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Gestionar grupos hoteleros puede ser complicado, especialmente a la hora de centralizar las operaciones, mantener una imagen de marca consistente y garantizar un alto nivel de seguridad. Sin embargo, también supone grandes oportunidades, como alcanzar a más clientes, conseguir economías de escala y aumentar los ingresos. La pregunta clave es, ¿cómo aprovechar las ventajas de ser un grupo hotelero sin sobrecargar de trabajo a tu plantilla? Aquí tienes diez formas de empezar.
1. Adopta la tecnología en la nube
El desafío: Los sistemas instalados in situ son poco prácticos, inseguros e inflexibles. Las salas de servidores llenas de cables necesitan mantenimiento constante, y las actualizaciones de software (que no suelen ser muy frecuentes) deben instalarse manualmente. Un corte de luz, una caída de internet o un ciberataque podrían interrumpir las operaciones de cualquier hotel.
Incluso los sistemas que comenzaron instalados localmente y luego migraron a la nube no son lo ideal para los grupos hoteleros, ya que siguen usando los mismos procesos obsoletos, solo que ahora están alojados en la nube. No ayudan a agilizar las operaciones ni a aumentar los ingresos.
La solución: Usar una tecnología hotelera nativa de la nube que está libre esas limitaciones. El software es más rápido, más intuitivo y tiene un mayor nivel de seguridad. Además, simplifica la gestión de varias propiedades, ya que te permite acceder a toda la información de tu cartera desde un único lugar.
Otra ventaja es que muchos de estos sistemas ofrecen pagos integrados y sistemas de punto de venta (POS), creando un ecosistema centralizado. Y todo esto solo es posible gracias a las ventajas de la nube.
2. Centraliza las operaciones
El desafío: Gestionar un solo hotel es complejo, gestionar varios es todo un desafío. Algunas tareas como mantener tarifas consistentes, gestionar usuarios de forma segura o generar informes fiables son casi imposibles si tus propiedades usan diferentes PMS, o incluso si operan con un mismo PMS que no está en la nube. Además, actualizar manualmente las tarifas de las habitaciones en varios hoteles es una tarea que consume mucho tiempo y no es eficiente para el equipo.
La solución: Lo ideal es buscar una tecnología que te permita gestionar los cambios en todas tus propiedades de la misma forma que si solo tuvieras una. La gestión de tarifas en masa te ahorrará horas de trabajo, agilizando procesos y reduciendo el riesgo de errores humanos. También es fundamental tener un sistema centralizado para gestionar a los usuarios, ya que te permitirá controlar los permisos de un equipo que cambia constantemente. De esta forma, mejoras la velocidad y aumentas la seguridad al mismo tiempo.
3. Automatiza las tareas diarias
El desafío: Las tareas repetitivas y manuales requieren mucho tiempo, esto perjudica la eficiencia operativa del hotel y la experiencia del huésped. ¿A tu equipo de recepción le gusta estar introduciendo datos personales mientras el huésped espera al otro lado del mostrador? ¿Le resulta divertido crear informes manuales todos los días? ¿A tus huéspedes les gusta tener que sacar su tarjeta de crédito hasta para comprar una simple botella de agua? Seguramente no.
La solución: La automatización es una herramienta poderosa que puede transformar la gestión de los grupos hoteleros. Al implementarla, el equipo de recepción puede dedicar más tiempo a interactuar con los huéspedes en lugar de estar pegado a la pantalla. Además, la automatización también libera tiempo para que tu personal administrativo se centre en tareas más estratégicas. Todo esto ayuda a mejorar la eficiencia y reducir costes. Como resultado, tus empleados estarán más satisfechos, tus huéspedes más felices y tú aumentarás tus ingresos a través de ventas adicionales.
4. Maximiza la ocupación y los ingresos
El desafío: Tener éxito con uno o dos hoteles está bien, pero los grupos hoteleros deben maximizar la ocupación y los ingresos en todas sus propiedades para mantener a flote el negocio.
