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Si la crise sanitaire a bouleversé la manière de voyager tant localement qu’à l’international, elle a aussi fait naître de nouvelles exigences en matière de flexibilité.
Parmi ces changements : le recours plus fréquent à l’annulation et la modification gratuites jusqu’à la dernière minute ou presque, ainsi que des messages clairs sur les conditions d’accueil et d’évolutions de plans de voyage.
Cette tendance a en premier lieu été développée et ancrée par plusieurs grandes compagnies aériennes - nationales pour la plupart, mais pas que. Le cas d’Air France pour le marché français montre à quel point les voyageurs loisirs et d’affaires se prennent peu à peu au jeu de billets 100% annulables et modifiables, qu’il s’agisse d’avoirs, de changements de dates soumis à des différences budgétaires, ou de remboursements purs et durs.
La raison en est simple, les groupes et établissements ayant dès cet hiver souhaité ouvrir leurs réservations d’été l’ont bien souvent ressenti : peu de personnes arrivent aujourd’hui à se projeter à quelques mois ou à risquer des investissements au gré des contraintes de déplacement, de fermetures (frontières, couvre-feu, exigences d’entrée…) ou de changements radicaux de services et d’offres disponibles sur place (petit-déjeuner buffet, accès à un salon lounge…).
Enfin, et vous l’avez sûrement constaté personnellement si vous prévoyez un voyage à l’étranger : un simple test positif d’une partie des voyageurs peut compromettre l’intégralité du séjour et donc des budgets engagés. Comme le rappelle bien cet article de L’Echo Touristique, “[Un] autre élément structurel important c’est la flexibilité. Les gens vont s’habituer à une flexibilité forte. La réservation de dernière minute va continuer. Il va y avoir des réservations faites beaucoup plus tôt car les gens vont avoir peur de ne pas avoir la place et vont vouloir être sûrs de pouvoir partir mais surtout avec cette idée qu’ils peuvent annuler facilement. On sera dans l’incertitude donc il va falloir s’y habituer. Proposer des offres très flexibles pour s’adapter ».
Si le retour des offres et prix non remboursables est déjà très présent, tant du côté des OTAs qu’au niveau de la réservation en direct, il serait dangereux de penser que les consommateurs n’ont pas pris goût à cette nouvelle flexibilité.
1er point à souligner : même si vous n’êtes pas obligé de recourir à une flexibilité généreuse, cela peut être un vrai élément différenciant pour réserver en direct (vs des conditions plus serrées sur Booking, Expedia ou Trivago par exemple). Des initiatives agressives en ce sens s’ouvrent peu à peu sur le marché.
Certains hôtels, comme le Terrass Hotel à Paris, mettent déjà cet avantage en avant pour des réservations en direct :
Comment avoir plus d’impact en jouant sur la flexibilité et la confiance ?
Cela commence par les offres et un certain lissage des prix : la différence entre les tarifs non remboursables non modifiables est un élément de défiance dans le contexte actuel. Ajuster sa stratégie de prix présente aujourd’hui une forte valeur ajoutée. Cela ne signifie pas bien sûr devoir rendre toutes ses offres remboursables et modifiables jusqu’au jour de l’arrivée, mais bien de diminuer la différence de prix entre les chambres remboursables et les séjours qui ne le sont pas.
Ensuite, il faut communiquer clairement sur ces efforts : promettre l’annulation, la modification ou le remboursement des points engagés pour les clients fidèles est une chose, en faciliter la demande et la rapidité d’exécution en est une autre.
Un mot : l’accroche doit être bien choisie en associant les bons termes et un effet de transparence à différents endroits de votre site. Page dédiée (FAQ), notes de précision au niveau de chaque étape de réservation, mailings consacrés à ce sujet… ne manquez aucun point de contact.
Ci-dessous, le groupe Melia Hotels & Resorts rappelle pour chaque offre la possibilité d’annuler gratuitement et un hashtag dédié à l’ère Covid (#StaySafeWithMelia)
Voici aussi l’exemple de la page d’accueil All / AccorHotels
Vous pouvez aussi, si cela est déjà mis en place :
- ajouter un “chat live” sur les landings pages les plus visitées ou stratégiques de votre site
- offrir un maximum de flexibilité à vos clients membres du programme de fidélité de votre établissement ou de votre chaîne
Fidéliser, rassurer, créer un sentiment de confiance et de sérénité pour les voyages sont donc des éléments aussi nécessaires que pertinents vis-à-vis de la concurrence. Exploitez-les !
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