Intégrations de clés
Les serrures de porte font partie des technologies les plus anciennes - et les plus mauvaises - utilisées aujourd'hui dans l'industrie hôtelière. De plus, le matériel peut être si cher que les hôtels attendent souvent plus d'une décennie avant de passer à de nouvelles serrures. Ce manque d'innovation en matière de serrures est trop souvent le principal obstacle pour qu'un client puisse s'enregistrer intégralement en ligne et sans problème. La réalité pour les hôtels coincés dans ce cercle vicieux est qu'il n'y aura jamais de moyen facile de distribuer automatiquement la clé au client, à moins de procéder à des changements fondamentaux.
Aujourd'hui, la plupart des chaînes hôtelières utilisent une technologie de carte à clé connue, notamment les systèmes de verrouillage d'Assa Abloy, Onity, Salto, et SmartKey. Les cartes magnétiques prédominent, mais les cartes RFID et NFC et les porte-clés sont également courants, ce que certains considèrent comme plus facile à utiliser pour les clients. Pour les hôtels, l'intégration de ces systèmes de cartes-clés est souvent un casse-tête, mais si vous utilisez le bon PMS, la mise en place d'un système de verrouillage numérique ne doit pas être compliquée.
Assa Abloy, par exemple, propose des systèmes de verrouillage basés sur la plus grande sélection de produits de verrouillage au monde et peut facilement s'intégrer à un PMS d'hôtel intelligent. Le PMS de Mews se connecte à sa solution populaire Vingcard-Visionline de sorte que le personnel de l'hôtel puisse coder les clés directement depuis Mews, sans avoir à se connecter à un autre portail.
En effet, Mews PMS s'intègre facilement à tous les principaux fournisseurs de serrures électroniques et de cartes-clés d'hôtel, dontAssa Abloy, Onity, Kaba, Hotek, Salto, Hafele and SmartKey, pour n'en citer que quelques-uns. Au-delà des intégrations de sécurité, le PMS Mews se connecte aux types d'intégrations les plus populaires dans le secteur de l'hôtellerie, de la gestion des revenus et du marketing aux finances et à la veille économique.
Clés mobiles
Les serrures passent de l'isolement à l'interconnexion et l'avenir tourne autour des smartphones que nous portons tous dans nos poches. Bien que les cartes magnétiques restent la norme dans le secteur de l'hôtellerie, plusieurs chaînes ont expérimenté l'utilisation de smartphones comme clés de chambre au cours des dernières années. La technologie a d'abord été adoptée par de petits groupes hôteliers, Aloft étant l'un des premiers à l'adopter en 2014. Depuis, Hilton et Starwood (désormais Marriott) sont devenus les principaux adeptes, tandis que Hyatt expérimente une application distincte.
Le groupe hôtelier Hilton, qui a commencé à tester cette technologie il y a trois ans, a révélé que le système de déverrouillage par smartphone est désormais utilisé dans environ 1 700 de ses hôtels aux États-Unis et au Canada, et qu'il a été utilisé 11 millions de fois sans aucune violation de la sécurité. La société a commencé à déployer le système au Royaume-Uni et a pour objectif d'en avoir 100 en ligne d'ici la fin de l'année.
Le système Hilton oblige les clients à télécharger une application et à "activer" leur clé numérique un jour avant leur arrivée. L'application leur permet de s'enregistrer plus tôt et de choisir leur chambre préférée. À leur arrivée, les clients appuient sur un bouton virtuel de "déverrouillage" sur leur téléphone lorsqu'ils s'approchent de la porte de leur chambre.
Marriott, qui est devenu le plus grand groupe hôtelier au monde en nombre de chambres avec l'acquisition de Starwood Hotels & Resorts pour 14,6 milliards de dollars l'année dernière, a été plus lent à adopter cette technologie, mais a déclaré que sa clé numérique serait opérationnelle dans 700 sites d'ici la fin de l'année.
