Accord de niveau de service du Point de vente

Les accords de niveau de service peuvent être des documents techniques compliqués, faisant usage d’une terminologie difficile à déchiffrer. Nous aimerions expliquer, dans un langage simple, quels sont les détails. 

• A. L’Accord de niveau de service (SLA) de Bizzon pour tous les Commerçants garantit une durée de fonctionnement mensuelle de 99,9%. 

• B. Nous avons conçu notre SLA de manière à ce qu'il soit transparent, basé directement sur les informations que nous rendons publiques sur notre page d'état https://status.bizzon.com. 

• C. Les temps d'arrêt programmés sont inhabituels et nous les éviterons autant que possible. 

• D. Si, malgré nos efforts, la durée de fonctionnement mensuelle de 99,9 % n'est pas atteint, nous vous offrirons des crédits financiers comme décrit ci-dessous. 

Il y a beaucoup de systèmes et d'applications qui fonctionnent dans l'écosystème Bizzon. Cet SLA couvre : 

• 1. Bizzon Restaurant Management et d’autres applications web hébergées par Bizzon ; 

• 2. Les applications Bizzon (par exemple, Bizzon Point of Sale, Bizzon Kitchen Display System) ; 

• 3. Les API web hébergées par Bizzon (par exemple, Payments API) ; 

• 4. Les processus automatiques en arrière-plan (par exemple, le règlement), (la « Plateforme Bizzon »). 

La durée de fonctionnement mensuelle est le pourcentage du total des minutes possibles pendant lesquelles la plateforme Bizzon était disponible pour vous. Voici comment nous calculons cela : 

Durée de fonctionnement mensuelle = 1 - (minutes d'indisponibilité mensuelles / nombre total de minutes mensuelles possibles) 

Vous pouvez toujours vérifier la durée de fonctionnement mensuelle réel sur https://status.bizzon.com. 

Le taux d'indisponibilité est basé sur deux facteurs : le nombre de minutes pendant lesquelles la Plateforme Bizzon a été indisponible et le pourcentage de Commerçants qui ont été impactés. Si la Plateforme Bizzon est en panne, nous utilisons un logiciel de surveillance des serveurs pour mesurer les taux d'erreur côté serveur, les résultats des tests ping et d'autres mesures de performance et de disponibilité. À la fin de chaque mois, nous additionnons les taux d'indisponibilité pour calculer la période d'indisponibilité mensuelle globale. Veuillez noter que les taux d’indisponibilité ne touchent pas tout le monde en même temps ou de la même manière : Bizzon peut rencontrer une panne, mais votre propriété n'est pas affectée, et vice versa. 

Certains scénarios ne sont pas pris en compte dans les taux d’indisponibilité. Voici quelques exemples : 

• i. La lenteur de certaines fonctions (rapports, recherche, retards dans les opérations et les travaux en arrière-plan) ; 

• ii. Les problèmes affectant uniquement votre entreprise et liés à des applications externes ou à des tiers ; 

• iii. Les problèmes de communication causés par des systèmes tiers (par exemple, le taux d'indisponibilité du système de maintenance planifiée ou PMS); 

• iv. Les problèmes de réseau externes indépendants de notre volonté (par exemple, une mauvaise configuration du côté du fournisseur d'accès) ; 

• v. Taux d’indisponibilité programmée ; 

• vi. Les problèmes résultant de votre violation de l'Accord sur la base duquel nous vous fournissons nos Services, ou de votre violation de nos instructions ou de notre documentation ; 

• vii. Les problèmes résultant d'une action ou d'une inaction de votre part ou de la part d'un tiers ; 

• viii. Les problèmes liés à la suspension ou à la résiliation de votre droit d'utiliser Bizzon conformément à l’Accord ; ou 

• ix. D'autres problèmes causés par des facteurs échappant à notre contrôle raisonnable. 

Si une indisponibilité programmée est nécessaire, nous vous en informerons au moins 48 heures à l'avance. Cependant, nous n'avons jamais eu à utiliser une indisponibilité programmée pendant la durée de vie de la Plateforme Bizzon, et nous aimerions qu'il en soit ainsi. Nous nous efforcerons toujours de trouver des moyens de maintenir le système sans affecter sa durée de fonctionnement. Nous nous sommes déjà engagés à le faire en mettant en œuvre des mises à jour du système sans période d’indisponibilité. 

Si Bizzon n'atteint pas la durée de fonctionnement mensuelle de 99,9%, Bizzon vous offre des crédits financiers. Les crédits financiers représentent une somme calculée en pourcentage de vos Frais mensuels pour accéder à la Plateforme Bizzon (frais pour la fourniture des Services à l'exclusion des frais d'installation et de formation, des frais de service du Commerçant, des frais de déplacement et autres et d'autres frais ponctuels le cas échéant) (les « Frais mensuels ») qui seront crédités sur votre prochaine facture. 

Les crédits financiers sont calculés comme suit : 

Crédits financiers = (99,9 - durée de fonctionnement mensuelle réel) × 5 % de Frais mensuels 

La Formule sera lue de la manière suivante : 

La durée de fonctionnement garantie de 99,9 % moins la durée de fonctionnement mensuelle réelle, la différence entre ces valeurs est multipliée par 5 % des Frais mensuels. 

Par exemple, si la durée de fonctionnement mensuelle réelle est de 99,5 %, vous pouvez recevoir : (99,9 - 99,5) × 5 % des Frais mensuels = 2 % de vos Frais mensuels. 

