den Begriff „Sie“ verwenden, beziehen wir uns auf den „Merchant“ gemäß der Definition in der Vereinbarung. Der Begriff „wir“ bezieht sich auf „Bizzon“, wie in der Vereinbarung definiert. Andere großgeschriebene Wörter haben die Bedeutung, die diesen Wörtern in den Nutzungsbedingungen (verfügbar unter Nutzungsbedingungen) zugeschrieben wird. 

Diese SLA gilt nur für die Merchant, die die Vereinbarung abgeschlossen haben. Diese SLA gilt nicht für Einzelpersonen oder Gäste, die die Dienste nutzen. 

Aus rechtlicher Sicht ist es wichtig festzulegen, welches Dokument im Falle widersprüchlicher Bedingungen in verschiedenen Dokumenten Vorrang hat. Daher verwenden wir die folgende Prioritätsreihenfolge: 

1. das Angebot;
2. der Datenverarbeitungsnachtrag;
3. diese SLA; und
4. die Bedingungen.
   

Bizzon behält sich das Recht vor, diese SLA von Zeit zu Zeit zu ändern. Jede derartige Änderung wird mindestens 30 Tage vor Inkrafttreten der Änderung per E-Mail, über unsere Website oder über das Konto mitgeteilt.