Lors du forum Hotel Technology Revolutions du mois dernier, TJ Person, fournisseur de solutions de clés mobiles pour hôtels OpenKey, nous a montré à quoi ressemble la nouvelle expérience client alimentée par OpenKey. "La réalité est que 67 % des clients préféreraient une clé de chambre sur smartphone plutôt qu'une clé traditionnelle à carte", a-t-il révélé. "Mais il était difficile d'y parvenir, car de nombreuses entreprises de serrurerie exigeaient des intégrations compliquées, les anciens PMS rendaient difficile le déploiement de solutions de clés mobiles basées sur le cloud et, bien sûr, les hôtels devaient faire des économies. OpenKey a maintenant résolu ces problèmes afin que les clients puissent télécharger une application gratuite (que vous pouvez intégrer à celle de votre hôtel) pour un accès dans le monde entier tout en donnant à votre chambre un niveau de sécurité comparable à celui du secteur bancaire."
Parmi les autres options pour smartphone, citons la serrure de porte Sesame, une solution astucieuse pour les hôtels et maisons, qui est rétrocompatible avec les serrures traditionnelles et s'installe en quelques secondes. Les leaders du secteur, Assa Abloy, Hotek, Salto, Hafele, Onity, Kaba et Messerschmitt, ont également lancé des solutions de clés mobiles, ce qui indique la direction que prennent les choses.
Quelle technologie va gagner?
Mais quel protocole sans fil deviendra la prochaine norme pour les clés mobiles et quels terminaux seront compatibles ? À l'instar de la guerre des formats Betamax et HD-DVD, il n'y aura probablement qu'une seule norme pour les serrures de porte d'hôtel mobiles et, jusqu'à ce que le marché désigne un vainqueur, les hôtels devront décider s'ils doivent attendre pour mettre à niveau leurs serrures ou risquer de soutenir une technologie perdante.
Jusqu'à présent, la plupart des systèmes de clés mobiles pour les hôtels utilisaient la communication en champ proche (NFC), la plateforme défendue par Samsung et les fabricants de téléphones Android OS. Mais, comme à l'accoutumée, Apple a décidé de ne pas intégrer la technologie NFC dans l'iPhone et de lancer à la place iBeacon, une technologie Bluetooth Low Energy développée à partir de la norme ouverte Bluetooth. En outre, Apple avait critiqué la technologie NFC à l'époque pour des problèmes de sécurité, son coût et sa portée limitée à environ 10 cm.
Il ne restait donc que la technologie Bluetooth comme seule technologie sous-jacente que tous les combinés pouvaient utiliser. En 2014, Starwood a fait le pari que Bluetooth s'imposerait comme le protocole dominant pour les serrures d'hôtel lorsqu'il a lancé son initiative "Keyless Key", devenant ainsi le premier groupe hôtelier à annoncer son intention de déployer cette technologie à grande échelle.
Mais dans un revirement inattendu, Apple est soudainement revenu sur sa promesse anti-NFC. Le PDG Tim Cook a soudainement adopté la technologie NFC, d'abord pour répondre aux exigences du nouveau système Apple Pay lancé en 2015, puis, plus récemment, pour permettre à d'autres applications iOS d'utiliser le cadre NFC via la dernière mise à jour iOS 11. La technologie NFC permettrait également aux montres intelligentes d'être potentiellement utilisées.
Une solution technologique plus rudimentaire mais sans doute plus efficace, déjà utilisée par des établissements comme Urban House à Copenhague, consiste à installer des PIN pad sur les portes des chambres. Bien que les personnes sensibles à la technologie puissent le considérer avec suspicion, ce système peut facilement émettre des codes PIN et les envoyer par SMS au téléphone portable de chaque client, évitant ainsi le besoin de wifi, de cryptage et d'autres coûts et problèmes potentiels. Si vous consultez la page TripAdvisor de l'Urban House, vous trouverez de nombreux avis positifs sur les "codes de porte" de l'hôtel. Dans ce domaine, Sag Schlagbaum et le produit Aperio d'Assa Abloy sont deux options à considérer.
