Arten von Positionen für Hotelpersonal und wie man sie verwaltet

Was ist das Hotelpersonal?

Das Hotelpersonal ist dafür verantwortlich, dass es in deiner Unterkunft gut läuft. Vom Personal, das für den täglichen Betrieb verantwortlich sind, über die freundlichen Gesichter am Empfang, die die Gäste begrüßen und sich um ihre Bedürfnisse kümmern, bis hin zum Housekeeping, den Managern/ -innen und dem Personal in der Hotelbar oder im Restaurant – jeder spielt eine wichtige Rolle.

Arten von Positionen im Hotel 

Jede Rolle ist von grundlegender Bedeutung für das Gästeerlebnis. Schauen wir uns die wichtigsten Positionen und ihre Aufgaben an.

Mitarbeiter/-innen am Empfang

Deine Mitarbeiter/-innen am Empfang sind wie deine Augen und Ohren für die Unterkunft. Sie sind diejenigen, die dazu beitragen, den ersten Eindruck eines Gastes zu prägen, da sie oft diejenigen sind, die Gäste bei der Ankunft in deiner Unterkunft als erstes sehen. Sie kümmern sich um das Ein- und Auschecken, bearbeiten Reservierungsanfragen, beantworten Fragen und helfen den Gästen, den richtigen Weg zu finden.

Wenn deine Unterkunft keinen Concierge-Service hat, sind die Mitarbeiter/-innen am Empfang oft diejenigen, die bei der Organisation von Touren zu örtlichen Sehenswürdigkeiten und der Buchung verschiedener Hotelservices helfen. Du kannst dir den Empfang wie eine Kommandozentrale vorstellen: Alles beginnt hier.

Housekeeping-Personal

Das Housekeeping ist das Hotelpersonal, das dafür sorgt, dass deine Unterkunft sauber und hygienisch einwandfrei ist. Es kümmert sich nicht nur um die tägliche Reinigung der Zimmer, sondern auch um die Sauberkeit der Gemeinschaftsbereiche und anderer Einrichtungen deiner Unterkunft. Diese Rolle ist entscheidend für einen positiven Eindruck der Unterkunft und wirkt sich positiv auf das Gästeerlebnis aus.

Wartung

Das Wartungsteam arbeitet oft Hand in Hand mit dem Housekeeping, um sicherzustellen, dass die Einrichtungen so gut funktionieren, wie sie sollten. Sie können bei routinemäßigen Wartungsarbeiten helfen und sich um Anfragen kümmern, die im Laufe des Tages auftauchen – sei es ein Problem mit einer ausgefallenen Glühbirne oder die Reparatur einer Toilette, die sich nicht spülen lässt. Ähnlich wie das Housekeeping ist auch das Wartungspersonal für das Erscheinungsbild der Unterkunft verantwortlich. Es sorgt dafür, dass alles so funktioniert, wie es soll. 

Manager/-innen

Je nach Größe deiner Unterkunft gibt es verschiedene Ebenen von Hotelmanagern/-innen. In einem kleineren Hotel gibt es vielleicht nur eine oder einen General Manager:in während in größeren Hotels oft mehrere tätig sind. Der General Manager ist in der Regel für die Überwachung des gesamten Hotelbetriebs zuständig, einschließlich der Koordinierung von Meetings und Schulungen, um sicherzustellen, dass das Personal das tut, was es tun sollte, um die bestmögliche Erfahrung zu bieten. Er ist in der Regel an größeren, strategischen Entscheidungen beteiligt.

Marketingkoordinator

Das Marketingteam ist für Werbung, Kundenkontakt und Werbekampagnen zuständig. Es spielt eine Schlüsselrolle bei der Gewinnung neuer Kunden, der Bindung bestehender Kunden und der Darstellung der Markenidentität des Hotels auf den verschiedenen Werbekanälen. Das Team enntwickelt Marketingstrategien und setzt diese um, um die wichtigsten Hotelkennzahlen für Belegung, Umsatz und Rentabilität zu erreichen.

Essen und Trinken

Das Personal im Bereich Essen und Trinken ist für den Betrieb der Bar und des Restaurants des Hotels zuständig. Das Personal im Bereich Essen und Trinken können Chefkoch oder Chefköchin, die Kellner/-innen, die Barkeeper/-innen und die Souschef/-innen sein. Sie bereiten die Speisen und Getränke zu und tragen dazu bei, dass das Essen im Hotel und der Zimmerservice zu einem unvergesslichen Erlebnis werden.

Wie du die besten Mitarbeiter/innen für dein Personal einstellst

Dein Hotel ist nur so gut wie dein Team, und je besser dein Team zusammenarbeitet, desto besser läuft dein Hotel. Es liegt also im besten Interesse deiner Unterkunft, die besten Mitarbeiter/-innen einzustellen, aber wie genau schaffst du das? 
 
