Sleutel integraties
Deursloten zijn een van de oudste - en slechtste - technologieën in de hotelbranche op het moment. Bovendien kan het materiaal ervoor zo duur zijn dat hotels vaak liever tien jaar wachten voordat ze hun sloten vernieuwen. Dit gebrek aan innovatie is een enorm obstakel voor wat een perfect gastenverblijf en naadloze online check-in had kunnen zijn. In werkelijkheid zitten hotels vast in deze vicieuze spiraal die ervoor zorgt dat het uitgeven van de sleutels nooit makkelijk en automatisch gaat, tenzij zij drastische veranderingen doorvoeren.
Op dit moment gebruiken de meeste hotelketens bekende sleutelkaarttechnologie, bijvoorbeeld van Assa Abloy, Onity, Salto, and SmartKey. Magnetische sleutelkaarten hebben de bovenhand, maar sommigen vinden RFID en NFC kaarten en key fobs makkelijker in gebruik. Voor hotels kan het complex zijn om deze sleutelkaartsystemen in te voeren, maar met de juiste Property Management System hoeft een sleutelloos systeem opzetten niet moeilijk te zijn.
Assa Abloy biedt bijvoorbeeld oplossingen voor deursloten aan die samengaan op de grootste selectie van producten en makkelijk met een slimme hotel PMS te integreren zijn. Onze Mews PMS sluit aan op hun populaire Vingcard-Visionline oplossing, die het personeel mogelijk maakt de sleutels direct uit de PMS te halen zonder gebruik van een aparte portal.
Mews PMS integreert zelfs makkelijk met alle leidende producenten van elektronische hotelsleutels en -sloten, zoalsAssa Abloy, Onity, Kaba, Hotek, Salto, Hafele and SmartKey en nog vele meer. Buiten security integraties, sluit de Mews PMS aan op de meest gebruiktetypes integraties binnen de hospitality, van revenue management en marketing tot finance en business intelligence.
Mobiele sleutels
Van geïsoleerde voorwerpen veranderen sloten in verbonden onderdelen, waarvan de toekomst bij de smartphones ligt die wij allemaal bij ons hebben. Hoewel magntetische sleutelkaarten de standaard bij hotels zullen blijven, doen meerdere ketens al enkele jaren proeven met smartphones als kamersleutels. Die technologie werd eerst overgenomen door kleinere ketens - Aloft was een van de eerste gebruikers in 2014. Sindsdien hebben ook Hilton en Starwood (nu Mariott) de techniek in gebruik genomen en speelt Hyatt met de gedachte van een aparte app.
De Hilton hotelgroep begon drie jaar geleden de technologie uit te proberen en heeft bekend gemaakt dat het smartphone-ontgrendelingssysteem inmiddels in 1700 hotels in de VS en Canada in gebruik is - dat komt neer op zo'n 11 miljoen gebruikers zonder een enkel veiligheidsprobleem. Het bedrijf is begonnen de technologie in het VK te introduceren en wil er tot eind van dit jaar 100 hotels online hebben.
In het systeem van Hilton moeten gasten een app downloaden en hun digitale sleutel een dag vóór aankomst activeren. Met die app kunnen zij ook vroeg inchecken en hun kamer kiezen. Bij aankomst drukken gasten op een virtuele "ontgrendel"-knop op hun telefoon zodra zij in de buurt van hun kamerdeur komen.
Mariott - nu de grootste hotelgroep ter wereld, na de 14.6 miljard dollar aankoop van Starwood Hotels&Resorts vorig jaar - is iets langzamer in het implementeren van de technologie: zij zeggen dat de digitale sleutel bij 700 van hun hotels zal werken vóór eind van dit jaar.
