Toen de familie De Smet in 2005 de deuren opende van familiebedrijf Hotel Harmony, één van de beste hotels in België, zaten zij nog niet zo lang in de hotel business.
Ze waren wél reisfanaten. Dit kan verklaren waarom ze zo gefocust zijn op de gastervaring en hoe dit heeft bijgedragen aan hun succes. Het gaat zo goed met het hotel dat ze van plan zijn om het aantal kamers te verdubbelen voor het einde van het jaar.
Met het oog op het behouden en verbeteren van de gast ervaring, (waar het hotel zo bekend om staat), zochten ze naar een cloud-based PMS die dit mogelijk kon maken. In september 2018 schakelde Hotel Harmony dan ook van Planet Winner naar Mews om.
We spraken met Hotel Harmony over hoe de transitie naar Mews is verlopen.
Hotel Harmony staat bekend om de gastervaring. Hoe zorg je ervoor dat de focus hierop blijft liggen?
Gasten vinden het leuk dat wij een familiebedrijf zijn. Niet alleen in de letterlijke zin, veel van mijn personeel werkt hier al acht of negen jaar. Dankzij hen zien wij elk jaar gasten terugkeren. Gasten op zakenreis verblijven er wekelijks, het hotel is voor hen als een tweede thuis.
Wat gasten van ons verwachten verandert elk jaar, en dit blijft veranderen. Elk jaar vragen ze om iets anders: eerst was het betaalde wifi, toen gratis wifi, daarna een koffiemachine en een gratis minibar. Wat ze in de toekomst ook mogen wensen, het is aan ons de taak om hierop te reageren.
Onze gasten vinden het fijn dat wij ze herkennen, dat we weten hoe ze hun koffie drinken en wat ze op hun kamer willen hebben. Dit is belangrijk voor hen en daarom belangrijk voor ons. Wij leveren de service waarom ze gevraagd hebben, niet de service waarvan wij denken dat deze goed is. Dit vergt het leren kennen van elke gast en hoe je je product bij elke persoon laat passen.
Het blijkt te werken, want oorspronkelijk hadden we 25 kamers. Nu zijn dat er 40. Het plan is om er nog 38 bij te voegen in een tweede hotel in de buurt, hopelijk voor het einde van dit jaar.
Waarom was het zo belangrijk voor je om over te gaan naar een cloud-based PMS?
Mews nam het in september 2018 over van Planet Winner door onze vraag naar meer capaciteit. Ook wat Planet Winner niet cloud-based.
Sindsdien zijn er voor het hotel en het team grote veranderingen geweest in de werkwijze. We hadden eerst twee computers die aan Planet Winner verbonden waren. Elke e-mail, bijvoorbeeld de bevestigingsmail, moest handmatig worden getypt. Als het internet het niet meer deed liep alles vast.
Met een cloud-based systeem worden deze e-mails geautomatiseerd. Als het internet uitvalt kunnen we onze mobiel erbij pakken, waar we ook zijn. Het updaten van kamertarieven (tegenwoordig veranderen de prijzen bijna dagelijks) gaat makkelijk en snel. Ook erg belangrijk is dat we met Mews veel tijd winnen en daardoor kunnen focussen op het runnen van ons hotel en ons niet meer richten op de software.
Wat eerst niet mogelijk was voor ons, en wat wij misschien wel het belangrijkste vinden, is dat we nu de reisgeschiedenis van de gast kunnen inzien.
Hoe is de manier veranderd waarop je gasten ontvangt?
Wat eerst niet mogelijk was voor ons, en wat wij misschien wel het belangrijkste vinden, is dat we nu de reisgeschiedenis van de gast kunnen inzien. Zelfs als gasten één keer per jaar bij ons verblijven, is dit te zien in het systeem. Hierdoor zorgen we ervoor dat elke gast zich welkom en thuis voelt.
We weten wat ze hebben besteld tijdens hun vorige bezoek, wat ze betaald hebben, in welke kamercategorie ze verbleven en zelfs of ze hier voor hun huwelijksreis waren. Wanneer wij zien dat ze terugkomen voor hun jubileum of een verjaardag, kunnen wij ons voorbereiden om hen te verrassen met een feestelijk welkom.
Was het makkelijk om aan een nieuw PMS te wennen?
Als je mijn team vraagt of ze blij zijn met Mews, zal het antwoord volmondig ‘’ja’’ zijn. Hun werkwijze is totaal veranderd. Het werken in een geheel nieuw systeem was een uitdaging, maar we konden van elkaar leren. We hielden online notities bij en mijn collega´s noteerden alles wat ze leerden tijdens dit proces.
De support die wij van Mews krijgen is fantastisch en supersnel. We kunnen elke soort vraag stellen aan onze Account Manager en met de 24/7 chatfunctie weten we dat we binnen enkele minuten een antwoord krijgen. Met het vorige systeem duurde dit langer, omdat we moesten bellen of e-mailen.
Als hotels in de buurt langskomen en over Mews vragen, raad ik ze het altijd aan. Ik vertel ze, neem de stap
Zou je Mews aan andere hotels aanraden?
Als hotels in de buurt langskomen en over Mews vragen, raad ik ze het altijd aan. In Gent zijn er nog drie andere hotels van een familiebedrijf. Ze hebben ons een aantal keren gevraagd om het systeem te laten zien. Zij hebben Planet Winner. Ik vertelde ze, ´neem de stap´. Voor tijdbesparing, en voor toegang tot alle informatie dat zorgt voor een betere gastervaring. Je zult uiteindelijk ook financieel profijt hebben van Mews.
We kunnen altijd nog verbeteren en elk hotel verschilt van elkaar. Ik vertel mijn collega hoteliers echter hoe Mews alles voor ons heeft veranderd.
.webp)