Qu'est-ce qui fait l'essence d'une bonne expérience client ? Nous vous parlons souvent du potentiel d'une technologie et d'une automatisation bien choisies pour faire gagner du temps au personnel et diversifier les interactions avec les clients. Le parcours d'Emilie Hermenier en est un parfait exemple.
Emilie Hermenier travaille chez Maison Albar Hôtels L'Impérator à Nîmes et a récemment remporté le prix de la Meilleure réceptionniste de France. Nous nous sommes entretenus avec Emilie sur les conditions d'un bon service lorsqu'on travaille en première ligne, au contact des clients, et sur le rôle d'un bon PMS pour un accueil réussi.
Q : Pour commencer, parlez-nous de vous.
Je suis réceptionniste chez Maison Albar Hôtels l'Impérator depuis août 2020. Avant, j'ai travaillé dans plusieurs palaces et hôtels 5 étoiles à Paris, d'où je suis originaire. Je suis diplômée d'un BTS en Management et d'un Master en Gestion hôtelière à l'Institut Vatel à Paris.
L'hôtellerie m'a toujours intéressée, en tant que cliente pour commencer. Ensuite, j'ai voulu savoir comment les expériences que je pouvais vivre en tant que cliente se traduisaient au niveau de l'hôtel. Et ça m'a plu. J'ai décidé de faire partie de ceux qui permettent aux clients de vivre des expériences mémorables – en plus d'être cliente moi-même, dès que j'en ai l'occasion !
Q : Qu'est-ce qui fait un·e bonne réceptionniste ?
Avant tout, la passion.
Être au contact du client, rendre service, procurer des émotions. Il faut être passionné pour faire ce métier. Cela nécessite un réel investissement personnel, qui doit être naturel. Les clients savent faire la différence entre une personne qui se force et une personne qui cherche sincèrement à les satisfaire, et ils apprécieront le contact avec un personnel enthousiaste.
Une bonne réceptionniste connaît son métier au bout des doigts. Il faut savoir utiliser le logiciel à sa disposition en tout temps et en toutes circonstances, tout en étant capable d'effectuer toutes ses tâches rapidement. C'est la maîtrise de l'outil et du produit (l'hôtel et son offre) qui rend possible l'anticipation des besoins du client.
Q : Avez-vous des exemples marquants de moments où le personnel hôtelier s'est surpassé pour aider ses clients ?
Il y a de nombreux moments inoubliables. Chaque demande est spéciale pour les personnes qui la font, et nous y répondons comme si c'est nous qui étions concernés.
J'ai organisé des demandes en mariage, des mariages, des réceptions pour des baptêmes. J'ai accueilli des jeunes mariés en lune de miel. L'émotion procurée aux clients et la satisfaction de les rendre heureux font que chacune de ces expériences est inoubliable.
Un souvenir fort que je peux évoquer est celui d'une cliente régulière dans l'un de mes précédents hôtels. Elle venait toujours avec un petit Cavalier King Charles, qu'elle traitait comme son enfant. Malheureusement, il a fini par mourir et notre cliente était si triste que le directeur de l'hôtel nous a demandé de chercher un éleveur pour lui trouver un nouveau chien. Quelles étaient sa joie et son émotion lorsque nous le lui avons remis ! Ce genre de moments est unique et inoubliable.
Q : En quoi la Maison Albar se distingue-t-elle des autres hôtels ?
La Maison Albar est incroyable. C'est une grande famille, et cela se ressent particulièrement chez Maison Albar Hôtels L'Impérator. Il y a toujours quelqu'un pour vous soutenir et vous aider, l'équipe est soudée et la cohésion réelle.
Lorsque nous avons besoin de personnel pour nous aider en période d'activité accrue, les autres hôtels n'hésitent pas à nous prêter main forte. Lorsqu'il s'agit de soutenir quelqu'un, par exemple dans le cadre du concours du meilleur réceptionniste de l'année, chacun y va de son mot d'encouragement, même si on ne se connaît pas forcément. On traverse les épreuves ensemble, on gagne ensemble.
Les chefs d'équipe sont aussi accessibles et à l'écoute que les collègues, et j'adore cet état d'esprit. C'est génial de pouvoir travailler dans un environnement aussi privilégié.
Q : Comment trouvez-vous Mews ?
Mews est très facile à utiliser !
L'interface est facile à comprendre, même pour quelqu'un qui n'y connaît rien à l'hôtellerie, et vous permet de trouver l'information dont vous avez besoin rapidement.
J'ai travaillé avec Opera dans le passé, alors autant vous dire que les choses changent radicalement, et pour le mieux ! Il m'a fallu à peine deux semaines pour parvenir à maîtriser le logiciel.
Q : Comment Mews vous aide-t-il en termes d'expérience client ?
Le grand avantage de Mews est que tous les services et tous les employés peuvent l'utiliser. Chaque personne a ses propres codes d'accès et peut ajouter les informations nécessaires pour que nos clients passent un excellent séjour.
Le client souhaite arriver à 13 h au lieu de 15 h ? Il suffit de changer l'heure d'arrivée dans l'interface. Le directeur recevra une notification et pourra lancer les préparations de la chambre en amont du check-in anticipé. Le client sera satisfait de trouver sa chambre prête à son arrivée.
Si un client n'est pas satisfait d'un service, nous pouvons l'indiquer dans les notes de sa réservation. De cette manière, tout le monde sait ce qu'il s’est passé et peut adapter le service pour compenser cette expérience négative.
Le check-in et le check-out sont plus rapides également. Le paiement a lieu dans le logiciel directement, ce qui constitue un gain de temps considérable ! Mews permet une communication interservices encore plus poussée. Et passer moins de temps sur le logiciel nous permet d'accorder plus d'attention au client et à ses demandes.
Q : Quelles sont les priorités absolues d'un·e réceptionniste ?
Nous avons deux responsabilités majeures :
- Être toujours disponibles pour les clients, quelles que soient les circonstances
- Être aussi investis pour le client que nous le serions pour nous-mêmes
C'est la clé pour s'épanouir dans son travail de réceptionniste et pour arriver à satisfaire les clients.
Q : Comment le métier de réceptionniste va-t-il être amené à changer dans le futur ?
Nous vivons actuellement une révolution en termes d'expérience client. Mon rôle se diversifie et je suis désormais également Responsable d'expérience client. Cela signifie que je suis l'interlocuteur privilégié des clients pendant leur séjour pour répondre à leurs demandes et à leurs attentes. Je dois m'assurer que tout se passe bien, et si ce n'est pas le cas, tout mettre en œuvre pour compenser l'expérience négative et faire en sorte que le client passe un excellent séjour.
L'hôtellerie est en constante évolution et les attentes des clients sont de plus en plus personnelles, c'est pourquoi nous devons nous adapter en permanence pour améliorer la qualité de nos services.
Conclusion
Et voilà. Merci encore à Emilie pour sa contribution et ses conseils, et encore bravo pour ce prix. Emilie a abordé des points particulièrement intéressants lors de notre entretien et nous a permis d'évoquer l'évolution des métiers de l'hôtellerie.
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