¿Qué es el coste de captación de huéspedes?
Cada vez que un huésped reserva una habitación de tu hotel, el hotel paga por ello. ¿O te pensabas que cada huésped que captas es gratis? No hay nada gratis en esta vida, ¿o sí?
El costo que pagará nuestro hotel para captar nuevos huéspedes es lo que se denomina Captación de Huéspedes. En inglés se lo conoce como Guest Acquisition Cost o GAC.
Aunque parece ser un concepto bastante simple, hay muchos factores que influyen en las cifras finales.
Vamos a empezar entendiendo cómo es el proceso de captación de huéspedes y cuál es el recorrido que hacen hasta confirmar una reserva en nuestro hotel:
Los huéspedes no reservarán el hotel a ciegas, ¡ya nos gustaría!
Cada huésped sigue unos pasos específicos que tienen que ver con el recorrido de compra de una habitación:
1. Reconocimiento de marca (brand awareness en inglés)
Este es el momento en el que nuestros potenciales huéspedes van a conocernos y van a informarse más sobre nosotros.
2. Consideración marca
Este es el paso en el que empiezan a considerar más seriamente nuestro Hotel entre sus planes de viaje.
3. Decisión
Como su nombre lo indica, es cuando nuestro potencial huésped decide reservar una habitación en nuestro hotel.
4. Retención
No todo termina aquí, queremos retener a nuestros huéspedes y que nos vuelvan a elegir.
Ninguna parte de este recorrido de compra es gratis.
Cada paso tiene un coste que debemos tener en cuenta cuando calculemos el coste de captación de nuestros huéspedes.
Por mencionar algunos costes de captación, aquí te menciono algunos al pasar: gastos de publicidad, comisión a las agencias de viajes en línea (OTA), coste por Clic (cada vez que un huésped hacer clic en nuestro anuncio vamos a pagar por ello), mantenimiento del motor de reservas o software hotelero, entre otros.
¿Por qué es importante saber el coste de captación de huéspedes?
Conocer el coste de captación de huéspedes es uno de los pilares más importantes de un hotel ya que se relaciona, nada más ni nada menos, con la rentabilidad.
Si no sabemos cuánto pagamos para convertir un potencial cliente en huésped, ¿cómo sabremos si obtenemos beneficios?
Es probable que el dinero se nos esté escapando en el pago de comisiones altas o en anuncios de Google, y que atraer un huésped te cuesta más caro de lo que debería.
Cuando mencionamos que son muchos los factores que influyen en la cifra final del coste de captación de huéspedes, nos referíamos al desafío de conocer y decidir qué costo debemos asignar a cada una de estas captaciones.
Los diferentes tipos de gastos relacionados con la captación de huéspedes se dividen en:
1. Costes de distribución
Comisiones a las diferentes agencias en línea (OTA) como Booking, VRBO, Airbnb, etc. Sin olvidar los costes de nuestras reservas directas (por que sean directas no significa que no paguemos por esta captación)
2. Motor de reservas
Permitir que nuestros huéspedes reserven directamente en nuestra página web conlleva a la adquisición de un motor de reservas, y su consecuente gasto de mantenimiento.
3. Channel Manager
Para gestionar la correcta distribución de habitaciones y gestión de precios a través de las OTAs necesitamos un Channel manager y esto tiene un costo adicional.
4. Gastos de marketing y publicidad
Campañas de fidelización, e-mail marketing, redes sociales, campañas de pago por clic, etc. Todo tipo de publicidad o acción de marketing acarrea una inversión.
Una medición interesante, y que no me gustaría dejar escapar, es la que implica analizar los beneficios que nos deja cada uno de los canales de distribución (OTAs, nuestro motor de reservas, agencia de viajes, etc.) Conocer estos costes de captación de huéspedes nos permite dedicar más esfuerzos a un canal o a otro.
¿Cómo calcular el coste de captación de huéspedes de tu hotel?
Para calcular el coste medio de captación de huéspedes de tu hotel, dividimos el importe total gastado en actividades de captación de huéspedes (los cuatro puntos que hemos visto más arriba) entre los ingresos totales por la venta de habitaciones. Si queremos obtener un porcentaje, multiplicamos el resultado por 100.
Por ejemplo, si hemos gastado 5000 € en actividades de captación (Google Ads, comisiones de las OTAs, actividades de fidelización, etc.) y hemos obtenido un ingreso por la venta de habitaciones por un total de 25000 €, esto nos dará GAC o Coste de captación de huéspedes de 20%. Por lo tanto, el 20 % de nuestros ingresos han sido destinados al coste de captación de huéspedes.
También podremos hacerlo por temporada, por tipo de huésped, o por segmento de mercado.
Lo importante es encontrar un equilibrio entre los ingresos por habitaciones y los costes de captación, sin necesidad de tocar nuestros estándares de calidad. De esta manera no perjudicaremos la experiencia del huésped con el hotel.
Conclusión
El objetivo principal aquí es simple: determinar el costo de adquisición de huéspedes y luego rastrearlo a lo largo del tiempo, comparando con el rendimiento histórico y los costos continuos. Esto permite tomar decisiones con datos reales.
Recuerda que el costo de adquisición de clientes es solo uno de los muchos elementos importantes que influyen en el éxito a largo plazo.
Un revenue management eficaz es el que nos proporcionará una hoja de ruta clara para avanzar hacia nuestros objetivos.
Solo cuando conozcamos cuánto cuesta atraer nuevos huéspedes y clientes podremos tomar decisiones comerciales acertadas y predecir la rentabilidad de nuestro hotel a largo plazo.
Ahora, volvamos a la pregunta del principio: ¿cuál es el coste de captación de cada huésped de tu hotel?
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