Dans le domaine de la technologie des smartphones, le jury n'a pas encore tranché. Mais avec des délais courants allant jusqu'à 10 secondes pour déverrouiller les portes Bluetooth - soit 9 secondes de plus qu'avec une carte à clé - on ne peut s'empêcher de penser que le dénouement est proche et que la technologie NFC sera probablement la gagnante.
Éviter les files d'attente
Alors que les compagnies aériennes et les sociétés de location de voitures utilisent déjà couramment des bornes d'enregistrement et d'embarquement numériques, les hôtels ont été lents à adopter de tels systèmes et à s'attaquer aux aspects les plus litigieux du processus d'enregistrement. Malgré certains stéréotypes nationaux attribuant un plaisir présumé au processus d'attente, la recherche a montré qu'une attente de plus de 5 minutes pour s'enregistrer entraîne une baisse de 50 % du niveau de satisfaction du séjour.
Pour compliquer encore les choses, chaque type de client a des préférences différentes : les clients d'affaires sont souvent heureux de s'enregistrer et de quitter leur chambre avec un minimum d'interaction avec le personnel, tandis que les voyageurs de loisirs sont plus susceptibles de vouloir s'adresser à la réception pour obtenir des conseils et des suggestions.
Chez Mews, nous pensons que l'avenir de l'expérience hôtelière réside dans la personnalisation à la demande. "Malgré les prophéties de certains technologues, je suis fermement convaincu que les bornes et les terminaux sans visage ne sont pas la solution", déclare notre fondateur Richard Valtr. "Tout ce qui permet d'éliminer la recherche d'articles ou la saisie de données est excellent pour les robots. Mais ce qui fait de nous des êtres humains à part entière, c'est notre volonté d'aller toujours plus loin pour nos clients et de leur offrir une expérience unique. C'est ce qui rend chaque voyage mémorable et ce travail n'est pas réalisable par un robot."
Cependant, cette option devrait être disponible pour ceux qui le souhaitent et la mise en œuvre de clés mobiles par le biais de systèmes tels que OpenKey pourrait donner à votre personnel plus de liberté pour se concentrer sur d'autres moyens d'améliorer l'expérience des clients. En outre, les smartphones risquent toujours d'être à court de batterie, de sorte que les sauvegardes à la réception resteront nécessaires dans un avenir proche.
Sécurité
Certains groupes hôteliers ont hésité à adopter la technologie des clés numériques, craignant que des pirates ne détournent les appareils mobiles pour accéder illicitement aux chambres.
Il y a plusieurs années, une faille dans la sécurité d'un système de verrouillage populaire est devenue une crise de sécurité tristement célèbre aux États-Unis. Avec un matériel d'une valeur de 50 dollars seulement, comprenant une carte Arduino, quelques résistances, une batterie et une prise de courant continu, un pirate informatique "en gants blancs" a pu fabriquer un passe-partout permettant de déverrouiller les serrures classiques Onity. Après avoir publié ses découvertes sur son site web et les avoir présentées à l'exposition annuelle Black Hat, un petit criminel a pu exploiter ces informations pour s'introduire dans des centaines de chambres pendant plusieurs mois et voler des clients sans méfiance dans plusieurs états. Bien que la technologie Onity de l'époque soit primitive et utilise des cartes-clés démodées, cette expérience a malheureusement laissé à de nombreux hôteliers un mauvais souvenir sur la sécurité de ces nouveaux systèmes.
Richard Solomons, le directeur général sortant d'IHG, est resté prudent lors d'un récent entretien avec le Financial Times : "Nous n'avons pas encore trouvé un moyen de le faire qui présente les niveaux de sécurité que nous souhaitons. Nous pouvons faire les gros titres [en lançant des clés numériques], mais sincèrement, nous ne le ferons pas. Nous ne voulons pas que quelqu'un d'autre accède à la chambre".
