Verschillende functies in het hotel en hoe je die begeleidt

Wat is hotelpersoneel?

Je hotelpersoneel bestaat uit de medewerkers die verantwoordelijk zijn voor het runnen van je hotel. Denk aan de mensen die zorgen voor de dagelijkse bedrijfsvoering en de vriendelijke gezichten bij de receptie, maar ook aan de housekeeping, je managers en het personeel in de hotelbar of het restaurant – iedereen speelt een belangrijke rol.

Functies binnen het hotel 

Elke rol draagt bij aan het creëren van een mooie gastervaring. We duiken dieper in de belangrijkste functies en hun verantwoordelijkheden.

Frontdeskmedewerkers

Je medewerkers bij de receptie zijn de ogen en oren van je hotel. Omdat zij vaak de eerste mensen zijn die de gast ontmoet, zijn ze bepalend voor de eerste indruk die je hotel maakt. Dit zijn de medewerkers die het in- en uitchecken regelen, reserveringsaanvragen afhandelen, vragen beantwoorden en gasten de juiste weg wijzen.

Als je hotel geen conciërgediensten heeft, zijn de frontdeskmedewerkers vaak degenen die helpen met het organiseren van een bezoek aan een plaatselijke attractie en het boeken van verschillende hoteldiensten. Je kunt de receptie zien als het commandocentrum: alles begint hier.

Housekeeping-medewerkers

Je housekeeping-personeel zorgt dat het hotel altijd schoon en hygiënisch is. Naast de dagelijkse schoonmaak van de kamers, houden ze ook gedeelde ruimtes en andere hotelvoorzieningen op orde. Deze rol is cruciaal voor een positieve indruk van je hotel en heeft een grote invloed op de gastervaring.

Onderhoudsmedewerkers

Het onderhoudsteam werkt vaak samen met housekeeping om ervoor te zorgen dat de faciliteiten optimaal werken. Ze helpen bij de uitvoering van routineonderhoud, maar pakken ook verzoeken op die gedurende de dag binnenkomen – of het nu gaat om het repareren van een kapotte lamp of een toilet dat niet doorspoelt. Net als housekeeping zijn je onderhoudsmedewerkers verantwoordelijk voor het uiterlijk van het hotel en zorgen ze dat alles naar behoren werkt. 

Managers

Hotelmanagers zijn er op verschillende niveaus, afhankelijk van de grootte van het hotel. Een kleiner hotel kan misschien af met één general manager, terwijl grotere hotels vaak meerdere managementfuncties hebben. De general manager is meestal belast met het toezicht over de bedrijfsvoering van het hele hotel, met inbegrip van het organiseren van vergaderingen en training om ervoor te zorgen dat het personeel doet wat het kan om de best mogelijke ervaring te bieden. Het management is vaak betrokken bij grotere, meer strategische beslissingen.

Marketingcoördinator

Het marketingteam houdt zich bezig met reclame, klantenwerving en promotiecampagnes. Je marketingmedewerkers spelen een sleutelrol bij het werven van nieuwe klanten, het behoud van bestaande klanten en het uitdragen van de merkidentiteit van je hotel op de verschillende promotiekanalen. Ze ontwikkelen marketingstrategieën en voeren die uit om te werken aan belangrijke doelstellingen van je hotel, zoals de bezettingsgraad, omzet en winstgevendheid.

Food & beverage (F&B)

Je F&B- personeel is verantwoordelijk voor het runnen van de bar en het restaurant van het hotel. De chef-kok, het bedienend personeel, barpersoneel en souschefs zijn allemaal F&B-medewerkers. Zij zijn degenen die maaltijden en drankjes bereiden en bijdragen aan de geweldige ervaring van dineren en roomservice in je hotel.

Hoe vind je de beste medewerkers voor je hotel?

Je personeel bepaalt de kwaliteit van je hotel, en hoe beter je medewerkers samenwerken, hoe beter je hotel draait. Het is dus in het belang van je hotel om het beste personeel te werven, maar hoe doe je dat precies? 
 
Begin met het bepalen van de kenmerken van de ideale medewerker voor je hotel. Misschien is dat een extravert persoon met oog voor detail, iemand die gemotiveerd is, zelfstandig aan de slag gaat, maar ook graag in een team werkt. Zorg in je selectieprocedure ervoor dat je kandidaten deze kenmerken belichamen; ze vormen een belangrijk onderdeel van je merkidentiteit. 
 
