Warum ist es wichtig, die Erwartungen der Gäste in einem Hotel zu erfüllen?
Um das ganze Jahr über eine konstante Buchungsrate zu gewährleisten, ist es das Mindeste, die Erwartungen der Gäste zu erfüllen. Doch das wahre Geheimnis, Gäste zu echten Markenbotschaftern zu machen, liegt darin, ihre Erwartungen zu übertreffen. Je besser du verstehst, wonach die Gäste in jeder Phase ihres Erlebnisses suchen, desto sicherer kannst du nicht nur die Grundanforderungen erfüllen, sondern auch darüber hinausgehen. Damit schaffst du nicht nur zufriedene Gäste, sondern baust auch langfristige Verbindungen zu deiner Marke auf.
Ein Gast, dem lediglich das Wesentliche geboten wird, wie etwa ein sauberes Zimmer, ein Hotel in guter Lage sowie ein bequemes Bett und Kissen, erhält nichts, das dein Hotel von der Konkurrenz abhebt. Daher ist es wahrscheinlich, dass er nicht unbedingt wiederkehrt.
Wenn jedoch ein herausragender Service, besondere Ausstattung, der Einsatz moderner Technologien und die Gestaltung eines rundum angenehmen Aufenthalts geboten werden, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass Gäste nicht nur treu bleiben, sondern auch Freunden von der Erfahrung berichten und zu engagierten Befürwortern deiner Marke werden. Durch die Schaffung einer emotionalen Bindung zur Marke durch Personalisierung gewinnst du sogar noch mehr Sympathiepunkte.
Die fünf wichtigsten Erwartungen der Hotelgäste
Die Ansprüche der Gäste steigen stetig. Durch die Digitalisierung des Reiseerlebnisses vergleichen sie fortlaufend ihre Erlebnisse in den sozialen Medien und streben nach dem „Wow-Effekt“, den sie mit ihren Online-Communities teilen können. Daher ist es wichtig, dass das gebotene Erlebnis nicht nur die Erwartungen der Gäste übertrifft, sondern auch ihre Follower beeindruckt.
Um dich also abzuheben, ist es entscheidend sicherzustellen, dass du bestimmte Kriterien erfüllst, nach denen die Gäste suchen. Dazu gehören der gezielte Einsatz von Technologie, die Bereitstellung von exzellenten Services, ansprechende Annehmlichkeiten, die Umsetzung von Personalisierungsmöglichkeiten und ein überzeugendes Preis-Qualitäts-Verhältnis.
1. Einsatz von Technologie
Der Einsatz von Technologie und die Bereitstellung von schnellem WLAN sind heutzutage Erwartungen, die Gäste haben. Doch die Art und Weise, wie dein Hotel fortschrittliche Technologien wie Selbstbedienungskioske und Online-Check-ins integriert, kann entscheidend dazu beitragen, sich von anderen abzuheben. Nicht nur, weil Gäste diese Services erwarten, sondern auch, weil sie dazu beitragen, den Betrieb reibungsloser zu gestalten. Durch die Vermeidung langer Wartezeiten an der Rezeption können Gäste schnell und unkompliziert einchecken, egal zu welcher Uhrzeit sie ankommen.
Kürzere Wartezeiten und Online-Check-in stehen in direktem Zusammenhang mit der Zufriedenheit.
Um einen zusätzlichen Schritt in Richtung Innovation zu gehen, könntest du deine Gäste beeindrucken, indem du Augmented Reality (AR) einsetzt, um ihnen ein einzigartiges Erlebnis zu bieten, das in anderen Hotels nicht unbedingt vorhanden ist. Dies könnte beispielsweise eine interaktive Karte mit den wichtigsten Sehenswürdigkeiten sein oder eine Vielzahl anderer Möglichkeiten, die durch die Anwendung von AR-Technologie freigeschaltet werden können. Auf diese Weise erfüllst du nicht nur die grundlegenden Erwartungen an Technologie in deinem Hotel, sondern schaffst auch einen überraschenden Moment, der das Gästeerlebnis auf eine innovative Weise bereichert.
