L’hôtellerie doit procurer un sentiment d’appartenance aux employés
L’époque où la reconnaissance d’avoir obtenu un travail suffisait au personnel est révolue. La culture d’entreprise a changé. Vos employés ont besoin de trouver du sens à leur travail, de sentir qu’il font partie d’une entreprise qui fait la différence, et de se savoir appréciés à leur juste valeur à la fois par leurs responsables et leurs collègues.
Impliquez vos employés dans la vision globale de votre entreprise. En étant sur le terrain, ils ont probablement une bonne représentation de ce que votre marque signifie pour vos clients et d’excellentes idées pour améliorer l’efficacité opérationnelle.
Comme l’a déclaré Del Ross, CRO pour Hotel Effectiveness Solutions, pendant le webinaire : « Nous devons commencer à lier les emplois de l’hôtellerie à la manière dont ils améliorent la vie d’autres personnes. »
Mais impliquer vos employés ne fait pas tout. Vous devez penser à leur carrière. Discutez de leurs ambitions à court et à long terme et planifiez à quoi pourrait ressembler leur carrière au sein de votre entreprise. Et les programmes de fidélité ne sont pas uniquement réservés à la clientèle. Proposez-les à vos employés pour montrer votre investissement dans leur bien-être et ainsi améliorer vos taux de rétention.
De la nécessité d’améliorer le recrutement
Un des problèmes des pénuries de personnel réside dans le fait que les personnes qui quittent leur emploi dans l’hôtellerie se rendent souvent compte que des options plus intéressantes existent. Selon Del : « Lorsque les gens quittent le secteur de l’hôtellerie, ils se rendent compte que des emplois plus faciles et avec de meilleurs horaires existent. Nous devons arrêter de vendre les emplois et commencer à promouvoir la finalité. »
Il existe de réelles opportunités de carrières commerciales dans l’hôtellerie. Nous pouvons même améliorer la promotion des postes junior. Cela nécessite une meilleure publicité et l’élargissement de notre champ de recherche d’embauche au-delà du secteur hôtelier. La maîtrise des outils hôteliers ne doit pas être un prérequis. Jane Pendlebury, CEO de HOSPA, confirme : « Peu de personnes rejoignent l’hôtellerie en raison de leur expertise technique. Nous ne devons pas perdre de vue que notre secteur repose sur les interactions humaines. »
La plupart des marques ont une équipe dédiée au marketing, ou au moins une personne qui en assure le strict nécessaire. Ces équipes ont l’habitude de promouvoir votre marque aux clients, alors confiez-leur également la promotion destinée à vos employés potentiels.
Investissez dans la création d’un microsite dédié aux carrières, pour permettre aux candidats de comprendre aussi bien vos valeurs, que les avantages de travailler pour vous. Le site Carrières de Marriott en est un excellent exemple, même s’il ne faut pas oublier que la marque peut aussi compter sur son importante équipe marketing. « Améliorer l’image de l’employeur est absolument essentiel », conseille Jane. « Nous devons nous servir du marketing et des réseaux sociaux pour attirer, retenir et fidéliser le personnel. »
Le plus important ? Améliorer la rétention
La moitié des agents de service d’étage quittent leur emploi dans les trois premières semaines suivant leur embauche. Les raisons de ce phénomène sont multiples. Parmi les plus évidentes, nous pouvons citer les longs horaires, la pénibilité du travail et la faiblesse des salaires. L’amélioration de la rétention passe par de meilleurs salaires, mais également par une bonne gestion de la rotation du personnel, pour réduire la pression imposée à vos employés. Del commente : « Nous constatons une incroyable volatilité des modèles de séjour et de demande, c’est pourquoi nous devons adopter un modèle de recrutement dynamique. Actuellement, ces modèles ne sont suivis que par environ 10 % des hôtels. »
Améliorer la rétention de votre personnel permet de consacrer moins de temps et de ressources à la formation de nouveaux employés. Cela réduit également le risque d’impact sur la qualité du service, le temps que les nouvelles recrues s’habituent à votre façon de travailler.
Comme nous l’avons déjà mentionné, le sentiment d’appartenance est un facteur de motivation puissant pour inciter vos employés à vous rester fidèles. Une autre stratégie pertinente consiste à investir des ressources dans la formation du personnel. Personne n’aime se sentir bloqué à un poste, sans perspectives d’évolution, c’est pourquoi des sessions de formation adaptées basées sur un rôle ou une carrière peuvent faire une grande différence.
Une autre approche intéressante consiste à créer des rôles hybrides. Plutôt que d’affecter un employé à la réception uniquement, pourquoi ne pas partager ce rôle entre un concierge et un employé de bar ? Si votre cloud hôtelier est capable de prendre en charge la plupart des tâches administratives chronophages, profitez-en pour rendre le quotidien de votre équipe plus varié.
Del confirme : « Nous devons tenir compte du fait que le temps que notre personnel passe derrière un bureau constitue la pire partie de sa journée, car cela l’éloigne de la clientèle. » Votre personnel sera plus épanoui si vous lui permettez d’interagir davantage avec les clients.
Pour encore plus d’astuces, visionnez notre webinaire sur la Gestion des pénuries de personnel.
10 façons de gérer les pénuries de personnel
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Pour aller plus loin, nous avons également conçu un guide sur les 10 façons de gérer les pénuries de personnel.
Découvrez les astuces qui vous permettront d’assurer un excellent niveau de service même avec un effectif réduit, tout en améliorant la rétention de votre personnel. Le guide contient également des témoignages d’hôteliers prospères qui fonctionnent avec des équipes plus modestes.
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