¿Qué es el Customer Journey o viaje del cliente de un hotel?
El Customer Journey también se conoce como Viaje del Cliente o Recorrido de decisión del Cliente, y es el camino que una persona recorre cuando planifica un viaje desde el momento en que lo está imaginando hasta que acaba su estancia en el hotel. Este camino o recorrido comienza mucho antes de que el huésped llegue al hotel y acaba mucho después de su check out.
Incluye pasos como la planificación previa, la elección de nuestro hotel, el proceso de reserva, la experiencia en el hotel y la etapa posterior al viaje.
Todas estas fases son un constante de oportunidades para conectar con nuestros potenciales clientes, como también para corregir cualquier punto de fricción que pudiera entorpecer su recorrido y su consecuente abandono de la reserva.
El Customer Journey en un hotel es similar al proceso de compra de cualquier otro servicio. Y parte de este proceso está muy influenciado por las emociones.
Volviendo a mi viaje a Disney, mientras busco qué tipo de hotel me gustaría reservar me dejo convencer por los hoteles en la ciudad que hacen referencia a cualquier experiencia o servicio relacionado con los parques de atracciones. Cualquier hotel que no me despierte un sentimiento positivo pasará sin pena ni gloria delante de mis ojos.
Por lo tanto, parte de una estrategia de marketing es identificar qué tipo de persona nos están buscando, cuáles son sus necesidades, cómo podemos satisfacerlas y qué componente emocional captará a su atención.
El Customer Journey de un huésped de hotel
Por experiencia propia puedo decir que los estudios que demuestran que los huéspedes comprometidos gastan más y dejan mejores reseñas, es cierto.
Para captar clientes comprometidos debemos conocer las características de nuestro huésped ideal para así entender el recorrido que hace a la hora de elegirnos. Un huésped que viaja por trabajo no hará el mismo recorrido que una familia con niños.
Vamos a conocer las etapas del Customer Journey:
Comenzamos definiendo a nuestro huésped ideal. Este paso es esencial para entender con mayor detalle cómo se comportan tus huéspedes al hacer una reserva en tu hotel y, así lograr que su experiencia sea la inmejorable.
Por lo tanto, tener claro los diferentes perfiles de huéspedes que nos eligen es el primer paso, y el más importante
Etapa 1: Descubrimiento
En esta Primera fase del Customer Journey nuestros potenciales huéspedes están en búsqueda de inspiración. En esta etapa los huéspedes comparan opciones de hoteles, buscan actividades para realizar durante su estancia, o eligen vuelos.
Una vez que nos descubren comenzará la etapa de consideración.
Etapa 2: Consideración
En esta etapa nuestros potenciales huéspedes ya nos conocen y están a un paso de consideraos como una excelente opción para su viaje.
En este momento, cobra mucha importancia la imagen que tiene nuestro hotel en Internet. Por lo tanto, debemos trabajar para que nuestra reputación online sea lo más satisfactoria posible. Desde nuestra página web, nuestra presencia en las agencias de viajes online (OTA), o nuestras redes sociales entre otros.
Hoy en día, todos hacemos búsquedas en Google, TripAdvisor o cualquier sitio donde podamos conocer muy bien el hotel adonde nos interesa lo sabemos. Nuestros potenciales huéspedes comienzan a soñar con nosotros, por lo tanto, debemos aprovechar las redes sociales enseñando fotos, vídeos, y todo tipo de experiencias a tiempo real.
Etapa 3: Compra
En esta etapa, nuestros potenciales huéspedes ya nos han elegido. Esto no significa que completarán una reserva en nuestro hotel, porque como encuentren un punto de fricción o cualquier situación donde se complique su transacción, es muy probable que abandonen el proceso de compra.
Debemos tener muy optimizada nuestra estrategia de precios ya que el cliente está buscando el precio más bajo, y una gran cantidad de personas realizan búsquedas en distintos canales de reserva a la misma vez.
Y, dentro de esta estrategia podemos ofrecer los mejores precios en la web de nuestro hotel. Gracias a un motor de reservas integrado podremos confirmar reservas directas, y esto es a lo que todo hotel aspira.
También es interesante ofrecer diferentes tipos de habitaciones o proponer variedad de servicios entre los que elegir. No olvidemos que todos buscamos sacar el máximo provecho a nuestra estancia.
Etapa 4: Experiencia
Ha llegado la hora de la verdad. El huésped llega al Hotel.
Aquí tenemos 1000 y una oportunidades para mejorar su experiencia aún más. Desde el proceso de check in, las opciones de pago, la forma de contacto durante su estancia, las habitaciones, y todo tipo de servicios qué los huéspedes utilizan durante su estancia.
Etapa 5: Retención y recomendación
Nuestros huéspedes ya disfrutaron de su estancia, pero no se ha terminado nuestra relación con ellos.
Esta es la etapa donde debemos trabajar la fidelización para conseguir que nuestros huéspedes se conviertan en fans de nuestro hotel.
¿Cómo logramos esto?
Enviando una encuesta después de la estancia para que compartan su experiencia. También podemos ofrecerles ofertas personalizadas para fechas especiales o invitarlos a que nos sigan en nuestras redes sociales.
El objetivo es que no nos olviden y que nos recomienden.
En definitiva, cada una de estas etapas involucran diferentes procesos donde algunos pueden automatizarse y así, dejar espacio para ofrecer una experiencia personalizada en muchos momentos del Customer Journey.
Un software hotelero que nos ayude con esta automatización es un lujo que no podemos ignorar.
Conclusión
Crear el recorrido del huésped o Customer Journey es un paso fundamental para atraer al tipo de cliente que queremos.
Porque si no conocemos quién nos visita, ¿cómo vamos a darle lo que necesita?
Si queremos aumentar nuestras reservas directas, mejorar la experiencia de nuestros huéspedes y que nos elijan una y otra vez, conocer el camino que hacen desde la etapa de descubrimiento hasta que se van a casa otra vez, es nuestro primer paso para una estrategia de marketing exitosa.
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