Assistance Premium

Pour votre commodité, nous avons fourni une traduction en français de cette page. Cette traduction est uniquement à titre informatif et est en cours de mise à jour. La version définitive de cette page est la version anglaise.

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Assistance Premium

En plus de l’assistance fournie dans le cadre de l’Accord de Niveau de Service (disponible à l’adresse : https://www.mews.com/en/service-level-agreement), le Partenaire peut acquérir l’Assistance Premium de Mews (“Assistance Premium”) en tant qu’Achats Intégrés Mews via la Mews Marketplace ou en échange des frais spécifiés dans l’Accord.

Le Partenaire reconnaît que les termes et conditions applicables aux Achats Intégrés Mews dans les Conditions Générales (disponibles à l’adresse : https://www.mews.com/en/terms-conditions/master) s’appliquent également à l’Assistance Premium. Les termes commençant par une majuscule auront la signification qui leur est attribuée dans les Conditions Générales.

2. Compte Mews

En tant qu’utilisateur de l’Assistance Premium, vous devez créer un ou plusieurs Comptes Mews pour tous les utilisateurs susceptibles de contacter Mews dans le cadre de la formule Assistance Premium. Si vous contactez Mews via une adresse e-mail ou un autre moyen de contact qui ne correspond pas à votre ou vos Compte(s) Mews, nous répondrons et traiterons la demande selon les Temps de Réponse de l’Assistance Standard, indépendamment de votre formule Assistance Premium ou Mews peut rejeter toute demande pour des services spécifiés dans la formule Assistance Premium.

3. Champ d’application

Dans le cadre de la formule Assistance Premium, le Partenaire bénéficie :

i) de la formule Assistance Standard spécifié dans l’Accord de Niveau de Service,
ii) des Temps de Réponse de l’Assistance Premium, et
iii) des services suivants :
 
Chat en direct 24/7
Chat en direct disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, via la Plateforme Mews. Les Temps de Réponse de l’Assistance Premium s’appliquent.
 
Ligne d’Assistance Dédiée 24/7
Une Ligne d’Assistance Dédiée disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, assurée par une personne physique (et non par des moyens automatisés). Pour tout type de demande couvert par l’Accord de Niveau de Service. À contacter via le numéro de téléphone disponible à l'adresse : https://www.mews.com/contact-us.
 
Priorité sur les tickets soumis via HelpDesk
Si vous commandez la formule Assistance Premium, les demandes et la résolution des tickets soumis via HelpDesk (par chat en direct ou à support@mews.com) seront traitées en priorité par rapport aux tickets soumis par d’autres partenaires n’ayant pas la formule Assistance Premium.

Conseils pour l’intégration API
Tout conseil fourni en lien avec les intégrations API est disponible chaque jour où les banques sont ouvertes en République tchèque, de 9h à 18h (CET/CEST). Pour recevoir des conseils sur l’intégration API, vous devez contacter Mews à support@mews.com. Les conseils sur les intégrations API sont assurés par une personne physique (et non par des moyens automatisés).

4. Temps de Réponse de l’Assistance Premium et prise de contact avec Mews

Mews gère le HelpDesk conformément aux termes et conditions spécifiés dans l’Accord de Niveau de Service. En complément des Temps de Réponse de l’Assistance Standard spécifiés dans l’Accord de Niveau de Service, Mews propose les Temps de Réponse de l’Assistance Premium indiqués dans le tableau ci-dessous, sous réserve de votre obligation de contacter Mews en utilisant le(s) contact(s) électronique(s) ou d’autres coordonnées pertinentes utilisées pour créer le(s) Compte(s) Mews.
 

Temps de Réponse de l’Assistance Premium


Type de demandes/d’incidents 
Temps de réponse –  
Assistance Premium 
Temps de résolution 
Critique 
2 heures 

6 heures
Priorité élevée 

4 heures
Selon le plan de résolution 
Ordinaire 

12 heures

n/a

5. Dispositions légales

Les termes et conditions de l’Accord de Niveau de Service restent inchangés. Cette Assistance Premium fait partie intégrante de l’Accord de Niveau de Service.
 
Cette Assistance Premium s’applique uniquement au Partenaire qui commande explicitement l’Assistance Premium en tant qu’Achats Intégrés via la Mews Marketplace ou conformément à l’Accord, si cela a été spécifiquement convenu.
 
La fourniture de la formule d’Assistance Premium est soumise uniquement aux recours convenus dans l’Accord de Niveau de Service.