Comment en finir avec le no-show au restaurant ?

Qu’est-ce que le no-show au restaurant ?

Le no-show désigne la situation au cours de laquelle un client, qui a réservé une table, ne se présente finalement pas au restaurant. De plus, il ne prévient pas de son absence et n’annule pas sa réservation. Le restaurateur a donc bloqué une table et attendu l’arrivée d’un groupe inutilement. Dans une période de rush, il a peut-être même refusé la réservation d’autres clients et a donc perdu de l’argent. Mais pas uniquement.

Aussi imprévisible que désagréable, la pratique du no-show peut avoir des conséquences dramatiques pour les restaurants :

• Perte de chiffre d’affaires et de pourboires pour les serveurs ;
• Désorganisation du service ;
• Gaspillage alimentaire ;
• Déception de clients qui n’ont pas pu réserver de tables.

Ce fléau touche aussi l’industrie hôtelière ! Pour en savoir plus, lisez notre article sur le no-show dans l'hôtellerie.

Comment réduire le taux de no-show au restaurant ?

Un imprévu à la dernière minute, ça peut arriver. Mais un client devrait a minima prévenir l’établissement de l’annulation, ce qui n’est pas acquis pour tout le monde. Vous ne pourrez pas totalement éviter la pratique du no-show dans votre restaurant, mais il existe des solutions pour la réduire. Voici nos recommandations pour le secteur de la restauration.

Demander un prépaiement à la réservation

Plutôt efficace pour inciter à venir, le prépaiement oblige les clients à verser un acompte lors de la réservation en ligne. Il leur faut alors rentrer leurs coordonnées bancaires pour prépayer le repas. En cas de réservation non honorée ou d’annulation, selon vos conditions, l’argent sera perdu.

Vous engagez ainsi financièrement ces personnes, qui ne vous abandonneront pas pour un oui ou pour un non. Cela vous permet également de prévoir un nombre plus précis de couverts pour chaque service et de mieux vous organiser en interne. Vous évitez ainsi toutes les conséquences désastreuses d’un no-show au restaurant : gaspillage alimentaire, perte de chiffre d’affaires…

Attention : cette méthode a ses inconvénients. Certains clients potentiels hésiteront à réserver face à cette obligation de prépaiement. Vous risquez d’en perdre quelques-uns… Et si vous proposiez une offre spéciale en échange de ce prépaiement ? Une boisson offerte ou une réduction par exemple. Ainsi, vos clients trouveront un bénéfice à réserver malgré cet acompte.

Utiliser la carte bancaire en cas de no-show

Substitut au prépaiement, l’empreinte bancaire garantit la venue de vos clients au restaurant. Il suffit de leur demander dès la réservation afin d’obtenir compensation en cas d’annulation. Gardez néanmoins en tête qu’aucune somme n’est réellement bloquée sur le compte. Avec l’empreinte bancaire, vous pouvez seulement vérifier si le client dispose des fonds nécessaires pour régler le repas.

En cas de no-show au restaurant, il faudra demander à prélever la garantie, notamment avec une double vérification bancaire. Bref, cette solution peut s'avérer moins efficace que le prépaiement.

Mettre en place une liste d’attente

Très utilisée par les restaurants gastronomiques, la liste d’attente permet de pallier l’absence imprévue d’un client en la comblant avec un autre client.

Le procédé se révèle simple et efficace : un client souhaite réserver une table mais votre service est complet. Vous lui proposez alors de l’inscrire sur une liste d’attente et de le prévenir en cas de désistement. Ainsi, même lors d’un no-show, votre restaurant est plein. Vous ne perdez aucun chiffre d'affaires et ne frustrez personne. Une solution qui a largement fait ses preuves dans la restauration !

Adopter le concept de surbooking

Et si vous acceptiez plus de réservations que de places disponibles dans votre établissement ? C’est la méthode du surbooking. Largement utilisée par les compagnies aériennes pour remplir leurs avions au maximum, cette pratique se base sur l’absence anticipée de quelques clients au moment du service (ou du vol).

Comme vous le devinez, le problème se pose lorsque tous les clients se présentent à votre porte… et que vous n’avez effectivement plus assez de tables pour les servir. Nous vous conseillons donc de ne pas surbooker de manière excessive. Attention à imposer des limites automatiques dans les réservations en ligne.

Analyser le taux de no-show en restauration

Vous souhaitez en finir avec le no-show dans votre restaurant ? Mais connaissez-vous votre taux d’annulation, d’absence et son évolution dans le temps ? Avant de mettre en place un prépaiement ou un surbooking risqué, analysez vos performances !

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Questions courantes sur le no-show au restaurant

Quelle est la signification de « no show » ?

Le terme anglais no-show, pour « non-présentation », désigne une personne qui va réserver une place mais ne se présente pas à l’endroit prévu à la date réservée. Le tout sans prévenir l’établissement ni annuler la réservation. On parle beaucoup du phénomène de no-show dans le secteur de l'hôtellerie-restauration et dans celui de l’aviation (billet d’avion acheté mais non utilisé).

Quelles sont les conséquences du no-show dans l'hôtellerie-restauration ?

Les no-shows représentent une perte de chiffre d’affaires pour les restaurants ou les hôtels. Un client qui n’honore pas sa réservation et ne prévient pas de son absence laisse une table ou une chambre vide. Il est trop tard pour que l’établissement puisse la remettre en vente : il perd donc de l’argent, sans compter la désorganisation du service et le gaspillage alimentaire (car votre personnel s’est déjà fourni en denrées périssables).

Comment facturer un no-show au restaurant ?

Pour lutter contre le no-show au restaurant, certains restaurateurs décident de fixer un délai d’annulation puis de facturer les clients qui ne le respectent pas. Si vous adoptez cette stratégie contre les imprévus, attention à indiquer clairement votre politique d’annulation lors de la réservation, en ligne ou par téléphone, d’une table de votre restaurant. Le client doit être informé de la facturation possible en cas de non-présentation hors délai, afin de ne pas donner lieu à des réclamations ou à des litiges. C’est aux restaurateurs de choisir leurs frais de facturation dans les cas de no-shows.

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