Waarom is het belangrijk om aan de verwachtingen van gasten in een hotel te voldoen?
Voldoen aan de verwachtingen van gasten in een hotel is wel het minste wat je moet doen om consistent boekingen binnen te blijven krijgen gedurende het jaar, maar de verwachtingen van gasten overtreffen is hét geheim om van gasten merkambassadeurs te maken. Hoe beter je begrijpt wat gasten willen in elke fase van het aankooptraject, hoe beter je ervoor kunt zorgen dat je minimaal deze services biedt en nog een stukje verder gaat.
Een gast die alleen het minimale krijgt, zoals een schone kamer, een hotel op een goede locatie en een comfortabel bed met comfortabele kussens, krijgt niets waarmee je hotel zich onderscheidt van de concurrentie en komt daarom niet zo snel meer terug.
Maar als je uitstekende service en speciale voorzieningen biedt, gebruikmaakt van technologie en de guest journey soepeler maakt, is de kans niet alleen groter dat ze loyale gasten worden, maar ook dat ze vrienden doorverwijzen en merkambassadeur worden. Nog een stapje verder? Probeer een emotionele connectie met je merk te creëren door personalisatie.
De vijf meest voorkomende verwachtingen van gasten in hotels
Gasten worden steeds veeleisender. Nu reiservaringen steeds meer online worden gedeeld, vergelijken gasten constant ervaringen op social media en gaan ze op zoek naar dat ’wauw-effect’ dat ze met hun online community’s kunnen delen. Daarom moet je een ervaring bieden die niet alleen de verwachtingen van gasten overtreft, maar ook indruk maakt op hun volgers.
Wat kun je doen om je te onderscheiden? Ervoor zorgen dat je aan bepaalde criteria voldoet waar gasten naar op zoek zijn, zoals het gebruik van technologie, uitstekende service, personalisatie en een goede prijs-kwaliteitverhouding.
1. Gebruik van technologie
Het gebruik van technologie en connectiviteit, met toegang tot snelle WiFi, zijn twee dingen die gasten tegenwoordig verwachten. Maar je kunt je onderscheiden door de manier waarop je hotel technologie gebruikt, bijvoorbeeld met self-servicekiosks en online inchecken (artikelen beschikbaar in het Engels). Niet alleen omdat gasten deze diensten verwachten, maar ook omdat ze je helpen je werkzaamheden soepeler uit te voeren. Gasten hoeven niet meer lang te wachten bij de receptie en ze kunnen altijd inchecken, ongeacht hoe laat ze aankomen.
Kortere wachttijden en online inchecken zorgen direct voor meer tevredenheid.
Om nog een stapje verder te gaan, kun je je gasten verrassen door augmented reality (beschikbaar in het Engels) te gebruiken om ze een unieke ervaring te geven die ze waarschijnlijk niet bij andere hotels krijgen. Dat kan een interactieve kaart zijn met de populairste bezienswaardigheden of een aantal andere mogelijkheden die je kunt verkennen met AR-technologie. Zo kan je hotel voldoen aan de basisvereisten voor het gebruik van technologie en tegelijkertijd een verrassingselement creëren.
2. Uitstekende service
Goede service is zonder twijfel een van de belangrijkste vereisten om aan te voldoen. Sterker nog, het is waarschijnlijk de belangrijkste factor voor gasten om te besluiten of ze terugkomen naar je hotel of niet. Hoewel de technologie zich al enorm heeft ontwikkeld en in theorie op veel plaatsen in de guest journey mensen zou kunnen vervangen, is een goede service voor gasten de beste manier om je als hotel te onderscheiden van de concurrentie.
De vriendelijke glimlach van de receptiemedewerker of de handige tips van de conciërge zijn kleine details die het verblijf van je gasten uniek kunnen maken. Reizen draait tenslotte op ervaringen en emoties, en wat is er nu een krachtiger onderdeel van de gastervaring dan het menselijke aspect?
Misschien ben je hier ook in geïnteresseerd:
3. Voorzieningen
Het aantal voorzieningen dat je gasten verwacht, is afhankelijk van het prijsniveau of het aantal sterren van je hotel. Douchegel, een haardroger, roomservice en een minibar zijn basisvoorzieningen, maar de lijst met mogelijke hotelvoorzieningen is eindeloos.
Hoe meer moeite je doet om voorzieningen uit te zoeken, of dat nu een biologische shampoo, een badjas, slippers of een gratis fles water of wijn is, hoe groter de kans dat je je gasten kunt verrassen. Een paar bijzondere voorzieningen verstrekken heeft grote impact.
4. Personalisatie
Personalisatie is een van de onderliggende vereisten waar je je vinger niet zo snel op kunt leggen, maar die wel worden verwacht. Personalisatie is de toekomst van de hotelervaring (beschikbaar in het Engels), zo simpel is het. Met personalisatie houd je je gasten betrokken en geef je ze een verhaal om aan hun online community’s te vertellen.
Hoe meer je je gasten op emotioneel niveau kunt raken, hoe groter de kans dat ze loyaal worden aan je merk en vrienden doorverwijzen. Personalisatie is essentieel om deze emotionele connectie te creëren. Of het nu een simpel kaartje op het bed is met "Welkom, Tom" erop geschreven, een aantal zorgvuldig uitgekozen wijnen in de minibar of een reisgids over de populairste bezienswaardigheden in de buurt van het hotel, al deze kleine details zorgen ervoor dat je gasten heel tevreden zullen zijn.
5. Goede prijs-kwaliteitverhouding
Gasten willen altijd waar voor hun geld, en een goede prijs-kwaliteitverhouding vinden ze dan ook heel belangrijk. Dat wil zeggen dat de vereisten van gasten veranderen, afhankelijk van het prijsniveau of het aantal sterren van je hotel. Want hoe meer gasten betalen, hoe meer ze verwachten.
Er komt steeds meer concurrentie bij, dus het is belangrijk dat je je gasten een reden geeft om in jouw hotel te verblijven. Geef ze toegevoegde waarde, zodat ze liever in jouw hotel verblijven dan in een privé-appartement of -huis. Wat de prijs ook is, de waarde die ze ervaren moet daarboven liggen als je wilt dat gasten terugkomen.
Conclusie
In dit artikel hebben we gekeken naar de belangrijkste verwachtingen van gasten in een hotel en waarom het belangrijk is om daaraan te voldoen. Zo maak je van eenmalige gasten levenslange klanten, die ook nog eens het krachtigste marketinginstrument van je hotel worden. Door niet alleen aan hun minimale vereisten te voldoen, maar deze ook te overtreffen, kun je er zeker van zijn dat je gasten betrokken blijven, ook lang nadat ze zijn uitgecheckt. En betrokken gasten zijn winstgevende gasten.
.webp)