Op het Hotel Technology Revolutions Forum afgelopen maand liet TJ Person van mobiele sleutel provider OpenKey zien hoe de nieuwe gastenervaring er met de hulp van OpenKey uitziet. "In werkelijkheid zou 67% van de gasten liever een smartphone-sleutel in plaats van een traditionele sleutel voor hun kamer willen," vertelde hij. "Maar de implementatie daarvan is niet zo makkelijk, omdat veel sleutelbedrijven vragen om ingewikkelde integraties, ouderwetse PMS-en het moeilijk maken om mobiele sleuteloplossingen die met de Cloud verbonden zijn aan te bieedn, en - natuurlijk - de kosten-batenverhouding voor de hotels zelf. OpenKey heeft al deze problemen aangepakt, zodat gasten één gratis app kunnen downloaden (of eentje die in je hotelapp geïntegreerd is) voor wereldwijde toegang, terwijl hun kamer zo goed afgesloten is als de goudkluis in de kelder van een bank."
Een andere mogelijkheid voor smartphones is hetSesame deurslot, een slime oplossing voor zowel hotels als apartementen die heel retro rond een penslot past en in een paar seconden geïnstelleerd is. Marktleiders als Assa Abloy, Hotek, Salto, Hafele, Onity, Kaba en Messerschmidt hebben daarnaast ook mobiele sleutelopties en laten zo nog eens extra goed zien in welke richting zich dit ontwikkelt.
Welke technologie gaat het winnen?
Maar welk draadloos protocol wordt de nieuwe standaard voor mobiele sleutelkaarten en welke handsets zullen daarbij worden ondersteund? Net als ooit in de strijd tussen de Betamax en het HD-DVD formaat, zal er waarschijnlijk alleen ruimte voor één standaard mobiel hotelsleutelsysteem zijn. Tot de markt een winnaar kiest, moeten hotels zelf beslissen of zij upgrades op hun sloten willen uitstellen of willen riskeren dat zij een verliezende technologie steunen.
De meeste mobiele sleuteloplossingen in hotels maken tot dusver gebruik van zogenaamde Near Field Communication (NFC) - het platform vertegenwoordigd door Samsung en andere Android-gestuurde toestellen. Natuurlijk zwemt Apple tegen de stroom in en heeft besloten om geen NFC technologie in de iPhone te integreren. In plaats daarvan hebben zij iBeacon gelanceerd, een gepatenteerde Bluetooth Low Energy technologie die bovenop de standaard Bluetooth functioneert. Apple had kritiek op bepaalde veiligheidsproblemen van de NFC technologie, op de hoge kosten ervan en de beperkte reikwijdte van ongeveer 10 cm.
Daarmee is Bluetooth ed enige onedrliggende technologie die alle toestellen zouden kunnen gebruiken. In 2014 zette Starwood erop dat Bluetooth het dominante protocol voor hotelsleutels zou worden, toen het zijn 'Keyless Key' initiatief startte. Het was zo de eerste hotelgroep die plannen om een dergelijke technologie te gaan hanteren bekend maakte.
In een gekke draai besloot Apple ineens hun NFC-kritiek terug te draaien. CEO Tim Cook omarmde NFC door de noodzaak ervan in het nieuwe Apple Pay systeem dat in 2015 is gelanceerd. Recent heeft hij gebruik van het kernkader van NFC in andere iOS apps toegestaan via de laatste iOS 11 update. NFC technologie zou ook het gebruik van smart watches mogelijk maken.
Een ruwere, maar wellicht effectievere technologische oplossing wordt al door hotels alsUrban House in Kopenhagen ingezet: codepanelen aan de kamerdeuren. Misschien rollen de digipro's nu met hun ogen, maar dit systeem kan makkelijk pincodes uitgeven en via SMS aan iedere gast sturen; daarmee zijn wifi, encoding en een hoop andere kosten en gedoe overbodig. Een vluchtige blik op de TripAdvisor pagina van Urban House toont veel glanzende reviews over de 'deur codes' van het hotel. Sag Schlagbaum en Assa AbloysAperio zijn producten op dit gebied die een kijkje waard zijn.
