Premium-Support

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1. Premium-Support

Zusätzlich zum Support, der über das Service Level Agreement bereitgestellt wird (verfügbar unter: https://www.mews.com/en/service-level-agreement), kann der Partner Mews Premium-Support („Premium-Support“) als Mews Add-on über den Mews Marketplace oder gegen die im Vertrag angegebenen Gebühren erwerben.

Der Partner erkennt an, dass die für Mews-Add-ons relevanten Geschäftsbedingungen in den Hauptgeschäftsbedingungen (verfügbar unter:  https://www.mews.com/en/terms-conditions/master) auch für den Premium-Support gelten. Wörter mit großgeschriebenem Anfangsbuchstaben haben die Bedeutung, die ihnen in den Hauptgeschäftsbedingungen zugewiesen wird.

2. Mews-Konto

Als Premium-Support-Benutzer müssen Sie ein Mews-Konto bzw. mehrere Mews-Konten für alle Benutzer erstellen, die im Rahmen des Premium-Support-Pakets möglicherweise mit Mews in Kontakt treten werden. Wenn Sie sich per E-Mail oder über (eine) andere Kontaktmöglichkeit(en) an Mews wenden, die nicht mit den Angaben in Ihrem Mews-Konto bzw. Ihren Mews-Konten übereinstimmen, beantworten und lösen wir diese Anfrage ungeachtet Ihres Premium-Support-Pakets innerhalb der Standard-Support-Reaktionszeiten. Alternativ kann Mews Ihre Anfrage für alle im Premium-Support-Paket angegebenen Dienstleistungen ablehnen.

3. Leistungsumfang

Im Rahmen des Premium-Support-Pakets erhält der Partner i) das im Service Level Agreement angegebene Standard-Support-Paket, ii) die im Premium-Support enthaltene Reaktionszeit und iii) die folgenden Dienstleistungen:

Live-Chat rund um die Uhr (24/7)

Der Live-Chat rund um die Uhr ist über die Mews-Plattform verfügbar. Es gilt die Premium-Support-Reaktionszeit.

Spezielle telefonische Support-Hotline rund um die Uhr (24/7)

Spezielle telefonische Support-Hotline, die rund um die Uhr von einer realen Person betreut wird (keine automatisierte Verarbeitung). Für alle Arten von Anfragen, die unter das Service Level Agreement fallen. Die Telefonnummer für die Kontaktaufnahme finden Sie unter https://www.mews.com/contact-us.

Priorisierte Antworten auf Tickets, die über das Helpdesk eingereicht werden

Wenn Sie das Premium-Support-Paket bestellen, hat die Beantwortung und Lösung von Tickets, die über das Helpdesk (entweder über Live-Chat oder support@mews.com) eingereicht werden, Vorrang vor Tickets, die von anderen Partnern ohne Premium-Support-Paket eingereicht werden.

Beratung zur API-Integration

Eine Beratung im Zusammenhang mit API-Integrationen ist an jedem Tag, an dem die Banken in der Tschechischen Republik für den Geschäftsverkehr geöffnet sind, von 9.00 bis 18.00 Uhr (MEZ/MESZ) verfügbar. Wenden Sie sich bitte an Mews über support@mews.com, wenn Sie eine Beratung zur API-Integration wünschen. Die Beratung zur API-Integration erfolgt durch eine reale Person (keine automatisierte Verarbeitung).

Premium-Support-Reaktionszeit und Kontaktaufnahme mit Mews

Mews betreibt das Helpdesk gemäß den im Service Level Agreement festgelegten Bedingungen. Zusätzlich zu den im Service Level Agreement angegebenen Standard-Support-Reaktionszeiten bietet Mews Ihnen in der folgenden Tabelle Premium-Support-Reaktionszeiten. In diesem Zusammenhang sind Sie verpflichtet, Mews per E-Mail-Kontakt(en) oder über andere relevante Kontaktdaten zu kontaktieren, die bei der Erstellung des Mews-Kontos bzw. der Mews-Konten angegeben wurden.

Premium-Support-Reaktionszeit

Art der Anfragen / Vorfälle	Reaktionszeit - Premium-Support	Reaktionszeit
Kritisch	2 Stunden	6 Stunden
Hohe Priorität	4 Stunden	Wie im Lösungsplan vorgesehen
Allgemein	12 Stunden	k.A.

5. Rechtliche Bestimmungen

Die Bedingungen des Service Level Agreements bleiben hiervon unberührt. Dieser Premium-Support ist integraler Bestandteil des Service Level Agreements.

Dieser Premium-Support gilt nur für Partner, die den Premium-Support ausdrücklich als Mews-Add-on über den Mews Marketplace oder auf der Grundlage des Vertrags bestellen, sofern dies ausdrücklich vereinbart wurde.

Für die Bereitstellung des Premium-Support-Pakets gelten ausschließlich die im Service Level Agreement vereinbarten Rechtsbehelfe.