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El GM del flotante Good Hotel de Londres, Liutauras Vaitkevicius, explica cómo la herramienta Mews Merchant ha convertido la automatización de pagos en la nueva norma, y por qué está desempeñando un papel vital en su misión de hospitalidad de primer nivel.
Antes que nada, ¿qué hizo que Good Hotel eligiera Mews?
Lo que realmente nos atrajo fue lo simple, intuitivo y fácil de usar que es el software, no solo para nuestro personal y equipo de soporte financiero, sino también para nuestros clientes. También nos encantó el hecho de que es un PMS basado en la nube que se conecta a muchos otros sistemas.
¿Qué características únicas de PMS necesitas en tu propiedad?
Al considerar nuestras opciones, estábamos buscando la tecnología adecuada del siglo XXI que nos abriera al mundo y nos llevara al futuro en términos de las necesidades y requisitos de nuestro hotel.
Siendo honesto, ¿qué es lo que más te frustra de tu antiguo PMS?
¡La cantidad de tiempo que solía llevarnos hacer las tareas más básicas y la mitad del tiempo teníamos que hacerlas manualmente de todos modos!
¿Qué es lo que más te gusta de Mews?
Automatización, sin lugar a dudas. Desde que cambiamos a Mews, descubrimos que podemos hacer muchas cosas diferentes con nuestro PMS de manera extremadamente fácil, sin ni siquiera tener que pensarlo. También estamos impresionados por el ahorro de productividad que nuestro hotel está haciendo ahora, tanto en nuestra oficina principal como en nuestra oficina administrativa.
¡Estamos ahorrando 10 horas a la semana que anteriormente dedicábamos al trabajo administrativo!
¿Podrías decirnos qué significa una buena experiencia del cliente para Good Hotel?
Para nosotros, una experiencia memorable para el cliente siempre se centra en el toque personal; se trata de un servicio personalizado y de cuán atento es nuestro personal cuando se acerca a ellos.
¿Por qué decidiste hacer el cambio de pagos manuales anticuados a usar la pasarela de pago Mews Merchant?
Había una razón muy simple e importante: la automatización. ¡Y qué gran decisión fue! Significa que los errores manuales son cosa del pasado y ya no tenemos que preocuparnos por problemas de cancelación o reserva. Con Merchant todo se hace de manera eficiente y correcta. ¡El dolor de cabeza del pago manual es historia!
¿Sientes que la automatización de pagos le permite a su equipo centrarse más en la experiencia del huésped?
Absolutamente - usando el Mews Merchant nos permite concentrarnos realmente en nuestros huéspedes y brindarles la atención que se merecen. Cuando se trataba de pagos manuales, solíamos tener que preocuparnos por cosas como problemas de conciliación y perseguir dinero, los cuales pueden ocupar demasiado tiempo del hotelero y afectar el servicio al cliente.
¿Dirías que el cambio a Merchant ha impactado positivamente en sus recepcionistas?
Sí, desde que comenzamos a utilizar el Mews Merchant, hemos notado que nuestro personal ya no comete errores. Todo se equilibra como debería, y tenemos fácil acceso a todos nuestros resultados desde cualquier zona horaria, en cualquier parte del mundo, cuando lo deseemos.
¿De qué manera el uso de Mews le permitió reasignar recursos entre su personal?
El cambio a un PMS basado en la nube nos ha permitido comenzar a pensar en grande y ser más ambiciosos. Ahora pasamos más tiempo concentrándonos en nuestros clientes, servicio al cliente y nuestro programa interno de training, en lugar de emplear horas en tareas tediosas como perseguir papeleo.
¿Cómo se beneficia tu oficina administrativa y el departamento de contabilidad de Mews?
Hemos calculado que estamos ahorrando alrededor de 10 horas a la semana en tiempo que antes teníamos que invertir en administración manual y trabajo administrativo. Esto es sorprendente porque significa que ahora podemos centrar nuestra atención en nuestro programa de capacitación Good, y en asignar más recursos tiempo y dinero a las causas increíbles que Good Hotel es conocido por apoyar.
El proceso de registro en el Good Hotel es famoso bastante rápido. ¿Cual es el secreto?
Al ser un negocio de hospitalidad Premium, sabemos que el tiempo de nuestros clientes es valioso. Una de las muchas cosas buenas de usar Mews Operator es que realmente nos permite concentrarnos en nuestros clientes y, más específicamente, en hacer que la experiencia de check-in y check-out sea súper eficiente y amigable.
¡Entonces eso es lo que hemos hecho! Anteriormente perdíamos el tiempo en tener que ir y venir llenando formularios y haciendo otras cosas que no consideramos relevantes para el siglo XXI, pero ese ya no es el caso.
¿Cómo han reaccionado sus invitados a una experiencia de estancia más automatizada?
Los buenos clientes del hotel son personas inteligentes y muy ocupadas, y sabemos que cuando automatizamos las cosas para ellos, realmente lo aprecian, independientemente de si saben cómo funciona todo detrás del escenario. Lo que es muy importante para nosotros es que saben que pueden confiar en Mews y que pueden disfrutar de su estancia sin tener que hacer cola para registrarse o retirarse.
¿Te preocupan los problemas de seguridad de tarjetas y fraude que con frecuencia son un problema en la industria hotelera? ¿Qué ha cambiado, en términos de prevención, desde que cambiaste a usar un sistema en línea?
La seguridad y el fraude son extremadamente importantes tanto para nosotros como para nuestros clientes. Si nuestros clientes no pudieran confiar en nosotros, no se quedarían con nosotros.
Desde que cambiamos a Mews, hemos visto que la cantidad de casos de fraude con tarjetas de crédito disminuyó en un 60%. Cada vez que se utiliza una tarjeta de crédito robada o fraudulenta, el sistema devuelve la transacción, lo cual es sorprendente, significa que no tenemos que lidiar con ella y al mismo tiempo estamos protegiendo a nuestros clientes.
Desde que cambiamos a Mews, hemos visto que la cantidad de casos de fraude con tarjetas de crédito disminuyó en un 60%.
Es casi Navidad ... ¿qué características le gustaría que Mews construyera para usted?
Nos gustaría solicitar un programa de fidelización para que podamos contar aún mejor la historia del Good Hotel y explicar a nuestros clientes por qué deberían quedarse en el Good Hotel una vez más (y otra vez) en el futuro.
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