In het heetst van de strijd tussen de smartphone technologieën, is de uitkomst nog steeds onbestemd. Maar met de gebruikelijke vertraging van 10 seconden bij Bluetooth ontgrendelings-systemen - 9 seconden langer dan een sleutelkaart - begint de ontknoping te dagen en lijkt het erop dat NFC toch eens zou kunnen winnen.
Sla de wachtrij over
Terwijl mobiele check-in en opstapstations voor vliegmaatschappijen en autoverhuurders al de gewoonste zaak zijn, lopen hotels nog een beetje achter wat betreft mobiele mogelijkheden en oplossingen voor pijnpunten bij het aankomstproces. Hoewel enkele nationale stereotypes claimen dat wachtrijen stoïcijns genoten kunnen worden, heeft onderzoek bewezen dat een wachttijd van 5 minuten bij de check-in leidt tot een 50% lagere tevredenheid bij de gast.
Om het nog ingewikkelder te maken: verschillende gasten verwachten verschillende ervaringen. Zakelijke gasten vinden het prima om hun kamer in en uit te komen met minimale interactie, terwijl vakantiegasten zich eerder tot de receptie wenden voor tips en ervaringen.
Bij Mews geloven wij dat personalisatie de toekomst van de hotelervaring voor de on-demand generatie is. "Ondanks voorspellingen die een zeker soort techneuten doen, geloof ik er heilig in dat kiosks en onbemande terminals niet het antwoord zijn," zegt onze oprichter Richard Valtr. "Alles wat het pakken van voorwerpen of vergaren van data betreft, is fantastisch voor robots. Maar hetgene wat ons mens maakt is dat wij alles overhebben voor een ander en hen een unieke ervaring willen bieden. Dat maakt elke reis bijzonder en is niet de taak van een robot."
Tóch zou die optie er moeten zijn voor degenen die er gebruik van willen maken en met de implementatie van mobiele sleutels als OpenKey kun je personeel vrij maken om zich te richten op het verbeteren van de gastenervaring op een andere manier. Lege smartphone-batterijen betekenen dat er nog steeds een back-up bij de receptie nodig is de komende tijd.
Security
Sommige hotelgroepen zijn terughoudend met digitale sleuteltechnologie omdat zij bang zijn dat hackers zich aan de mobiele toestellen vastbijten om illegaal toegang tot kamers te krijgen.
Een aantal jaar geleden vond er een beruchte securityramp plaats in de VS door een wereldwijd kwetsbaar punt in een populair sleutelkaartslot. Een zogenaamde white hat hacker (een ethische hacker) kon met maar $50 aan hardware, namelijk een Arduino bord, een paar weerstanden, een batterij en een DC stekker, een loper bouwen waarmee de meest gangbare Onity sloten kon ontgrendelen. Nadat hij zijn resultaten op zijn website had gepubliceerd en op de jaarlijkse Black Hat Expo had gepresenteerd, gebruikte een criminele hacker die informatie om over enkele maanden in honderden hotelkamers in te breken en niets vermoedende hotelgasten te bestelen. Hoewel de Onity technologie toen primitief was en gebruikmaakte van verouderde sleutelkaarten, heeft deze notoire gebeurtenis een bittere smaak bij hoteliers achtergelaten als het om de veiligheid van nieuwe oplossingen gaat.
Richard Solomons, het vertrekkende hoofd van IHG, bleef in een recent interview met de Financial Times voorzichtig: "We hebben nog geen manier gevonden die de veiligheid kan bieden die wij willen. We kunnen de krantenkoppen wel halen [met de lancering van digitale sleutels] , maar eerlijk gezegd gaan we dat zo niet doen. Wij willen niet dat een ander toegang tot de kamers heeft.