Du kannst zum Beispiel damit beginnen, die Eigenschaften zu definieren, die den Typus des Personals ausmachen, den du in deiner Unterkunft haben möchtest. Vielleicht sind deine Traum-Mitarbeiter/-innen extrovertiert, haben eine große Liebe zum Detail, sind zielstrebig, selbstmotiviert und arbeiten gerne im Team. Wenn es an der Zeit ist, Mitarbeiter/-innen einzustellen, stelle sicher, dass sie diese Eigenschaften verkörpern, die ein wichtiger Teil deiner Markenidentität sind. 
 
Um die besten Talente zu gewinnen, solltest du auch ein attraktives Leistungspaket schnüren. Dazu gehören flexible Arbeitszeiten, Urlaubstage, Gesundheits- und Wellnessleistungen und – was vielleicht am wichtigsten ist – Dinge, die die Entwicklung und das Wachstum deiner Mitarbeiter/-innen fördern, wie z. B. Schulungen. Investierst du in dein Personal, investiert es auch in dich.

Aufbau des perfekten Teams von Hotelmitarbeitern/-innen 

Im Gastgewerbe sind deine Mitarbeiter/-innen das Gesicht der Marke. Diese Branche ist unglaublich kundenorientiert. Wenn du also sicherstellst, dass deine Hotelkunden von gut ausgebildeten, erfahrenen Mitarbeitern/-innen bedient werden, kann das der Unterschied zwischen einer Drei-Sterne-Bewertung und einer Fünf-Sterne-Bewertung sein und den Unterschied zwischen dir und deiner Konkurrenz ausmachen.

Je besser deine Mitarbeiter/-innen geschult sind, desto besser können sie mit allem umgehen, was die Kunden ihnen vorwerfen, und dafür sorgen, dass Beschwerden in positive Erfahrungen umgewandelt werden.  

So wichtig ist es, das Hotelpersonal zu motivieren 

Der beste Weg, ein perfektes Team zu bilden, besteht darin, dafür zu sorgen, dass die Mitarbeiter/-innen engagiert und zufrieden sind. Zufriedene Mitarbeiter/-innen repräsentieren deine Marke besser und halten den Ruf deiner Marke aufrecht. Das schaffst du durch die Schaffung eines positiven Arbeitsumfelds, regelmäßige Schulungen, Beförderungen und leistungsabhängige Belohnungen für dein Personal. 

In einer Branche mit einer Fluktuationsrate von 73,8 % ist es von grundlegender Bedeutung, dass dein Hotelpersonal durch dieses wachstumsorientierte Umfeld motiviert bleibt. Auf diese Weise ist es viel wahrscheinlicher, dass sie im Unternehmen bleiben, um erfolgreich zu sein, anstatt woanders hinzugehen. So sind sie auch besser in der Lage, das Unternehmen zu fördern. Durch die Zusammenarbeit im Team kann das Personal den Umsatz steigern, Upselling betreiben und die Gästebindung fördern. 

Mitarbeiter/-innen am Empfang, die mit ihrer Arbeit zufrieden sind, werden eher positiv mit den Kunden interagieren und dafür sorgen, dass sie die bestmögliche Erfahrung machen. Sie werden nach Feedback fragen und Kunden über Rabatte informieren, wenn sie vor Ort eine zukünftige Reise buchen. Ebenso kann ein sachkundiges Personal im Hotelrestaurant die Kunden besser verstehen. Wenn sie Weinkenner sind, werden sie ihnen einen besseren Wein verkaufen, oder wenn sie sich zwischen einem Gemüsegericht und einem Steak entscheiden, können sie sie informativ und mühelos davon überzeugen, das teurere Gericht zu bestellen.

Wie du dein Hotelpersonal effizient verwaltest

Die effiziente Verwaltung von Personal ist eines der Geheimnisse eines erfolgreichen Unternehmens. Hier sind einige Tipps, wie du dein Team besser verwalten kannst:

Tools sind der Schlüssel zur Effizienz

Bei so vielen beweglichen Teilen, die das Front-Office, die Reservierung, das Housekeeping und mehr verwalten, brauchst du unbedingt ein Property Management System, das dir die Routinearbeit abnimmt. Die Verwendung des richtigen PMS ist der Schlüssel zur Effizienz, da du verschiedene Komponenten deeiner Betriebsabläufe rationalisieren kannst. Durch die Automatisierung von Prozessen kann sich die Unternehmensleitung weniger auf das Tagesgeschäft und mehr auf strategische, umsatzorientierte Entscheidungen konzentrieren. Profi-Tipp: Investiere in ein Tool, das dir bei der Verwaltung des Umsatzes und der Reservierungen hilft und sich um die Betriebsabläufe im Front Office und Housekeeping kümmert – alles in einem.  

Delegiere

Das Tolle am Delegieren ist dass ihr eure Kräfte bündeln könnt, um die Dinge zu erledigen. Durch das Delegieren wissen alle Mitarbeiter/-innen, was zu tun ist – und alle arbeiten auf ein gemeinsames Ziel hin. Wenn die Aufgaben klar verteilt sind, können die Hotelmanager/-innen das Mikromanagement einstellen und stattdessen die Abteilungen als Ganzes beaufsichtigen.  

