Michael Böhler est le directeur général de l'hôtel Opera, un établissement quatre étoiles de 58 chambres à Zurich, en Suisse. La migration vers Mews leur a permis non seulement de gagner beaucoup de temps, mais aussi de créer le hall d'entrée du 21e siècle. Il nous explique ici ce qu'il a réussi à faire.

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Parlez-nous du hall de votre hôtel : comment fonctionne-t-il et quels sont les avantages pour les clients ?

"Nous avons supprimé le comptoir de réception parce que nous voulions rendre l'arrivée de nos clients plus fluide. Comment avons-nous fait ? D'une part, nous avons mis en place Mews : c'est la raison pour laquelle nous étions plus flexibles et pouvions être partout pour nos clients, que ce soit à leur arrivée, sur l'application ou ailleurs. Mais d'autre part, nous avions besoin d'un système simple et facile à utiliser pour les membres de notre équipe, afin qu'ils puissent vraiment s'occuper des clients au lieu de gérer les tâches administratives, et depuis que nous avons Mews, nous pouvons nous passer de la réception - nous n'en avons plus besoin, nous sommes assez flexibles. Nous pouvons tout faire, n'importe où.

Maintenant, nous nous promenons la tête relevée, avec nos tablettes à la main, et nous offrons aux clients une expérience [personnelle] plutôt qu'une expérience de démonstration."

Mews a été notre plus grande aide pour pouvoir construire ce hall d'entrée, parce qu'avec les anciennes technologies, nous n'aurions pas pu être aussi mobiles, aussi agiles - nous serions toujours assis derrière un écran. Maintenant, nous nous promenons la tête relevée, avec nos tablettes à la main, et nous offrons aux clients une expérience [personnelle] plutôt qu'une expérience de démonstration."


Alors, quelle expérience vit un client qui vient s'enregistrer ?

Julian Correll, réceptionniste : "Certains clients s'attendent bien sûr à trouver une réception à leur arrivée, comme dans les hôtels quatre étoiles. Mais la plupart - vous les recevez avec une énergie positive, vous les accueillez à la porte, vous vous asseyez avec eux dans le hall, vous leur offrez une boisson de bienvenue et vous commencez à faire l'enregistrement sur l'iPad - sont agréablement surpris et peuvent penser : "Oh, c'est donc comme ça que vous faites maintenant", puis cela devient normal. Je suppose que vous appelez cela le cadrage : et quand vous avez un cadre solide, vous réussissez, et cela fonctionne très très bien ici.

(...) on les reçoit avec une énergie positive, on les accueille à la porte et on s'assoit ensemble dans le hall, on leur offre le verre de bienvenue, puis on procède à l'enregistrement avec l'ipad."

Comment le personnel vit-il cet enregistrement moderne ?

Julian Correll, réceptionniste : "Mews me facilite les choses. C'est plus intuitif : Je peux faire l'enregistrement juste avec l'iPad au lieu d'utiliser l'ordinateur - je n'ai pas besoin de taper quoi que ce soit, je peux juste scanner, ce qui fonctionne très bien la plupart du temps. En particulier, avec l'iPad, c'est assez agréable parce que nous pouvons scanner les passeports, ce qui est très utile et facilite les choses, et nous avons également plus de temps pour le client parce que la partie administrative se déroule automatiquement."

 

Quels sont les avantages de l'utilisation des paiements automatisés ?

Les paiements automatisés ont été immédiatement intégrés à Mews, ce qui nous a permis de gagner beaucoup de temps lors du règlement, car c'est très simple : mon équipe n'a qu'à appuyer sur un bouton et les factures sont envoyées. Le paiement est effectué, et la pré-autorisation est automatisée, ce qui nous permet d'offrir de nombreux services supplémentaires.

Je dirais que nous avons surtout gagné du temps avec Mews. Par exemple, pour la réservation, nous sommes passé de quatre minutes auparavant à 90 secondes. Autre exemple : le paiement prenait 4 à 5 minutes, et nous sommes passés facilement à 2 minutes.

Par exemple, pour la réservation, nous avons gagné du temps, passant de quatre minutes à 90 secondes."

Que pensez-vous de la Mews Marketplace?

L'autre avantage avec Mews - que nous trouvons super - nous sommes par exemple en train de tester des outils de gestion des revenus. Nous testons actuellement Atomize : on met l'outil en marche, on le teste pendant un mois, on voit si ça fonctionne ou pas, et on décide.

Je dis toujours que lorsqu'il s'agit de technologie, il faut qu'elle soit un outil. Il faut que ce soit facile et fluide, sinon ne le faites pas.

 

Que diriez-vous aux hôteliers qui envisagent de passer à Mews ?

"Trois conseils sur Mews : faites-le, faites-le, faites-le maintenant. N'ayez pas peur de changer : allez-y !"
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