La solución: La gestión automatizada de tarifas debería ser una prioridad. Los algoritmos inteligentes utilizan una combinación de datos históricos e información en tiempo real para fijar precios óptimos y atraer al máximo número de huéspedes. Pero no te limites solo a las habitaciones; busca una tecnología que te permita sacar partido de todos tus espacios, como las plazas de aparcamiento o los espacios de coworking. De esta forma, no solo aumentarás la ocupación y las tarifas de las habitaciones, sino también el gasto diario de los huéspedes y su valor de por vida, dos factores clave para el éxito de cualquier hotel hoy en día.
5. Céntrate en la experiencia del huésped
El desafío: En una cadena hotelera se aloja un gran número de huéspedes, y cada uno de ellos tiene sus propias preferencias personales y sus propias expectativas de cómo debe ser una experiencia hotelera ideal. No siempre es fácil satisfacer a todos y, al mismo tiempo, mantener la eficiencia operativa.
La solución: Ofrecer opciones es fundamental. Adopta el uso de tecnologías que permitan a tus huéspedes personalizar su experiencia. Ofrece opciones de check-in y check-out tanto en línea como autoservicio para que los huéspedes más familiarizados con las tecnologías no necesiten pasar por recepción. De este modo, los clientes que prefieren un trato más personal no tendrán que esperar tanto tiempo para intereactuar con tu personal. Personaliza la experiencia siempre que puedas y recuerda que la experiencia del huésped no termina cuando se marcha del hotel. No hay nada más valioso que un huésped recurrente.
6. Aprovecha las integraciones
El desafío: Cada propiedad tiene sus propias necesidades, incluso dentro de un mismo grupo hotelero. Casi todos los hoteles requieren sistemas especializados, la integración de estas herramientas debería ser sencilla y sin costes adicionales.
La solución: Tener acceso a un mercado de integraciones es fundamental para cualquier negocio hotelero complejo. Te permite crear conjuntos de tecnologías adaptados a las necesidades de cada hotel, lo que ofrece una gran flexibilidad operativa. Además, disponer de sistemas sin cuotas de conexión ni contratos a largo plazo te permite experimentar con nuevas herramientas sin comprometerte financieramente.
7. Promueve la sostenibilidad
El desafío: Cada vez más viajeros se preocupan por el impacto ambiental de sus viajes. Muchos huéspedes buscan hoteles que sean respetuosos con el medio ambiente, por lo que es importante que los grupos hoteleros muestren su compromiso con la sostenibilidad.
La solución: La buena noticia es que ser más sostenible no solo beneficia al planeta, sino que también puede mejorar la eficiencia operativa. Digitalizar procesos como las tarjetas de registro y la facturación permite reducir el uso de papel. Aplicando este tipo de medidas en cadenas hoteleras, pronto se podrían llegar a salvar bosques enteros. Además, trabajar con proveedores de tecnología ecológicos puede tener un gran impacto, sobre todo en áreas como el control de la temperatura o el ahorro de electricidad.
Si te quieres profundizar en este tema, te recomendamos esta guía sobre sostenibilidad: El hotel verde del futuro (disponible en inglés).
8. Prioriza la seguridad y fiabilidad
El desafío: Los ciberataques son cada vez más frecuentes en el sector hotelero, e incluso las cadenas más grandes a nivel mundial han demostrado ser susceptibles a ellos. En 2023, el 31 % de las organizaciones del sector experimentaron brechas de seguridad. Esto generó unas pérdidas medias de 3,4 millones de dólares por ataque como consecuencia de la pérdida de negocio, los daños a la reputación y los gastos legales entre otros.
La solución: Es crucial elegir con mucho cuidado a tus proveedores de tecnología. Pregunta por sus certificados de seguridad y el tiempo de actividad del sistema. Refuerza la seguridad eligiendo un proveedor de PMS certificado y que cumpla normativas como ISO27001, SOC 2 Tipo 2 y PCI-DSS. También deberías asegurarte de que disponen de políticas de privacidad de datos rigurosas y tecnología en la nube con centros de datos gestionados por proveedores de confianza. Además, es fundamental que el PMS cuente con medidas como la autenticación de dos factores (2FA), el inicio de sesión único (SSO) y la gestión de usuarios SCIM.
9. Priorizar la usabilidad
El desafío: La contratación de personal sigue siendo un reto en el sector hotelero. Esto afecta también a grandes grupos hoteleros, en los que la rotación de empleados es inevitable. Encontrar y formar a nuevos trabajadores puede requerir mucho tiempo y esfuerzo.