In werkelijkheid is de technologie al verder en de beveiliging beter dan ooit met veiligheidssystemen die stevig getest en bewezen zijn. Deze zomer onthulde Hilton dat zij 11 miljoen digitale sleutelgebruiken zonder een enkel veiligheidslek hadden. Geraldine Calpin, Hiltons hoofd marketing, zegt dat een aantal security- en hackerbedrijven zijn ingezet "om te zorgen dat het niet gehackt kon worden", en zij voegt toe: "Cyber security is een groot probleem, maar wij hebben geen lek gehad."
Kamerbeveiliging op bankenniveau is inmiddels mogelijk. OpenKey software gebruikt 128-bit encriptie, een feitelijk onkraakbare marktstandaard. Net als banken, winkeliers en vele anderen, vertrouwen hotels elke dag op 128-bit encriptie om de gevoelige gegevens van klanten weg te houden bij aanvallers. Sesame zet zelfs codering op militair niveau in met de AES-256-GCM en TLS 1.2 protocollen. Sorry, slechterikken.
Kosten
Wat kosten mobiele sleutels en wie betaalt ervoor? De meest zichtbare drempel voor de overname van mobiele sleutelplatforms zijn de kosten voor het vervangen of upgraden van de bestaande deursloten. Terwijl de strijd rond protocollen langzaam gaat liggen, kunnen hotels alvast opgelucht ademhalen dat de batterijslurpende Bluetooth deursloten alvast af zijn gevallen. Prijsbewuste hoteliers hadden de kosten voor batterijvervanging en de grotere inzet van onderhoudspersoneel om de deursloten te verwisselen mee moeten wegen in hun beslissing om al dan niet nieuwe hardware in te kopen. NFC technologie is makkelijker te installeren en goedkoper.
Geraldine Calpin, hoofd marketing bij Hilton, heeft in een interview in de Financial Times gezegd dat Hilton meer dan $100 miljoen heeft uitgegeven voor de ontwikkeling en installantie van hun digitale sleuteltechnologie en nog eens $550 miljoen aan technologische inrfastructuur om de bijbehorende app en hotel management systemen te laten draaien. In verhouding is dat $130 000 per hotel voor Hilton. "Je hebt de leidingen en de infrastructuur nodig,"zegt Calpin. "Dat is een van de redenen waarom... onze concurrenten nog niet hetzelfde hebben gedaan als wij, of er ook maar in de buurt komen."
En Calpin zou gelijk hebben... als het zo was dat hotels een complete digitale oplossing zelf uit de grond zouden willen stampen.
Maar in tijden van startups en slimme integraties kunnen kant-en-klare oplossingen zó uit de doos getrokken en geïmplementeerd worden voor maar een fractie van de kosten. Op het Hotel Technology Revolution Forum hebben zij gezien dat hotels die werken met OpenKey op de lange termijn hun kosten zullen zien dalen, inclusief een 40-60% reductie van dure fysieke sleutels (sommige hotels geven $2000 per mand aan sleutels uit!). Dit bedrijf gaat zelfs een stap verder door de transitie te vergemakkelijken met subsidies voor hotelupgrades. Sesame en 4Suites kunnen bestaande pensloten of sleutelkaartsloten ombouwen, waardoor een dure upgrade onnodig wordt.
Kortom, betaalbare digitale oplossingen voor deursloten die gastenervaring in jouw hotel drastisch kunnen verbeteren bestaan al. De toekomst van deze extreem achterhaalde aspect ziet er rooskleurig uit.
*Update*
In een follow-up blog komen we terug op de wereld van hotel deursloten. Om meer over de recente ontwikkelingen te ervaren, lees hier verder.
Begin je transformatie
Elke reis begint met een kleine stap, jouw eerste begin is om contact te zoeken met Mews om zo een mooie gastenbelevenis te creëeren. Boek nu een demo op een door jouw gekozen tijdstip en we laten je zien hoe je efficiënter kan worden, meer omzet kan genereren en hoe je de gastervaring kan verbeteren.
.webp)