Un hôtel ne se limite pas à la beauté des locaux et à la qualité des équipements. Il apporte surtout un soin particulier à la relation clientèle. Ce qui va le différencier de la concurrence n’est pas uniquement dans son prix ou dans son style de chambre, mais bien dans l’expérience client.
De la réservation au check-out, en passant par l’accueil et les demandes de renseignements, le responsable de service client ou guest relation en hôtellerie doit élaborer une stratégie de fidélisation pertinente (et savoir la renouveler) ! Compétences, formation, rôle, outils de pilotage… On vous explique en détail ce métier incontournable de l'hôtel de luxe.
Qu’est-ce qu’un guest relation en hôtellerie ?
Le responsable du service clientèle ou guest relation en hôtellerie est chargé de satisfaire les clients tout au long de leur séjour dans l'hôtel. Il personnalise leur expérience en fonction de leur profil en supervisant le personnel dédié à la relation client. On lui attribue donc à la fois un rôle de manager et de commercial.
Le guest relation est un interlocuteur privilégié qui se porte garant de la qualité des prestations et de la bonne organisation de l'hôtel. En lien avec tous les autres corps de métier, il doit pouvoir répondre à toutes les attentes des clients et proposer des services adaptés. Incontournable dans les établissements de luxe, il fidélise la clientèle haut-de-gamme. Les grands avantages du poste ? Les rencontres multi-culturelles et des journées très variées dans un cadre agréable.
Quelles compétences faut-il pour devenir guest relation en hôtellerie ?
Au vu des responsabilités qui lui sont confiées, le guest relation doit rassembler un certain nombre de compétences et de qualités. Le poste exige de séduire les clients et de superviser ses équipes.
Du côté des hard skills :
- Connaissances en relation client, en marketing et en communication ;
- Connaissance de l’ensemble de l’entreprise (processus, services, prestataires…) ;
- Capacités managériales ;
- Maîtrise du reporting et des outils informatiques associés ;
- Bonne culture générale (car il aura affaire à des clients de tous horizons) ;
- Langues étrangères, dont anglais indispensable.
Du côté des soft skills :
- Aisance relationnelle ;
- Sens de l’accueil ;
- Ouverture d’esprit ;
- Prise de décision et réactivité ;
- Gestion du stress ;
- Esprit d’équipe.
Quelle formation pour revenir guest relation d’hôtel ?
Pour devenir responsable en relations clientèle, vous devez au minimum décrocher un diplôme BTS en hôtellerie-restauration (bac +2) et acquérir une certaine expérience sur le terrain, au mieux dans un hôtel de grand standing. Vous pouvez alors commencer par un emploi de réceptionniste, de chef de réception ou d’assistant manager guest relation. Ce dernier métier vous permet d’appréhender l’organisation d’un hôtel dans son ensemble, la gestion du personnel et du budget.
Il existe également des formations de Bachelor, de Licence ou d’école de commerce pour accéder aux postes plus haut placés d’une entreprise. Si vous visez les palaces, un Master spécialisé dans la communication ou la gestion hôtelière risque de vous être demandé.
Quelles sont les missions du guest relation en hôtellerie ?
Précieux collaborateur du directeur d’hôtel ou du chef concierge, le guest relation déploie ses talents sur tous les fronts. Voici ses principales missions au sein de l’entreprise de tourisme.
Encadrer les équipes du relation client de l'hôtel
Tout d’abord, le guest relation est le chef des services clientèle. Il chapeaute donc tous les processus liés aux relations clients et gère ses collaborateurs afin d’obtenir les meilleurs résultats. En lien avec les ressources humaines, il détient donc un rôle primordial dans le recrutement, la formation et l’organisation de ses équipes. C’est avant tout un manager doté d’une grande aisance relationnelle et capable de motiver ses troupes vers un objectif commun.
Améliorer la gestion administrative du service client
Le guest relation en hôtellerie est une personne de terrain, mais il ne faut pas négliger la partie administrative du poste ! Responsable de la gestion des plaintes, cet acteur multifonctions répond aux réclamations, envoie des questionnaires de satisfaction, analyse les avis sur internet, gère les retours clients positifs et négatifs sur les agences de voyage en ligne et les réseaux sociaux… Pour gagner du temps, il se munira de logiciels dédiés à la gestion hôtelière, comme ceux proposés par le spécialiste Mews.
Élaborer des stratégies d’amélioration de l’expérience client
De par sa fonction transversale, le guest relation identifie le profil type de sa clientèle afin d’adapter le concept marketing et les prestations hôtelières. Son objectif principal restant la satisfaction des clients, il élabore des stratégies d’acquisition et de fidélisation en améliorant l’expérience client. Pour ce faire, il collecte des données, analyse des résultats, observe les tendances du marché, anticipe les nouveaux enjeux et les problématiques…
Pour offrir des expériences remarquables, ce manager pourra par exemple proposer :
- Une conciergerie virtuelle, ou Virtual concierge de Mews, afin de permettre aux clients de s’enregistrer puis de quitter leur chambre sur tablette ou smartphone, sans passer par l’accueil. Ils peuvent également contacter directement vos équipes par messagerie instantanée, en cas de problème ou de demande ;
- Le Guest journey de Mews pour booster les réservations en ligne et simplifier le séjour dans votre établissement, avec une panoplie de services connectés pour les voyageurs, via smartphone ou borne en libre service.
Mettre en place les indicateurs de performance de service
Un responsable en relation client a beau se montrer à l’écoute et manager ses équipes d’une main de maître, il ne peut pas naviguer à vue. Il lui faut monter des tableaux de bord et suivre des indicateurs de performance afin d’observer ses résultats et les améliorer. Il définit les KPI du secteur hôtelier en fonction des objectifs fixés puis réalise des bilans réguliers avec ses équipes. Si nécessaire, il lance des actions correctives et préventives et en suit l’impact positif ou négatif.
L’idéal, ici aussi, est de bien s’équiper. Il n’est pas question de perdre du temps avec de longs tableaux Excel et du papier : installez l’outil Mews BI (Business Intelligence). Polyvalent et intuitif, il dresse des tableaux de bord interactif et automatisés pour vous fournir des données hôtelières en temps réel. Finances, opérations de réception, réservations… Avec Mews, le reporting est simple et efficace !
En résumé, le guest relation en hôtellerie est un véritable couteau suisse. Garant de la satisfaction client et de l’organisation des services, il multiplie les compétences et les qualités pour pérenniser son établissement. Équipé des bons logiciels hôteliers, il devient un atout indispensable pour faire face à la concurrence.
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