Un client a laissé un avis positif en ligne ou vient de quitter votre hôtel ? N’oubliez pas de le remercier ! Bien souvent, une carte ou un simple mail suffit à lui laisser une bonne impression et à améliorer votre réputation. Plus qu’une marque de courtoisie, le remerciement à un client satisfait fait partie d’une véritable stratégie marketing.
Pourquoi et comment remercier un client satisfait ? Quels outils peuvent vous aider dans la fidélisation et la communication externe ? Suivez le guide.
Pourquoi remercier un client satisfait ?
Saviez-vous qu’un client pleinement engagé envers votre établissement dépensera en moyenne 46 % de plus que les autres ? Parce que fidéliser coûte moins cher et génère plus de profits, vous devez entretenir une relation client remarquable. La communication reste la clé d’une expérience client réussie, avant, pendant et après le séjour.
Parmi toutes vos actions marketing, le remerciement à un client, même s’il est déjà satisfait, n’est pas négligeable. Voici de bonnes raisons d’appliquer cette pratique.
Améliorer l’expérience client
Un client a décrit un séjour exceptionnel chez vous sur les réseaux sociaux ? Vous pensez qu’il n’y a pas besoin d’aller plus loin, puisqu’il est déjà satisfait de votre service ? Au contraire ! Renforcez l’expérience client en apportant directement une réponse à son avis positif. Il recevra votre commentaire d’autant plus positivement, voire sera agréablement surpris que vous preniez du temps à lui répondre. Toutes les entreprises ne s’en donnent pas la peine ! C’est un bon moyen de vous démarquer de la concurrence tout en montrant que vous considérez vos clients.
Entretenir une bonne relation client
Remercier un client, c’est aussi garder le contact. En lui écrivant un message, ou bien en lui envoyant un courrier, vous entretenez un échange positif avec lui. Vous vous montrez plus proche, reconnaissant et à l’écoute de ses besoins et de ses attentes. Vous conservez ainsi d’anciens clients et pouvez en profiter pour mettre en place des ventes incitatives ou des ventes croisées.
La règle d’or d’une marque : un mail post séjour constitue le moyen le plus sûr de fidéliser les clients avec une entreprise.
Enrichir votre connaissance client
Un message de remerciement à un avis positif permet aussi de revenir sur vos points forts et de souligner les motivations de l’interlocuteur. Qu’est-ce qui lui a le plus plu pendant son séjour dans votre hôtel ? Y aurait-il quelque chose à améliorer ? Souhaiterait-il revenir chez vous plus tard ? Pour quelle occasion ?
Cet échange privilégié et personnalisé, c’est l’occasion de mieux comprendre votre clientèle, de savoir qui elle est et ce qu’elle souhaite. Que ce soit par mail ou sur un post en ligne, vous enrichissez votre connaissance client et améliorez votre offre !
Gagner en visibilité en ligne
Vous pouvez envoyer un courrier ou une jolie carte à votre client après son séjour. Mais une réponse sur le web est également très précieuse. N’hésitez pas à écrire sous les avis des agences de voyage en ligne (OTA) comme Booking ou Trivago, sur les réseaux sociaux, les plateformes de conseils touristiques comme Tripadvisor ou votre propre site internet.
Plus il y aura d’interaction sur les pages où vous apparaissez, et plus vous serez mis en avant. Contribuez à votre développement SEO en faisant figurer le nom de votre entreprise, de vos services ou votre géolocalisation dans vos commentaires. Vous gagnerez en visibilité et attirerez plus de monde !
Les bonnes méthodes de remerciement
Vous comprenez maintenant l’importance de rédiger un mot de remerciement à vos clients satisfaits. Mais comment faut-il s’y prendre ? Comment tirer parti des avis positifs des voyageurs ? Voici les bonnes pratiques pour votre entreprise.
Remerciement à un client satisfait : quel est le bon moment ?
Les clients qui laissent un avis en ligne ne s’attendent pas forcément à recevoir de réponse, mais faire l’effort de lui écrire est tout d’abord une marque de politesse. Vous remerciez simplement la personne d’avoir pris le temps de vous évaluer ou de vous avoir fait un compliment. Laisser un mot de remerciement à la suite d’avis positifs (ou négatifs) prouvent que vous ne prenez pas vos clients comme acquis et que vous cherchez à améliorer leur expérience avec votre entreprise
Le bon moment, c’est peu de temps après qu’une personne a laissé un avis en ligne ou vous a adressé un message, mais c’est aussi juste après son séjour ! Remerciez-la d’avoir choisi votre établissement et montrez votre intérêt pour sa satisfaction et son bien-être pendant le séjour.
Personnaliser la réponse
Le message adressé reflète votre image d’entreprise. Attention à adopter le ton et le style rédactionnel de la marque afin d’affirmer votre identité. De plus, en leur répondant directement, vous entretenez une relation client personnalisée. Utilisez par exemple le prénom ou le pseudo de l’interlocuteur dans votre réponse, indiquez les éléments de son avis que vous avez retenu, rappelez votre présence sur les réseaux sociaux susceptibles de l’intéresser et proposez-leur des offres adaptées à leur profil !
Pour ce faire, intégrez des applications dédiées à la communication avec la clientèle. Utilisez une solution digitale comme Mews Open API afin de connecter tous vos outils entre eux de manière simple et rapide. Offrez la meilleure expérience possible à vos clients avec Mews !
Transmettre un questionnaire de satisfaction client
Quitte à envoyer un message personnalisé à un client satisfait, autant en profiter un maximum. Dans un mail par exemple, vous pourrez aisément, en plus du remerciement, faire part des promotions ou des nouveautés de l'hôtel. Vous pouvez également recommander de partager leur expérience sur le web, ou de recommander votre entreprise à leur entourage.
Après un séjour ou dans une réponse, pourquoi ne pas envoyer un questionnaire de satisfaction client à la suite du remerciement ? Vous pourrez ainsi connaître en détail ce qui a plu ou déplu au voyageur, ses habitudes de voyage et de consommation, ses attentes dans le futur… Bref, vous enrichissez votre connaissance client avec un sondage rapide et efficace !
Pour aller plus loin, découvrez notre guide « Perfectionner la communication avec les clients »
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