¿Qué es el personal de un hotel?
El personal de un hotel está compuesto por todas aquellas personas que se encargan de su funcionamiento. Desde quienes gestionan las operaciones diarias, hasta los rostros amables que atienden a los huéspedes en recepción, pasando por el personal de limpieza, los gerentes y aquellos que trabajan en el bar o el restaurante del hotel. Todos desempeñan un papel fundamental.
Tipos de puestos en un hotel
Cada rol es fundamental para brindar una buena experiencia a los huéspedes. Echemos un vistazo a los puestos principales y sus responsabilidades.
Personal de recepción
El personal de recepción actúa como los ojos y los oídos de tus operaciones. Son responsables de la primera impresión de tus huéspedes, ya que suelen ser las primeras personas con las que interactúan al llegar al hotel. Se ocupan de realizar el check-in y check-out, gestionan las solicitudes de reservas, responden preguntas y ofrecen orientación a los huéspedes.
Si tu hotel no cuenta con servicios de conserjería, es probable que el personal de recepción sea el encargado de organizar excursiones a las atracciones locales y reservar diferentes servicios del hotel. Piensa en la recepción como el corazón del hotel: es donde todo comienza.
Personal de limpieza
El equipo de limpieza está compuesto por aquellos empleados responsables de la limpieza y desinfección regular de todos los espacios del hotel. Además de encargarse de la limpieza diaria de las habitaciones, también mantienen limpias y ordenadas las áreas comunes y otras instalaciones del hotel. Su rol es fundamental para garantizar una buena impresión de tu hotel y mejorar notablemente la experiencia del huésped.
Mantenimiento
El equipo de mantenimiento suele trabajar codo a codo con el equipo de limpieza para garantizar el buen funcionamiento de las instalaciones. Se ocupan del mantenimiento rutinario y atienden las solicitudes que surgen a lo largo del día, desde cambiar una bombilla fundida hasta reparar un inodoro que no funciona. Al igual que el personal de limpieza, el de mantenimiento es fundamental para que tu hotel tenga un buen aspecto y todo funcione correctamente.
Directores
Los directores de hotel tienen diferentes niveles, dependiendo del tamaño de tu hotel. En un hotel pequeño, puede que solo haya un director general, mientras que los hoteles más grandes suelen contar con varios roles directivos. El director general suele supervisar todas las operaciones del hotel, desde coordinar reuniones hasta formar al personal para garantizar que brinden la mejor experiencia posible. Por lo general, participan en las decisiones estratégicas más importantes.
Coordinador de marketing
El equipo de marketing se encarga de la publicidad, el contacto con los clientes y las campañas promocionales. Su función principal es atraer nuevos clientes, mantener a los actuales y mostrar la identidad de marca del hotel en diferentes canales promocionales. Desarrollan y llevan a cabo estrategias de marketing para alcanzar los KPI más importantes del hotel, como las tasas de ocupación, los ingresos y la rentabilidad.
Restauración
El personal de restauración se encarga de gestionar el bar y restaurante del hotel. Este equipo puede estar compuesto por el chef, los camareros, los bármanes y los ayudantes de cocina. Son quienes preparan las comidas y bebidas, contribuyendo a ofrecer experiencias excepcionales para los comensales de tu restaurante y los huéspedes que usan tu servicio de habitaciones.
Cómo seleccionar al personal ideal para tu equipo
La calidad de tu hotel depende en gran medida de tu plantilla, y cuanto mejor trabajen juntos, mejor funcionará el hotel. Por lo tanto, es fundamental para tu hotel contratar al mejor personal, pero ¿cómo lograrlo exactamente?
Puedes empezar definiendo las características que buscas en el personal de tu hotel. Por ejemplo, podrían ser personas extrovertidas, detallistas y motivadas que disfrutan trabajando en equipo y son proactivas. Al contratar personal, asegúrate de que reflejen las cualidades esenciales para la identidad de tu marca.
Para atraer a los mejores talentos, también es importante ofrecer un paquete de beneficios atractivo. Esto puede incluir horarios flexibles, días de vacaciones, seguro médico, programas de bienestar y, sobre todo, oportunidades de formación para el crecimiento profesional de tus empleados. Al invertir en tu equipo, estarás fomentando su compromiso contigo.
Construir el equipo perfecto para tu hotel
En el sector hotelero, tus empleados son la cara visible de tu marca. Este sector busca satisfacer al cliente, por lo que contar con empleados bien formados y con experiencia puede marcar la diferencia entre una calificación de tres estrellas y una de cinco, y es un aspecto fundamental para destacar frente a tu competencia.
Además, cuanto mejor formados estén tus empleados, mejor podrán resolver cualquier problema que les planteen los clientes y asegurarse de que las quejas se convierten en experiencias positivas.
La importancia de mantener comprometido al personal de tu hotel
La mejor manera de crear al equipo perfecto es asegurarte de mantener el compromiso de tus empleados y procurar que estén satisfechos. Cuando los empleados están contentos, representan mejor tu marca y preservan la reputación de tu hotel. Esto puede conseguirse creando un entorno de trabajo positivo y ofreciendo al personal formación periódica, ascensos e incentivos para recompensar su rendimiento.
En una industria con una tasa de rotación del personal del 73.8 %, es crucial mantener al personal motivado en un entorno que fomente el crecimiento. De esta manera, es mucho más probable que se queden y prosperen en la empresa en lugar de buscar oportunidades en otros lugares y, además, estarán mejor preparados para promover el negocio. Al trabajar juntos como un equipo, el personal puede aumentar los ingresos, fomentar las ventas adicionales y mejorar la retención de huéspedes.