Een aantrekkelijk arbeidsvoorwaardenpakket is noodzakelijk om het beste talent aan te trekken. Dit kan dan gaan om flexibele roosters, vakantiedagen en arbeidsvoorwaarden op het gebied van gezondheid en welzijn. Maar het belangrijkste zijn misschien wel de dingen die je personeel helpen zich te ontwikkelen en te groeien, zoals opleidingen. Want als jij in hen investeert, zullen zij in jou investeren.

Bouw je ideale hotelteam 

In de hospitality zijn je medewerkers het gezicht van je merk. Klantgerichtheid is nummer één in deze branche; zorg dus dat je hotelgasten worden geholpen door goed opgeleide, ervaren medewerkers. Dit kan het verschil maken tussen een driesterren- en een vijfsterrenklassering, maar ook tussen jou en je concurrentie.

Bovendien is het zo dat hoe beter je personeel is opgeleid, hoe beter ze in staat zijn om te gaan met alles wat klanten hen voor de voeten werpen, en hoe beter ze klachten kunnen ombuigen in positieve ervaringen.  

Het belang van betrokken hotelmedewerkers 

De beste manier om het ideale team te creëren, is door te zorgen voor betrokken en tevreden werknemers. Tevreden werknemers zijn betere vertegenwoordigers van je merk en houden je merkreputatie hoog. Dit kun je bereiken door een positieve werkomgeving te creëren, regelmatige training aan te bieden en je personeel blij te maken met prestatiebonussen en promotie. 

In een sector met een personeelsverloop van 73,8% is het van fundamenteel belang om je medewerkers gemotiveerd te houden in een op ontwikkeling gerichte omgeving. Zo is de kans veel groter dat ze succesvol blijven in het bedrijf, in plaats van elders hun geluk te zoeken. En natuurlijk kunnen ze zo ook beter helpen om het succes van je hotel te vergroten. Wanneer je personeel als een team samenwerkt, kunnen ze inkomsten genereren, upsellen en zorgen dat gasten terugkomen. 

Receptiemedewerkers die zich lekker voelen op hun werk, gaan prettiger om met klanten en werken harder om hen de best mogelijke ervaring geven. Ze zullen vragen om feedback en klanten vertellen over korting als ze ter plekke boeken voor een volgende reis. Op dezelfde manier is tevreden en ervaren restaurantpersoneel beter in staat om de klant te begrijpen. Als ze verstand hebben van wijn, zullen ze upsellen naar een betere wijn, of als de klant twijfelt tussen een bescheiden entree of een duurdere maaltijd, overtuigen ze die op een vlotte, vakkundige manier om het duurdere item te bestellen.

Zo manage je je hotelpersoneel efficiënt

Efficiënt personeelsmanagement is een van de geheimen van een succesvol bedrijf. We delen een aantal tips over hoe je beter leiding geeft aan je team.

De juiste tools maken je werk efficiënt

Met zoveel verschillende onderdelen – denk aan het beheer van de receptie, reserveringen, housekeeping en meer – heb je een gespecialiseerd platform voor bedrijfsvoering in de hospitality nodig. De juiste PMS kan het zware werk voor je doen. Dit is is de sleutel tot efficiëntie, omdat je verschillende componenten van je activiteiten kunt stroomlijnen. Door processen te automatiseren krijgt het hogere management de vrijheid om zich minder richten op de dagelijkse werkzaamheden, en meer op strategische beslissingen die leiden tot meer inkomsten. Pro tip: investeer in een tool die ondersteuning biedt voor revenue management, reserveringen, receptietaken en housekeeping.  

Delegeren

Delegeren is succesvol als je de krachten bundelt om dingen gedaan te krijgen. Wanneer je delegeert, moet elke medewerker zich bewust zijn van wat die moet doen, en werkt iedereen samen voor een gemeenschappelijk doel. Als de taken helder zijn geformuleerd, kun je als hotelmanagers stoppen met micro-management en in plaats daarvan de afdelingen als geheel overzien.  

