¿Qué es un perfil de huésped?
Un perfil de huésped es, en esencia, una herramienta con la que puedes hacer un seguimiento de tus huéspedes, lo que te permite optimizar tus operaciones y actividades de marketing. Un perfil registra toda la información de contacto y la información histórica de tus diferentes tipos de huésped, sus acciones y sus preferencias con el fin de personalizar la experiencia del huésped de cara a futuras estancias.
Un perfil te permite obtener información sobre el comportamiento de tus huéspedes, ofreciéndote un resumen histórico de sus transacciones, de sus reservas pasadas, y otros comentarios y notas sobre su comportamiento, así como los ingresos generados, el comportamiento de las reservas (cancelaciones y no-shows), y otros datos útiles.
Especialmente en hoteles pequeños, el personal de recepción debería revisar a diario los perfiles de los huéspedes alojados. Por otro lado, para el personal de ventas y marketing, los perfiles son una poderosa herramienta para detectar tendencias y analizar los tipos de cliente a los que deben dirigir sus esfuerzos.
¿Cuáles son los diferentes tipos de perfil de huésped de un hotel?
Puesto que cada segmento objetivo es diferente, es importante configurar diferentes tipos de perfil para poder utilizar la información adecuadamente a la hora de analizar el éxito de tus iniciativas de marketing. Veamos uno por uno cada tipo de perfil.
Perfil de huésped
El perfil de huésped estándar debe incluir datos personales como nombre y apellidos, dirección, dirección de email, datos de pago, nacionalidad y DNI. También deberías incluir información de marketing como, por ejemplo, si se han suscrito a tu boletín de noticias, o si han aceptado otros tipos de comunicación como promociones y ofertas especiales.
También es conveniente guardar notas especiales, preferencias, información de reservas pasadas o futuras, facturas, ingresos generados y comunicaciones enviadas (email previo a la llegada, email posterior a la salida, etc.). Disponer de esta información es increíblemente útil de cara a ofrecer un servicio personalizado y estar un paso por delante de la competencia.
Perfil de empresa
Uno de los segmentos esenciales para aumentar los índices de ocupación son los viajes de negocios, los cuales suelen producirse durante la semana, cuando la ocupación es más baja. Es importante disponer de un archivo con los datos de las empresas, como su nombre, la persona encargada de las reservas, las tarifas negociadas y los paquetes ofrecidos, así como los datos de las reservas pasadas y futuras.
Dada la importancia de este objetivo, conviene asegurarse de que estos clientes se sientan especiales a través de mejores tarifas para grupos, promociones especiales y servicios añadidos. Esta atención extra te ayudará a diferenciarte de la competencia y contribuirá a que prefieran alojarse en tu hotel de forma habitual. Además, esta atención especial puede animar a los responsables de viajes corporativos a confiar también en tu marca a la hora de organizar eventos y reuniones.
Perfil de agencia de viajes
Los perfiles de agencia de viajes contienen toda la información sobre las agencias de viajes que hacen negocios con tu hotel. Almacenan su información de contacto, detalles de comunicación, comisiones, el responsable de la cuenta de marketing, la asignación diaria de habitaciones acordada, información de facturación y cualquier otro detalle distintivo necesario para mantener al cliente en el archivo y facilitar una operación más fluida.
Al igual que ocurre con las empresas, aquellas agencias de viajes con las que haces negocios habitualmente deberían tener un perfil completo que te sirva de referencia. Puedes consultar en su perfil el total de ingresos generados, el índice de cancelaciones y las próximas reservas, esto te permitirá decidir si conviene tomar medidas especiales, como aplicarles mejores tarifas, retener una habitación más tiempo del habitual o darles una mejor comisión.
Perfil de grupo
Este tipo de perfil es similar al de las agencias de viajes y al de las empresas, y normalmente estará vinculado a uno de ellos o a ambos. Conviene incluir el nombre del grupo, tour o conferencia, para poder localizarlo fácilmente, junto con los datos de contacto del responsable. Deberán incluirse los detalles de las facturas, las reservas futuras o pasadas, los datos de acuerdos especiales y precios, así como las facturas y los ingresos.
Perfil de fuente
La fuente hace referencia al nombre de la OTA o web de terceros de la que procede la reserva, así como a las tarifas promocionales. Crear un perfil especial para una promoción ayuda a hacer un seguimiento de ella y, si tiene éxito, permite rastrearla y reproducirla. En este tipo de registro deberías incluir el nombre de la OTA o de la promoción, la persona de contacto y la comisión.
Aquí también deberías incluir las reservas futuras o pasadas procedentes de esta fuente, los ingresos generados, información de los no-shows o las cancelaciones, el nombre del responsable de marketing o ventas y cualquier nota especial que te ayude a procesar más fácilmente las operaciones.
Cómo crear el perfil de huésped ideal
Para crear el perfil de huésped perfecto, puedes recurrir a un software de recepción que te permita tener a mano un historial de las acciones y preferencias de tus huéspedes, ya sea antes de su llegada, durante su estancia o después de su salida.
La creación de perfiles proporciona a tu recepción las herramientas necesarias para comprender mejor a tus huéspedes y crear experiencias personalizadas. Saber quién se aloja o reserva en tu hotel es fundamental para ofrecer a tus clientes una experiencia personalizada a lo largo de todo el lifecycle del cliente.
Conclusión
En este artículo hemos analizado qué es un perfil de cliente, los distintos tipos de perfil y cómo crear el perfil ideal a través de un software hotelero. La creación de perfiles de cliente permite a tu hotel entender mejor a tus huéspedes, su comportamiento y sus características, de manera que puedas mantener una comunicación óptima con cada tipo de huésped a lo largo de su interacción con tu marca.
Tener toda esta información a mano te permitirá conocer las preferencias de los huéspedes, gracias a lo que podrás personalizar tu servicio cuando se alojen en tu hotel y ofrecerles una comunicación personalizada a lo largo de todo el proceso de reserva. Todo ello hará que tus esfuerzos de marketing tengan más éxito, aumentando tu tasa de conversión e incrementando tus ingresos.
Comprender al Cliente Moderno
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