Un personal de recepción satisfecho será más propenso a interactuar positivamente con los huéspedes y ofrecerles la mejor experiencia posible. Pedirán opiniones y les informarán sobre descuentos si reservan en el lugar para un futuro viaje. Del mismo modo, aquellos empleados del restaurante que estén bien informados sobre sus comensales, podrán entender mejor las necesidades de los clientes. Si son entendidos en vino, intentarán venderles un vino mejor, o si están decidiendo entre un entrante con vegetales o un filete, podrán convencerles de manera hábil y sutil para que elijan la opción más cara.
Cómo gestionar de manera eficiente el equipo de tu hotel
Gestionar al personal de manera eficiente es uno de los secretos de un negocio exitoso. A continuación, te presentamos algunos consejos para mejorar la gestión de tu equipo.
Las herramientas son fundamentales para la eficiencia
Con tantas áreas que gestionar, como recepción, reservas, limpieza y más, necesitas una plataforma de operaciones hoteleras que se ocupe de gestionar las tareas más tediosas. Usar el PMS adecuado es clave para aumentar la eficiencia, ya que te permite simplificar diferentes aspectos de las operaciones. Automatizar procesos permite que el personal de dirección dedique menos tiempo a las operaciones diarias y más a tomar decisiones estratégicas que ayudan a aumentar los ingresos. Consejo: invierte en una herramienta que te ayude con la gestión de ingresos, las reservas y se encargue de las operaciones de recepción y limpieza, todo en uno.
Delega
Delegar te permite unir fuerzas para alcanzar tus objetivos. Al delegar, cada empleado sabe qué debe hacer y todos colaboran hacia un objetivo común. Cuando las tareas están claramente definidas, los directores de hotel ya no necesitan gestionar todas y cada una de las operaciones de todos los departamentos y, en su lugar, pueden encargarse de supervisar a los departamentos en su conjunto.
En lugar de informar directamente al director, tus empleados pueden dirigirse al jefe de su departamento. Establecer una estructura de gestión intermedia también es beneficioso para el crecimiento de los empleados, ya que les brinda la organización necesaria para avanzar dentro de la empresa.
Para delegar, los directores deben capacitar a sus empleados para que tomen decisiones, incluso si hay riesgo de que cometan errores. Al fin y al cabo, aprender de los errores es una excelente manera de crecer y avanzar hacia el éxito.
La comunicación es clave
Nada resulta más frustrante y alienante para el personal del hotel que sentirse desconectado de lo que sucede en el día a día de la propiedad. Por ello, es vital que haya una buena comunicación entre todos los equipos, sobre todo para aquellos que trabajan en el turno de noche y no interactúan regularmente con otros compañeros, lo que a veces puede hacerles sentir excluidos.
Organizar reuniones breves y regulares que involucren a todos los departamentos no solo es eficiente, sino que también fortalece el sentimiento de pertenencia a un equipo. A su vez, esto hace que los empleados sean más responsables y les motiva a trabajar más duro.
Estar en contacto regular con tu equipo también ayuda a prevenir errores, ya que puedes detectarlos antes de que se conviertan en problemas. Los directores deben comunicarse regularmente con el personal, abordar cualquier preocupación y asegurarse de que comprendan todos los procedimientos y las instrucciones.
Para lograrlo, es importante ofrecer formación regular, promover la comunicación interna y mantener reuniones individuales con los empleados para ver cómo se sienten y responder a cualquier pregunta que puedan tener.
Refuerzo positivo
La idea detrás del refuerzo positivo es centrarse en lo que tus empleados están haciendo bien, en lugar de en lo que están haciendo mal. De esta manera, motivas a tu equipo a esforzarse sabiendo que recibirán elogios y recompensas.
Es importante que los logros de tu equipo sean reconocidos en toda la empresa para inspirar a otros compañeros. Puedes recompensar a los empleados de varias formas, desde gestos sencillos como obsequiarles productos de la empresa hasta otorgarles días libres, descuentos o bonificaciones por alcanzar sus metas.
Crea un sentimiento de comunidad
Crear un sentimiento de comunidad entre todo el personal del hotel es crucial para lograr una gestión eficiente. Para lograrlo, es fundamental que cada empleado conozca sus tareas y sepa cómo llevarlas a cabo de la mejor manera posible. Trabajar juntos hacia objetivos comunes fortalece los lazos entre las personas.
Una vez que has logrado que tu equipo trabaje en conjunto, el siguiente paso es asegurarte de evaluar su rendimiento. Mide los resultados positivos. ¿El hotel está recibiendo mejores reseñas? ¿Están aumentando los ingresos? Ser transparente y transmitir a los empleados los éxitos comunes les hace sentirse implicados y les motiva a comprometerse con la misión del hotel. Trabajarán mejor en equipo para ofrecer una experiencia excelente a los huéspedes.
Conclusión
Cuando los empleados trabajan juntos como un equipo, son más productivos y eficientes. Como director, tu labor es inspirar a tus empleados para que den lo mejor de sí mismos, reconociendo sus logros y dando un refuerzo positivo. Si no valoras a tus empleados, buscarán oportunidades en hoteles que sí lo hagan.
Otros secretos para dirigir a un personal de hotel extraordinario son: delegar, fomentar la comunicación, utilizar herramientas que agilicen las operaciones del hotel y crear un sentimiento de comunidad. El éxito de tu hotel depende del bienestar de tu equipo, por lo tanto, es crucial brindarles las herramientas adecuadas. Si operas con procesos claros y operaciones sistematizadas, aumentarás tus ingresos, obtendrás excelentes reseñas y mejorarás las tasas de retención de tus clientes.
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