L’histoire du room service
Déjeuner sans quitter sa chambre, voici le concept proposé par le prestigieux hôtel Waldorf Astoria à New-York en 1931. C’est lors de la rénovation et l’électrification de ce mastodonte de 47 étages et de 2200 chambres qu’un certain George Boldt, directeur à l’époque, invente le room service. Cet avantage de luxe permet aux clients de recevoir leur repas directement en chambre, dont les repas sont préparés dans la cuisine du restaurant. Une commodité inédite qui s’étend rapidement aux hôtels de haut-standing de la ville, jusqu’à aujourd’hui dans le monde entier dans des établissements 3 à 5 étoiles.
En effet, à partir de la révolution industrielle naissent le tourisme et les vacances. On ne voyage plus seulement par nécessité, mais aussi par plaisir. L'hôtellerie de luxe redouble d’inventivité pour attirer les classes émergentes.
Dans les années 1900, dans un contexte où l’on cherche à faire étalage des stars qui viennent passer la nuit dans son établissement, le Waldorf Astoria à New-York prend le contrepied de cette pratique. Il décide de mettre un point d’honneur à respecter la vie privée de ses clients, dont certains sont des célébrités de la mode et des diplomates étrangers. Le bâtiment est même conçu pour éviter les regards extérieurs et circuler librement sans être vu. Ce service renforce cette idée de confidentialité.
Pour l’anecdote, c’est à son maître d'hôtel de l’époque, Oscar Tschirky, que l’on doit les œufs bénédictes et la salade Waldorf !
Quelle est l’activité principale du room service ?
Le room service permet au client de commander des boissons, des repas et des collations dans sa chambre, ou bien d’émettre des demandes personnalisées. Il peut ainsi bénéficier de produits et services hôteliers à toute heure, en prenant simplement contact avec la réception de l’établissement.
Dans un hôtel, des équipes formées assurent le service en chambre 24h/24, un chef de rang room service à la tête. Une carte spécifique est conçue avec le chef d’établissement et l’équipe de restauration. Elle propose une variété de plats et de boissons reflétant la qualité de l’établissement. Tout dépend de la classification de l'hôtel. L’équipe veille également à la satisfaction du client, à la gestion des stocks et au nettoyage des locaux et du matériel.
Pourquoi les clients apprécient le service en chambre ?
Si le service en chambre se réservait plutôt au petit-déjeuner et aux soirées intimistes, il se dédie maintenant au client du matin au soir et pour toutes sortes de demandes. Dans les hôtels de luxe notamment, il est possible de commander un hamburger ou un plateau de charcuterie fromage, les plats les plus appréciés des Français en room service, ou bien un poisson fraîchement pêché et cuisiné au restaurant de l'hôtel ! Eh oui, certains hôtels reçoivent des commandes insolites. On pense aussi au bison aux États-Unis ou au bol de riz pour chien en France… De quoi donner du fil à retordre au personnel.
Depuis la crise sanitaire, on constate un boom du room service en hôtellerie-restauration. Il présente en effet beaucoup d’avantages pour les clients.
Plus de commodité
Aujourd’hui, avec la commande via téléphone ou tablette, il n’y a plus besoin de sortir de sa chambre pour déguster un repas. Les clients n’ont pas besoin de se rhabiller ou de se déplacer jusqu’à la réception. Ils bénéficient d’un plus grand confort.
Un service personnalisé
Un client souhaite un cocktail précis ou un repas sur mesure ? Le room service offre cette possibilité. Un moyen de répondre à toutes les envies des voyageurs et de renouveler l’expérience client !
Plus de sécurité
Dans certaines villes ou selon certaines situations, les clients préfèrent rester au chaud et en sécurité à l’hôtel. Ils n’ont pas envie de sortir seuls la nuit ou de risque de se faire harceler dans la rue. Cette prestation offre aussi une certaine sécurité.
Comment assurer un room service de qualité dans son hôtel ?
Le room service entre dans une stratégie de cross-selling, consistant à proposer des prestations additionnelles, en plus de la réservation d’un séjour. Profitable au chiffre d’affaires comme à l’expérience client, ce procédé permet de monétiser de multiples services et produits… tout en se démarquant de la concurrence.
Opter pour une commande connectée
Autrefois, le client devait se déplacer jusqu’à la réception de l'hôtel pour prendre commande. Grâce à la technologie, il peut maintenant contacter vos équipes sans sortir de sa chambre. Il lui suffit d’appeler, voire de passer commande sur l’application hôtelière, depuis une tablette ou un smartphone. Il peut consulter la carte et choisir ce qui lui plaît en quelques clics. La solution automatisée Guest Journey de Mews permet également au client de contacter le personnel hôtelier via une messagerie interne en cas de question ou de problème. De même, il peut recevoir les informations et les documents souhaités, comme la facture d'hôtel.
Étudier ses clients afin d’adapter son offre
Bien sûr, une stratégie de cross-selling (tout comme l’upselling) exige de connaître sa clientèle afin de répondre à ses attentes. Une famille en vacances ne cherchera pas les mêmes services qu’un couple en voyage romantique. Piscine, spa, salle de fitness, restauration gastronomique, room service, bar à cocktails, visites guidées, boutiques…
Certains hôtels de luxe vont jusqu’à miser sur l’hyperpersonnalisation de l’expérience client, une pratique qui met l’accent sur les envies de chaque client, plutôt que sur un groupe d’individus. L’objectif est de concocter un séjour sur mesure, adapté à chacun des voyageurs. On utilise alors des outils d’analyse client puissants comme le Business Intelligence de Mews, qui va recueillir et organiser les données client en divers tableaux de bord automatisés et personnalisables. Vous avez ainsi accès à vos indicateurs hôteliers, couvrant l’ensemble de votre activité, de la réservation au paiement. C’est le meilleur moyen d’observer vos performances en temps réel et d’en déduire les nouvelles tendances.
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