Veuillez noter que le montant maximum des crédits qui peuvent être accordés par Bizzon ne doit pas dépasser 100% des Frais mensuels payables à Bizzon. 

Comme nous l'avons expliqué, la période d’indisponibilité n'affecte pas tout le monde au même moment ou de la même manière, et nous estimons donc raisonnable de ne fournir des crédits financiers qu'à votre demande. Notre relation est basée sur la confiance. Nous pensons que vous ne demanderez des crédits que si vous pensez qu'ils doivent vous être accordés. Pour recevoir les crédits, contactez-nous en envoyant un e-mail à votre Gestionnaire de compte avant le 15 du mois suivant le mois au cours duquel la durée de fonctionnement mensuelle de 99,9 % n'a pas été atteinte. 

Les crédits financiers prévus dans cette section constituent le seul et unique recours pour vous, et la seule et unique responsabilité de Bizzon, en cas de manquement de Bizzon à ses obligations découlant du présent SLA. 

Vous pouvez contacter notre Service d’assistance en envoyant un e-mail à support@bizzon.com ou en utilisant le formulaire de contact de la Plateforme Bizzon. 

Si vous nous contactez via le Service d’assistance, nous garantissons de répondre à votre demande et de résoudre l'incident signalé dans les délais indiqués dans les tableaux ci-dessous. Les délais de réponse et de résolution varient en fonction de la gravité de l'incident signalé. 

Types de demandes 

Chez Bizzon, nous distinguons trois types d'incidents/demandes (critique, hautement prioritaire et général(e)) et pour chacun et chacune d'entre eux/elles, nous garantissons un temps de réponse et de résolution différent. 

• I. Demandes critiques: il s'agit de demandes d'assistance concernant des erreurs à cause desquelles le système est complètement indisponible (c'est-à-dire une défaillance de l'ensemble de la Plateforme Bizzon). 

• II. Demandes hautement prioritaires: il s’agit des demandes d'assistance concernant l'une des erreurs suivantes : (i) une défaillance d'une ou plusieurs fonctions essentielles du système n'entraînant pas l'indisponibilité totale du système (telle que l'indisponibilité de la facturation ou de l'encaissement des paiements), (ii) les fonctions et caractéristiques essentielles du système sont disponibles et fonctionnent, mais la production fonctionne à un rythme sensiblement altéré (telle que la lenteur du système ou d'une partie substantielle de celui-ci). 

• III. Demandes générales: il s’agit de demandes d'assistance concernant (i) des erreurs n'empêchant pas la production mais entravant les opérations hors production (telles que l'impossibilité de procéder à l'enregistrement/au départ de manière standard), (ii) d'autres erreurs, et (iii) des problèmes de procédure rencontrés lors de l'utilisation du système. 

Temps de réponse et de résolution 

Si vous contactez notre Service d’assistance, Bizzon accusera réception de votre demande dans le délai de réponse spécifié en fonction de votre package de support et résoudra l'incident signalé dans le délai de résolution spécifié en résolvant la cause première de l'incident ou en implémentant une solution alternative ou toute autre méthode de résolution de la demande/de l'incident. 

Il est difficile de prévoir la nature de l'incident et, par conséquent, il est également difficile de déterminer la durée du délai de résolution en général. Néanmoins, il est essentiel pour nous de résoudre les incidents les plus graves dans les plus brefs délais. C'est pourquoi nous avons décidé que lorsqu'une demande critique est formulée, elle sera résolue dans les 24 heures à compter du moment où vous nous avez notifié l'incident. Ce SLA ne stipule pas de délai spécifique pour la résolution des demandes hautement prioritaires, cependant, ce que nous garantissons lorsqu'il s'agit de demandes hautement prioritaire est qu'après avoir rapporté des incidents hautement prioritaire, Bizzon commencera à travailler sur un plan de résolution qui sera partagé avec vous. Dans ce plan, vous serez informé du délai de résolution et des mesures que nous prendrons pour résoudre l'incident. 

Base de connaissances 

Vous aurez un accès illimité à la Base de connaissances qui contient des diverses directives, FAQ, articles en rapport avec l'utilisation de la Plateforme Bizzon et des Services. La Base de connaissances est disponible sur https://help.mews.com/s/?language=en_US. 

Université Bizzon 

Vous aurez accès à l'Université Bizzon qui contient divers tutoriels sous forme de vidéos qui vous aideront à démarrer avec la Plateforme Bizzon et utiliser les Services. 

Si nous utilisons le terme « vous » dans le présent SLA, nous faisons référence au « Commerçant » tel que défini dans l'Accord. Le terme « nous » fait référence à « Bizzon » tel que défini dans l’Accord. Les autres mots en majuscules ont la signification qui leur est attribuée dans les Conditions d'utilisation (disponibles ci-après Conditions d'utilisation). 

Le présent SLA ne s'applique qu'aux Commerçants qui ont conclu l'Accord. Le présent SLA ne s'applique pas aux personnes ou aux invités qui utilisent les Services. 

D'un point de vue juridique, il est important de déterminer quel document prévaut en cas d’incompatibilité entre les différents documents, et c'est pourquoi nous utilisons l'ordre de priorité suivant : 

• 1 . le Devis ; 

• 2. l’Avenant relatif au traitement des données ; 

• 3. le présent SLA ; et 

• 4 . les Conditions générales. 

Bizzon se réserve le droit de modifier cet SLA de temps à autre. Toute modification sera notifiée par courrier électronique, sur notre site web ou sur le Compte au moins 30 jours avant l'entrée en vigueur de la modification.