Anstatt direkt dem Manager unterstellt zu sein, kann dein Personal dem Abteilungsleiter Bericht erstatten. Die Schaffung einer Struktur für das mittlere Management ist auch für die Entwicklung der Mitarbeiter/-innen hilfreich, da sie über eine Organisationsstruktur verfügen, die es ihnen ermöglicht, innerhalb des Unternehmens zu wachsen.  

Beim Delegieren sollten die Führungskräfte ihre Mitarbeiter/-innen ermächtigen, Entscheidungen zu treffen, auch wenn sie die Konsequenzen eines Fehlers tragen müssen. Letztendlich gibt es keinen besseren Weg, um zu lernen, als aus den eigenen Fehlern zu lernen. Das ist ein guter Weg zum Erfolg.  

Kommunikation ist der Schlüssel 

Es gibt nichts Frustrierenderes und Entfremdenderes für Hotelmitarbeiter/-innen als das Gefühl, dass sie nicht Teil des täglichen Geschehens im Hotel sind. Aus diesem Grund ist die Kommunikation in allen Teams so wichtig, vor allem für diejenigen, die in der Nachtschicht arbeiten, was bedeutet, dass sie nicht regelmäßig mit anderen Mitarbeitern/-innen interagieren und sich manchmal außen vor fühlen können. 

Kurze, regelmäßige Treffen, an denen alle Abteilungen teilnehmen, sind nicht nur effizient, sondern geben deinem Personal auch das Gefühl, Teil des Teams zu sein. Das wiederum erhöht ihr Verantwortungsbewusstsein und motiviert sie zu mehr Einsatz.  

Ein regelmäßiger Kontakt mit deinem Team trägt auch dazu bei, Fehler zu vermeiden, weil du sie erkennst, bevor sie überhaupt zum Problem werden. Manager/-innen sollten sich regelmäßig mit ihren Mitarbeitern/-innen austauschen, etwaige Bedenken ansprechen und sicherstellen, dass sie die Verfahren kennen und die Anweisungen klar formuliert sind.  

Das kann durch regelmäßige Schulungen, interne Kommunikation und persönliche Treffen mit dem Personal erreicht werden, um zu sehen, wie es allen geht und um Fragen zu beantworten.

Positive Verstärkung 

Die Idee hinter der positiven Verstärkung ist, sich auf das zu konzentrieren, was deine Mitarbeiter/-innen richtig machen, und nicht auf das, was sie falsch machen. So motivierst du dein Personal zu guten Leistungen in dem Wissen, dass das Lob und Belohnung nach sich zieht. 
 
Stell sicher, dass die Leistungen deiner Mitarbeiter/-innen unternehmensweit anerkannt werden, um andere Kollegen/-innen zu inspirieren, dasselbe zu tun. Du kannst deine Mitarbeiter/-innen auf vielerlei Weise belohnen, von einfachen Dingen wie kostenlosen Firmenartikeln bis hin zu freien Tagen, Rabatten oder Gehaltsprämien für das Erreichen ihrer Ziele. 

Schaffe ein Gemeinschaftsgefühl 

Die Schaffung eines Gemeinschaftsgefühls unter deinem gesamten Hotelpersonal ist entscheidend für ein effizientes Management. Um dieses Umfeld zu schaffen, sollten alle Mitarbeiter/-innen wissen, welche Aufgaben sie haben und wie sie sie am besten erfüllen. Die Zusammenarbeit für ein gemeinsames Ziel schweißt Menschen zusammen. 

Sobald dein Team zusammenarbeitet, ist der nächste Schritt, dass du Feedback gibst, wie es so läuft. Quantifiziere positive Ergebnisse. Bekommt das Hotel bessere Bewertungen? Steigt dein Umsatz? Transparenz und das Wissen um die gemeinsamen Erfolge geben dem Personal ein Gefühl von Zielstrebigkeit und ermöglicht es ihm, sich durch die Mission der Unterkunft motiviert zu fühlen. Das Team wird besser zusammenarbeiten, um dem Gast ein nahtloses Erlebnis zu bieten.  

Fazit

Mitarbeiter/-innen, die als Team zusammenarbeiten, sind produktiver und effizienter.Als Manager/-in ist es deine Aufgabe, dein Personal dazu zu inspirieren, sein Bestes zu geben, indem du die Erfolge belohnst und es positiv bestärkst. Respektierst du deine Mitarbeiter/-innen nicht, werden sie sich ein anderes Hotel suchen, das sie respektiert.  

Weitere Geheimnisse für die Führung außergewöhnlicher Hotelmitarbeiter/-innen sind das Delegieren von Aufgaben, die Förderung der Kommunikation, der Einsatz von Tools zur Rationalisierung von Betriebsabläufen und die Schaffung eines Gemeinschaftsgefühls. Dein Hotel wird nur dann florieren, wenn deine Mitarbeiter/-innen florieren, daher ist es sinnvoll, ihnen die entsprechenden Mittel an die Hand zu geben. Mit einer Reihe von klaren Prozessen und systematisierten Betriesabläufen sorgst du zweifelsohne für steigende Umsätze, hervorragende Bewertungen und eine bessere Gästebindung.

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