Tipos de incidencias más frecuentes en un hotel y cómo solucionarlas
La recepción es la cara visible del hotel y por donde pasan la mayoría de las incidencias.
Clientes enfadados, frustrados y hasta furiosos pueden pasar por la recepción para descargar sus quejas. En Mews, confiamos que no sea un flujo muy constante, pero si esto sucede, nuestro software de gestión hotelera resuelve una gran parte de estas dificultades.
Estoy segura de que si llevas años trabajando en hostelería, podrás relacionar la información que leas aquí con tu propia experiencia. Porque no conozco a nadie que se haya librado de al menos 5 de estas incidencias al trabajar en un hotel.
1. Entregar una habitación ocupada o vacía y no preparada
He estado de ambos lados, como recepcionista confundida y avergonzada por mi error, y como huésped sorprendida al ver una persona durmiendo la siesta en lo que se supone es mi cama.
Esta incidencia puede darse por varios motivos. Los 2 más comunes son el olvido por parte de recepción de darle check in a la habitación cuando se ocupa, o la falta de comunicación entre el departamento de housekeeping y la recepción.
Solución: Contar con un sistema de comunicación interno fácil y práctico de aprender y aplicar que nos permita planificar el trabajo de housekeeping y mantener actualizado el estado de habitaciones a tiempo real. Nada de llamadas ni mensajes en un grupo de WhatsApp.
También es importante dar capacitación constante al personal sobre nuestro software hotelero.
2. Largas colas en la recepción
Quien espera, desespera.
Sobre todo, si lo único que queremos es saltar a la cama después de un largo y tedioso viaje.
Recordemos que todo pasa por la recepción, desde las consultas sobre los horarios del desayuno hasta el check in y check out de los huéspedes.
Minimicemos este trabajo.
Solución: Liberar al personal de recepción de consultas mediante un sistema de mensajería instantánea con nuestros huéspedes.
Y para los huéspedes recién llegados, el implementar un quisoco en recepción para que realicen su check in en línea va a permitir que los recepcionistas estén disponibles para tareas más específicas. Al mismo tiempo que mejora la experiencia del huésped.
3. Overbooking de habitaciones
Si bien esta práctica puede ser habitual y parte de la estrategia de revenue management, la realidad es que puede ser una incidencia provocada por un descuido.
Solución: Honrar las reservas. Lo ideal es colocar a este huésped en alguna habitación de categoría superior (si es que tenemos alguna disponible) o trasladarlo a otro hotel donde podamos ofrecerle una habitación mejor de la que había reservado con nosotros.
Aunque mejor es prevenir.
¿Cómo?
Con un software hotelero que nos facilite la gestión de disponibilidad de nuestras habitaciones.
4. Demoras a la hora de procesar pagos
Cuando un huésped hace el check out o paga algún consumo extra el proceso de cobro debe darse de manera natural.
Solución: Capacitar al personal responsable de cobrar para que lo realice de manera eficiente, e implementando un sistema de procedimiento de pagos fluido y seguro.
Todas ventajas.
Le brinda seguridad al cliente de que sus datos sensibles están resguardados, agiliza el proceso e incentiva al cliente a consumir más productos y servicios gracias a lo fácil que le resulta.
5. La habitación no está lista
Una de las claves del éxito hotelero y de las incidencias en un hotel más fáciles de evitar es la rápida entrega de habitaciones una vez se vacían.
Cuando hay poco personal, o dificultades para gestionar eficazmente la limpieza de habitaciones, aparece la fricción.
Solución: Asegurarnos con un buen abastecimiento de suministros de limpieza y un plan de trabajo eficiente.
Pero también contar con un software hotelero que nos ayude. El personal puede conectarse al PMS mediante un teléfono móvil para comprobar qué habitaciones se pueden limpiar y marcarlas listas apenas lo estén.
No olvidemos de nuestros quioscos en la recepción para que los huéspedes realicen el check out por su cuenta (y que la habitación quede liberada a tiempo real)
6. Fallos en la comunicación entre departamentos
El ecosistema hotelero está formado por departamentos muy diferentes entre sí que deben trabajar de manera coordinada y conjunta. Si uno de ellos no lo hace, puede afectar toda la operativa del hotel ofreciendo una mala experiencia al huésped.
Solución: Trabajar con un software que integre las comunicaciones y los procesos de todos los departamentos del hotel. Dile adiós al WhatsApp o a las llamadas telefónicas.
De esta manera, se facilitará el trabajo de gestión de equipos y el huésped disfrutará de la magia que se produce en nuestro hotel.
7. Incidencias de mantenimiento o servicios nos disponibles
La mayoría de las quejas se refieren al algún tipo de avería en la habitación o en el hotel.
Suelen referirse al aire acondicionado, el mobiliario de las habitaciones, las llaves de las puertas, la televisión o el wifi. Pero también puede suceder que algún servicio del hotel no esté disponible en ese momento (spa cerrado, piscina vacía, terraza inaccesible, etc.)
Solución: Tal y como lo vimos en el punto anterior, mantener una buena comunicación entre departamentos y con nuestros huéspedes.
Si ya sabemos de antemano que algún servicio no estará disponible, debemos informar al huésped en el momento de hacer la reserva. Y si se trata de algún desperfecto durante su estancia, dar aviso al personal responsable y mantener informados a nuestros huéspedes.
8. Fallos en la reserva del huésped
Tanto si el agente de reservas, la recepción o el huésped cometieron un error durante el proceso de reserva, será el empleado de recepción quien asumirá el reto de corregirlo.
Solución: muchas veces el esto se resuelve con un cambio de habitación a una categoría superior o con alguna cortesía que podemos ofrecer al huésped para remediar el error.
Pero si queremos adelantarnos a un posible contratiempo, mejor adoptar un sistema de reservas a tiempo real que minimice los errores al máximo.
9. Atención al cliente y reseñas negativas
Durante los últimos años ha cambiado mucho el tipo de huésped de un hotel. No conocer las exigencias de nuestros clientes nos lleva a una deficiente atención y a su consecuente reseña negativa.
Cuanto más conocemos a nuestros huéspedes, más fácil será brindarle una experiencia agradable.
Solución: contar con software hotelero que nos permita obtener la mayor cantidad de datos posibles sobre nuestros huéspedes. Esto nos ayudará a anticiparnos a los problemas porque sabremos sus preferencias.
Al mismo tiempo, una comunicación eficiente con nuestros huéspedes durante su estancia minimizará quejas y malas reseñas.
Esto nos lleva al último punto que debemos considerar.
10. Experiencia y personalización
Aunque la imagen, el confort y las instalaciones del hotel son importantes, los clientes buscan cada vez más una experiencia completa y personalizada. Las tecnologías de gestión de datos pueden hacer la mayor parte del trabajo capturando, almacenando, analizando e interpretando los datos de cada cliente a nivel interno y detectando tendencias a nivel externo.
Solución: Estar en constante comunicación con nuestros huéspedes para conocer sus opiniones sobre nuestros servicios. Y al mismo tiempo, estar informados sobre las tendencias y el comportamiento de huéspedes y turistas en nuestra zona.
Conclusión
Ya no resulta complicado minimizar las incidencias en un hotel. En tiempos donde la automatización está presente en casi todos lados, tenemos gran parte del trabajo hecho.
De esta manera, nuestros huéspedes sentirán que su experiencia es personalizada, que todo el hotel está esperando para recibirlo y que, de darse una incidencia, esta se solucionará de manera eficaz y sin fricción.
Porque ya lo sabemos, si algo malo puede suceder, sucederá.
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