La réalité est que la technologie a évolué et que la sécurité est meilleure que jamais, la sûreté des systèmes étant fermement prouvée. Cet été, Hilton a révélé que 11 millions de clés numériques avaient été utilisées sans qu'aucune faille de sécurité ne soit constatée. Geraldine Calpin, directrice du marketing de Hilton, a déclaré qu'un certain nombre de sociétés de sécurité et de piratage avaient été utilisées pour "s'assurer que le système ne pouvait pas être piraté" : "La cybersécurité est un sujet très important, mais nous n'avons pas eu de violation."
Un niveau de sécurité équivalent à celui d'une banque pour votre chambre est maintenant possible. Le logiciel OpenKey utilise un cryptage de 128 bits, une norme industrielle pratiquement inviolable. Les hôtels, ainsi que les banques, les détaillants et bien d'autres encore, utilisent quotidiennement le cryptage 128 bits pour protéger les données sensibles des clients contre les pirates. Et Sésame utilise un cryptage de niveau militaire avec les protocoles AES-256-GCM et TLS 1.2. Désolé, les vilains.
Coûts
Quels sont les coûts des clés mobiles et qui va les payer ? De toute évidence, le principal obstacle à l'adoption de plateformes de clés mobiles est le coût du remplacement ou de la mise à niveau des serrures existantes. Alors que la bataille des protocoles est lancée, les hôtels peuvent être rassurés par le fait que les serrures de porte basées sur la technologie Bluetooth, qui nécessitent des piles, n'ont plus la cote. Pour les propriétaires d'hôtels préoccupés par les coûts, les frais de remplacement des batteries et la demande accrue de personnel de maintenance pour les changer sont des facteurs à prendre en compte lorsqu'ils envisagent un nouveau matériel. La technologie NFC est plus simple et moins chère à installer.
Geraldine Calpin, directrice du marketing de Hilton, a déclaré dans une interview au Financial Times que Hilton avait dépensé plus de 100 millions de dollars pour développer et installer sa technologie de clé numérique, ainsi que 550 millions de dollars supplémentaires en "infrastructure" technologique pour faire fonctionner son application et ses systèmes de gestion hôtelière. Pour donner un ordre d'idée, cela représente une dépense de 130 000 dollars par hôtel. "Vous avez besoin de la plomberie et de l'infrastructure", a déclaré Mme Calpin. "C'est l'une des raisons pour lesquelles... nos concurrents n'ont pas fait ce que nous avons fait, ou du moins ne s'en sont pas approchés."
Et Mme Calpin aurait raison... si, bien sûr, tous les hôtels voulaient construire eux-mêmes une solution numérique complète à partir de zéro.
Mais, à l'ère des startups et des intégrations intelligentes, de nouveaux systèmes clés peuvent être mis en œuvre immédiatement et à moindre coût. À plus long terme, lors du récent forum Hotel Technology Revolution, nous avons appris que les hôtels qui utilisent OpenKey ont vu leurs coûts baisser, parfois même de 40 à 60 % pour les clés physiques coûteuses (certains hôtels dépensent plus de 2 000 dollars par mois pour les clés !) La société a fait un pas de plus pour faciliter la transition en contribuant à subventionner la mise à niveau des portes des hôtels. Pour leur part, Sesame et 4Suites ont pu installer leur matériel respectivement sur les serrures ou les serrures à carte existantes, évitant ainsi de devoir modifier les portes à grands frais.
En conclusion, il existe déjà des solutions abordables de verrouillage numérique des portes qui pourraient améliorer considérablement l'expérience des clients de votre hôtel. L'avenir s'annonce particulièrement prometteur pour une des caractéristiques les plus anciennes des hôtels.
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