Lorsque la famille De Smet a ouvert les portes de l’Hôtel Harmony en 2005 (dans le top trois des meilleurs hôtels en Belgique), ils n’étaient pas encore des hôteliers expérimentés.
Cependant, ils étaient de grands voyageurs. Ce qui pourrait expliquer d’où vient leur extraordinaire concentration sur l’expérience client, principale clé du succès de l’hôtel aujourd’hui. Et ça marche tellement qu’ils ont prévu de doubler le nombre de leurs chambres avant la fin de l’année.
Harmony de Smet gère l’entreprise familiale à Gent, démarrée par ses parents et baptisée en son nom.
En septembre 2018, l’Hôtel Harmony est passé du PMS Planet Winner à Mews, à la recherche de cette fonctionnalité basé sur le cloud, qui permettrait à l’hôtel de conserver cette expérience client qui a rendu célèbre l’hôtel.
Nous avons été assez chanceux pour obtenir un peu du temps libre d’Harmony, afin d’en savoir plus sur cet établissement unique, et sur leur transition vers Mews.
L’Hôtel Harmony est réputé pour son expérience client. Comment parvenez-vous à conserver toute cette attention?
Nos clients adorent le fait que nous sommes une famille - non seulement mes parents et moi-même, mais également mon personnel, dont beaucoup d’entre eux sont là depuis huit ou neuf ans. Si nous avons des clients qui reviennent chaque année, c’est grâce à l’équipe entière. Et les hommes / femmes d’affaires reviennent chaque semaine. C’est comme leur deuxième maison.
L’expérience à laquelle les clients s’attendent a beaucoup changé et continuellement. Chaque année les demandes des clients changent : d’abord c’était la wifi payante, puis la wifi gratuite, ensuite les machines à café et un minibar gratuit. C’est notre mission d’être à la hauteur de leurs attentes.
Nos clients apprécient quand nous les reconnaissons, quand nous savons quel café ils boivent ou ce qu’ils aiment retrouver dans leur chambre. C’est important pour eux, donc c’est important pour nous. Nous offrons l’accueil dont les clients souhaitent, pas celui que nous pensons qu’ils devraient avoir. Et tout cela ne serait pas possible si nous ne connaissions pas chaque individu, et la manière de les rendre heureux.
Il doit bien y avoir quelque chose qui marche, car à l’origine nous possédions seulement 25 chambres. Maintenant nous en avons 40 et nous avons prévu d’en avoir 38 de plus dans un deuxième hôtel pas très loin, j’espère d’ici la fin de l’année.
Pourquoi passer sur un PMS basé sur le cloud était si important pour vous?
Nous avons adopté Mews en septembre 2018. Notre ancien système, Planet Winner, n’était pas basé sur le cloud et nous avions besoin de plus de capacité.
Depuis le passage sur Mews, l’équipe et l'hôtel ont effectué des changements majeurs sur la manière dont nous travaillons. Nous avions l’habitude d’avoir deux ordinateurs connectés à Planet Winner et chaque e-mail (de confirmation du client par exemple) a dû être rédigé manuellement. Si internet ne marchait plus nous aurions été coincés.
Avec un système basé sur le cloud, non seulement ces e-mails sont automatisés, mais nous pouvons également utiliser nos téléphones avec la 4G, s’il y a un problème internet, peu importe où nous sommes. Si nous voulons définir de nouveaux tarifs pour les chambres (maintenant les prix changent quasiment tous les jours avec les différentes saisons) c’est super facile et rapide. Autre chose importante, c’est le temps que nous récupérons pour se concentrer sur les tâches plus essentielles qui font marcher l’hôtel.
“Le plus important pour nous peut-être, c’est que Mews nous a permis d’avoir un historique visible de nos clients, ce que nous avions pas auparavant.”
De quelle façon ça a changé la manière dont vous accueillez les clients?
Le plus important pour nous peut-être, c’est que Mews nous a permis d’avoir un historique visible de nos clients, ce que nous avions pas auparavant. Même les clients qui viennent ici seulement une fois par an, nous les reconnaissons. Cela signifie que nous pouvons faire encore mieux pour qu’ils se sentent valorisés et reconnus.
Nous savons ce qu’ils ont demandé lors de leur dernier séjour, ce qu’ils ont payé, quelle catégorie de chambre ils ont choisi, et s’ils étaient présents pour leur mariage ou leurs fiançailles. Si nous savons que s’ils reviennent pour leur anniversaire ou voyage d’anniversaire, nous pourrons le rendre magique et s’assurer du meilleur accueil d’anniversaire possible.
Etait-ce facile d’adopter un nouveau PMS?
Si vous demandez à mon équipe s’ils sont heureux avec Mews, la réponse sera oui. Leur travail a complètement changé. La formation sur un nouveau système a été un défi mais nous avons appris les uns des autres. Nous avions un carnet en ligne où mes collègues pouvaient écrire tout ce qu’ils ont appris au fur et à mesure.
Le support que nous avons eu de la part de Mews est fantastique et incroyablement rapide. Si nous avions besoin de contacter notre équipe commerciale pour la moindre question, nous savions que nous obtiendrons une réponse dans les quelques minutes, grâce au chat en ligne 24/7.
Avec l’ancien système ça prenait plus de temps. Nous devions appeler ou envoyer un e-mail. Je recommande toujours Mews aux autres hôtels locaux qui viennent et me demandent ce qu’il en est.
“Je recommande toujours Mews aux autre hôtels locaux ayant demandé à voir le système Mews. Je leur dit : ‘Allez-y”
Recommanderiez-vous Mews aux autres hôtels?
Il y a trois hôtels d’une autre chaîne à Gent qui ont déjà demandé plusieurs fois à voir le système. Ils utilisent Planet Winner. Je leur dit : ‘Allez-y’, pour le temps gagné et l’accès à des informations qui offrent à vos clients une meilleure expérience. Vous gagnerez plus d’argent grâce au travail effectué avec Mews.
Nous pouvons toujours apporter des améliorations et chaque hôtel est différent, mais je dis à mes collègues hôteliers que Mews a tout changé pour nous.
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