In plaats van rechtstreeks aan de manager te rapporteren, kunnen je medewerkers communiceren met het hoofd van de afdeling. Door een middenkaderstructuur neer te zetten, stimuleer je ook de groei van medewerkers, omdat ze dan een organisatiestructuur hebben waarmee ze binnen het bedrijf kunnen groeien.  

Bij het delegeren moeten managers hun personeel de vrijheid geven om beslissingen te nemen, zonder hen af te rekenen op eventuele fouten. Uiteindelijk is er geen betere manier om te leren, dan door te leren van je fouten.  

Communicatie is cruciaal 

Wanneer je hotelpersoneel het gevoel krijgt dat ze geen deel uitmaken van de dagelijkse gang van zaken in het hotel, werkt dit frustrerend en schept dit afstand. Daarom is communicatie met en in alle teams zo belangrijk, vooral voor degenen die de nachtdienst draaien. In die uren komen je medewerkers niet regelmatig in contact met collega's, waardoor ze zich al snel buitengesloten kunnen voelen. 

Korte, regelmatige bijeenkomsten waarbij alle afdelingen betrokken zijn, zijn niet alleen efficiënt, maar geven medewerkers ook het gevoel dat ze deel uitmaken van het team. Dit maakt ze verantwoordelijker en motiveert ze om harder te werken.  

Regelmatig contact met je team voorkomt ook fouten, omdat je ze kunt oplossen voordat ze een probleem worden. Managers moeten regelmatig contact hebben met hun personeel, eventuele twijfels bespreken, ervoor zorgen dat ze op de hoogte zijn van de procedures en dat instructies duidelijk worden gegeven.  

Dit kun je bereiken met regelmatige training, interne communicatie en een-op-een gesprekken met medewerkers om te luisteren hoe het met hen gaat en eventuele vragen te beantwoorden.

Positieve bevestiging 

Het idee achter positieve bevestiging is dat je focust op wat je medewerkers goed doen, in plaats van op wat ze fout doen. Zo motiveer je je personeel om het goed te doen, in de wetenschap dat ze daarvoor geprezen en beloond zullen worden. 
 
Zorg ervoor dat de goede prestaties van je personeel in het hele bedrijf worden erkend, zodat andere collega's geïnspireerd raken om hetzelfde te doen. Je kunt je medewerkers op allerlei manieren belonen, bijvoorbeeld met iets eenvoudigs als gratis bedrijfsartikelen, maar ook met vrije dagen, korting of een bonus voor het behalen van een doel. 

Zorg voor gemeenschapsgevoel 

Het creëren van een gemeenschapsgevoel onder het hele hotelpersoneel is cruciaal om efficiënt te kunnen werken. Om een dergelijke omgeving te creëren, moet iedereen weten welke taken ze hebben en hoe ze die het beste kunnen uitvoeren. Als mensen samenwerken aan een gemeenschappelijk doel, schept dat een band. 

Zodra je team samenwerkt, is het aan jou om hen feedback te geven over hoe het gaat. Maak de positieve resultaten van hun inzet tastbaar. Krijgt het hotel betere beoordelingen? Is de omzet gestegen? Door transparant te zijn en gezamenlijke successen te delen met je personeel, worden je medewerkers doelgericht en gemotiveerd om bij te dragen aan de missie van het hotel. Ze zullen beter samenwerken om de gast een geweldige ervaring te bieden.  

Conclusie

Medewerkers die echt als een team samenwerken zijn productiever en efficiënter. Als manager is het jouw taak om je medewerkers te inspireren om hun werk zo goed mogelijk te doen door hun successen te belonen en hen positief te bevestigen. Als jij je medewerkers niet waardeert, vinden ze wel een hotel dat dat wel doet.  

Verder kun je je hotelpersoneel goed leiden door te delegeren, communicatie te stimuleren, tools te gebruiken die de bedrijfsvoering van je hotel stroomlijnen en te zorgen voor een gemeenschapsgevoel. Je hotel kan enkel succesvol zijn als je personeel het goed doet – en daarvoor hebben ze het juiste gereedschap nodig. Met een aantal duidelijke processen en gesystematiseerde activiteiten zul je ongetwijfeld zorgen voor hogere inkomsten, geweldige beoordelingen en een betere gastenbinding.

Download onze handleiding 'Versterk je teams'