La solución: Elige tecnología moderna e intuitiva. Esto te permitirá ampliar tus opciones de contratación. Ya no necesitarás que los candidatos tengan experiencia con tu software hotelero, basta con que tengan habilidades interpersonales y un talento natural para el mundo hotelero. Además, es fundamental contar con herramientas de formación completas y accesibles en cualquier momento, que ofrezcan aprendizaje adaptado a cada puesto, tutoriales en vídeo, sesiones en directo y más.
También deberías disponer de varias opciones para implementar nuevas propiedades de manera sencilla. Los mejores sistemas ofrecen programas especiales para implementaciones en grupo, con configuraciones prediseñadas y programas de formación para capacitar a tu personal.
10. Invierte en sistemas con visión de futuro
El desafío: La escalabilidad y la confianza son dos de los factores más importantes a la hora de elegir un socio tecnológico, como un sistema de gestión hotelera. Es probable que tu grupo hotelero crezca, así que es importante elegir un proveedor que sea capaz de acompañarte en ese crecimiento.
La solución: El comportamiento de los huéspedes, las tendencias y la tecnología cambian rápido, y solo la tecnología nativa en la nube puede seguir su ritmo. Además de ser importante a la hora de implementar nuevas propiedades, como mencionamos antes, también lo es cuando se necesita añadir nuevas funciones o productos. Y aquí viene lo más importante: elige un verdadero socio. Busca soluciones que estén comprometidas con tu éxito a largo plazo, no solo con venderte algo. Las pruebas beta, los portales de reseñas y equipos proactivos de atención al cliente son señales claras de que estás eligiendo a un socio que te apoyará en cada paso del camino.
Software esencial para grupos hoteleros
La tecnología es el punto en común de todos estos ejemplos. Sin ella, no sería posible gestionar un grupo hotelero con éxito. Pero con tantas opciones en el mercado, ¿por dónde empezar? Estas son las cuatro decisiones clave que deben tomar las cadenas hoteleras a la hora de elegir su software.
1. Sistema de gestión de propiedades (PMS)
Casi todos los grupos hoteleros usan un PMS para gestionar sus operaciones. Son la única herramienta capaz de gestionar las reservas, la facturación, los check-in y check-out y todo lo demás, especialmente cuando se tienen varias propiedades. Además, el PMS conecta todos los demás sistemas que utilices, desde programas de contabilidad hasta sistemas CRM.
2. Sistema de gestión de ingresos (RMS)
Los grupos hoteleros suelen contar con un departamento de reservas central cuyo trabajo es maximizar la ocupación de las habitaciones y conseguir el mejor precio para cada una. En el pasado, esta tarea requería una gestión manual y muy detallada, ajustando las tarifas de cada hotel uno a uno. Hoy en día, un RMS inteligente puede analizar la demanda y la actividad del mercado en tiempo real, reduciendo el riesgo de sobreventa y aumentando el RevPAR / RevPAG.
3. Punto de venta (POS)
Un sistema POS integrado es imprescindible para cualquier grupo hotelero. Los bares y restaurantes desempeñan un papel fundamental tanto en la generación de ingresos como en la experiencia de los clientes. Tus huéspedes deberían poder realizar pedidos y pagos de forma fácil y rápida, tanto si quieren pagar directamente en la mesa como si desean añadir el cargo a su perfil de cliente. Además, un buen POS también ayuda a optimizar la gestión del inventario de la cocina y aliviar la carga de trabajo del personal.
4. Sistema de gestión de espacios
La mayoría de los PMS ofrecen gestión de espacios, pero solo para habitaciones. Sin embargo, los grupos hoteleros gestionan muchos otros tipos de espacios reservables, por lo que necesitan una herramienta de gestión de espacios más completa que les permita maximizar los ingresos y la eficiencia. Espacios como plazas de aparcamiento, espacios de coworking y salas de reuniones deberían poder ser gestionados de manera sencilla desde la misma plataforma, sin complicar las operaciones.
Cómo Mews potencia a los grupos hoteleros
En este artículo, hemos hablado de la teoría detrás de las operaciones hoteleras excepcionales, pero ¿cómo se pone todo esto en práctica? Descubre cómo Mews puede transformar la gestión de los grupos hoteleros:
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