Qu’est-ce qu’un profil client ?
Un profil client rend possible un suivi de vos clients pour mieux optimiser vos opérations et vos activités de marketing. Un profil recueille les coordonnées et les données historiques de vos différents types de clients, leurs actions et leurs préférences pour mieux adapter l’expérience client lors de prochains séjours.
Un profil contient des indications sur le comportement de votre client à travers l’historique de ses transactions, ses réservations précédentes, les commentaires et les notes concernant son comportement, ainsi que le revenu généré, son comportement de réservation (annulations et désistements) et une série d’autres données utiles.
Vos réceptionnistes doivent prendre l’habitude de se familiariser avec les profils des clients qui séjournent dans votre établissement, ce qui est d’autant plus vrai pour les petits hôtels. Ces informations permettront à vos équipes de vente et de marketing d’identifier des tendances et des types de clients à cibler.
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Quels sont les différents types de profils client dans l’hôtellerie ?
Étant donné que chaque segment cible est différent, il est important de prévoir différents types de profils pour mieux utiliser les informations à votre avantage lorsque vient le moment de faire le bilan de vos initiatives de marketing. Examinons les différents types de profils un à un.
Profil client
Un profil client standard comprend des informations personnelles telles que le prénom, le nom, l’adresse, l’e-mail, les informations de paiement, la nationalité et la pièce d’identité. Vous devrez également inclure des informations liées au marketing, notamment l’abonnement à votre newsletter et à d’autres types de communication, tels que les promotions et autres offres spéciales.
Intégrez également des notes spéciales, les préférences du client, les informations relatives aux réservations passées ou futures, les factures, les revenus générés et les messages envoyés (e-mail avant l’arrivée, e-mail après l’arrivée, etc.). Avoir accès à ces informations est extrêmement utile pour proposer des services personnalisés et devancer la concurrence.
Profil de société
Les voyageurs d’affaires sont une cible importante pour augmenter vos taux d’occupation vu que leurs réservations ont souvent lieu en semaine, lorsque le taux d’occupation est faible. Il est important d’enregistrer les informations de la société, notamment son nom, le responsable des réservations, les tarifs négociés pour les chambres, les forfaits, ainsi que les détails des réservations passées et futures.
Compte tenu de l’importance de la cible, vous devez vous assurer que ces clients se sentent privilégiés en leur proposant des tarifs de groupe, des promotions spéciales et des services supplémentaires. Grâce à ces attentions, vous pourrez vous démarquer de vos concurrents et convaincre les clients de prendre leurs habitudes dans votre hôtel. Il est également possible que cela inspire confiance aux chargés de voyages d’affaires, qui choisiront alors votre marque pour leurs événements et autres réunions d’entreprise.
Profil d’agence de voyage
Un profil d’agence de voyage contient les informations des agences de voyage qui font affaire avec vous, notamment leurs coordonnées, les détails de communication, les commissions, le responsable du compte marketing, l’attribution quotidienne convenue pour les chambres, les données de facturation et d’autres détails spécifiques qui vous aideront à fidéliser votre clientèle et qui faciliteront vos opérations.
Comme pour les sociétés, vous devez établir un profil complet pour les agences de voyage avec qui vous travaillez régulièrement afin de pouvoir vous y référer. En consultant un profil pour connaître son total de revenus générés, le taux d’annulation et les réservations à venir, vous pourrez prendre des dispositions spéciales si nécessaire, par exemple en proposant de meilleurs tarifs, en retenant une chambre au-delà des délais habituels ou en proposant une meilleure commission.
Profil de groupe
Ce profil est similaire aux profils d’agence de voyage et de société et il sera généralement lié à l’un de ces comptes. Il doit comprendre le nom du groupe, de la visite ou de la conférence pour en faciliter le suivi, ainsi que les coordonnées du responsable, mais également les détails de facturation, les réservations passées ou futures, les détails des accords ou des tarifs spéciaux, les factures et les revenus.
Profil source
La source correspond au nom de l’OTA ou du site tiers d’où proviennent les réservations ou les tarifs promotionnels. La création d’un profil spécial pour une promotion facilite le suivi de cette campagne, pour la reproduire et la suivre plus facilement en cas de succès. Les informations à inclure sont le nom de l’agence de voyage en ligne ou de la promotion, la personne à contacter et le taux de commission.
Ajoutez également les réservations passées ou futures pour cette source, les revenus générés, les détails des désistements ou des annulations, le nom du responsable des ventes ou du responsable marketing, ainsi que les notes spécifiques qui vous permettront de simplifier votre flux opérationnel.
Comment créer votre profil client idéal
Pour créer votre profil client idéal, vous pouvez compter sur un logiciel de front office pour consulter facilement les actions des clients et leurs préférences, et ce aussi bien avant leur arrivée, pendant leur séjour et après le check-out.
Grâce au profilage, votre réception peut avoir une meilleure compréhension de vos clients et créer des expériences personnalisées. Savoir qui séjourne ou qui réserve chez vous est essentiel pour proposer une expérience sur mesure tout au long du cycle de vie du client.
Conclusion
Dans cet article, nous vous avons présenté le profil client, les différents types de profil et comment créer votre profil client idéal en utilisant un logiciel d’hôtellerie. Le profilage des clients permet à votre hôtel de mieux comprendre vos clients, leur comportement et leurs caractéristiques pour maintenir une communication optimale avec chaque type de client tout au long de leurs interactions avec votre marque.
Avoir accès à ces informations vous aidera non seulement à personnaliser vos services en fonction des préférences des clients qui séjournent chez vous, mais également à proposer des communications plus ciblées tout au long du parcours client. Cela vous permettra d’améliorer l’efficacité de vos communications marketing, d’augmenter votre taux de conversion et d’accroître les revenus générés.
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