2. Ausgezeichneter Service
Ein exzellenter Service ist zweifelsohne eine der grundlegendsten Anforderungen, die erfüllt werden müssen. In der Tat ist er wahrscheinlich der entscheidende Faktor dafür, ob ein Kunde sich entscheidet, erneut in deinem Hotel zu übernachten oder nicht. Trotz der fortgeschrittenen Technologien, die theoretisch viele Schritte auf der Reise des Gastes automatisieren könnten, gibt es nichts Vergleichbares zu einem herausragenden Kundenservice, der deine Unterkunft wirklich von der Konkurrenz abhebt.
Das freundliche Lächeln des Rezeptionisten oder die hilfreichen Tipps des Concierge sind genau die kleinen Details, die den Aufenthalt eines Gastes einzigartig machen können. Schließlich dreht es sich beim Reisen vor allem um Gefühle und Emotionen und nichts ist für den Gast so bedeutsam wie eine menschliche Verbindung.
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3. Ausstattung
Die Anzahl der Einrichtungen, die Gäste erwarten, variiert je nach der Preisklasse deines Hotels oder der Anzahl der Sterne. Zu den grundlegenden Annehmlichkeiten gehören Badeartikel, ein Haartrockner, Zimmerservice und eine Minibar, aber die Liste der potenziellen Hotelausstattungen ist schier endlos.
Je sorgfältiger du die Annehmlichkeiten wählst – sei es ein Bio-Shampoo, ein Bademantel, Hausschuhe oder eine Flasche Wasser oder Wein – desto eher wirst du deine Gäste angenehm überraschen. Einige Extras, die über das Gewohnte hinausgehen, verleihen deinem Service eine besondere Note und können viel bewirken.
4. Personalisierung
Personalisierung ist zweifelsohne eine grundlegende Anforderung, die vielleicht nicht immer direkt benannt wird, aber dennoch erwartet wird. Sie stellt die Zukunft des Hotelerlebnisses dar, so einfach ist das. Durch Personalisierung kannst du deine Gäste aktiv einbinden und ihnen eine einzigartige Geschichte bieten, die sie gerne in ihren Online-Communities teilen möchten.
Je besser du deine Gäste auf emotionaler Ebene ansprechen kannst, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie deiner Marke treu bleiben und sie gerne an Freunde weiterempfehlen. Personalisierung bildet den Schlüssel zur Schaffung dieser emotionalen Verbindung. Ob es eine einfache Nachricht auf dem Bett ist, die besagt „Willkommen, Tom“, eine sorgfältig ausgewählte Auswahl an Weinen in der Minibar oder ein Guide zu den besten Sehenswürdigkeiten in der Nähe deines Hotels – all diese kleinen Details können wahre Wunder für die Zufriedenheit deiner Gäste bewirken.
5. Gutes Verhältnis von Qualität und Preis
Wie es so schön heißt: „Du bekommst, wofür du bezahlst“ und nichts ist den Gästen wichtiger als ein angemessenes Preis-Leistungs-Verhältnis. Das bedeutet, dass die Erwartungen je nach Anzahl der Sterne oder dem Preis deines Hotelzimmers variieren werden. Es ist natürlich so: Je mehr die Gäste bezahlen, desto mehr erwarten sie.
Angesichts der zunehmenden Konkurrenz ist es entscheidend, deinen Gästen einen überzeugenden Grund zu geben, in deinem Hotel zu bleiben. Stelle sicher, dass du ihnen einen Mehrwert bietest, der sie dazu bewegt, sich für dein Hotel zu entscheiden anstatt für eine private Wohnung oder ein Haus. Unabhängig vom Preis muss der wahrgenommene Wert überdurchschnittlich sein, um sicherzustellen, dass die Gäste gerne wiederkommen.
Fazit
In diesem Artikel haben wir uns die zentralen Erwartungen von Hotelgästen angesehen und erläutert, warum es von Bedeutung ist, diese Anforderungen zu erfüllen. Auf diese Weise kannst du gelegentliche Gäste in Stammkunden umwandeln, die gleichzeitig das wirksamste Marketinginstrument für dein Hotel werden. Indem du nicht nur die Grundanforderungen erfüllst, sondern sie sogar übertriffst, kannst du sicherstellen, dass deine Gäste auch nach dem Auschecken noch lange eine Verbindung zu deinem Hotel pflegen. Ein engagierter Gast ist schließlich auch ein profitabler Gast.
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