Si eres un director o directora general, es probable que tengas una idea bastante clara del rendimiento de tu propiedad. Gracias a tu experiencia, intuición y el trajín diario por las instalaciones, estás al tanto del nivel de ocupación, el ánimo de tu equipo y la opinión de los huéspedes.
Éste es un buen punto de partida, pero aún te falta algo importante: datos.
Hacer un seguimiento de las métricas hoteleras adecuadas te permitirá obtener una visión más clara de tu rendimiento y te ayudará a identificar tus fortalezas y áreas de mejora. ¡Incluso puede que algunos de los resultados te sorprendan!
Como director/a general, es tu responsabilidad supervisar todos los aspectos de tu negocio, y en una industria tan compleja como la hotelera, esto puede ser todo un desafío. Los datos te permiten tomar decisiones operativas. Por lo tanto, es fundamental conocer cuáles son las métricas más importantes.
Las métricas imprescindibles para la industria hotelera
A menudo, nos obsesionamos con las métricas hoteleras tradicionales, como la ocupación, el ADR y el RevPAR. Pero en el mundo actual, en el que han tomado protagonismo la tecnología y los viajes enfocados en la experiencia, estas métricas limitan nuestra perspectiva.
Aunque siguen siendo útiles para comparar tu rendimiento con el de la competencia, representan solo una pequeña parte del amplio abanico de datos disponible. A continuación, te presentamos algunas de las métricas más importantes a considerar.
Eficiencia operativa
La eficiencia operativa es el pilar de cualquier hotel que aspire a un funcionamiento óptimo. El seguimiento de métricas relacionadas con la eficiencia operativa, como el tiempo de rotación de las habitaciones, el costo de adquisición del huésped y la desconexión del usuario, te permite identificar cuellos de botella e implementar soluciones rápidamente. Esto no solo mejora la experiencia del huésped, sino que también ayuda a ahorrar costes y optimizar los ingresos.
Satisfacción del huésped
Hacer un seguimiento de la satisfacción de los huéspedes es fundamental, sin embargo, muchas empresas se centran tanto en los ingresos y la ocupación que descuidan la atención al cliente. Los directores generales deben vigilar de cerca las métricas de satisfacción de los huéspedes, incluyendo las reseñas, calificaciones y comentarios en línea de los viajeros. Al controlar estos indicadores, puedes identificar qué áreas requieren mejoras, celebrar logros y, en última instancia, mejorar la experiencia general del huésped.
Probablemente sea demasiado complicado hacer un seguimiento manual de tus puntuaciones de diferentes canales. Elegir una buena herramienta de gestión de la reputación te ahorrará mucho tiempo y te permitirá hacer un seguimiento de tu rendimiento con mayor facilidad. Aquí tienes todo lo que necesitas saber acerca de Google Hotel Reviews, así como también sobre las mejores estrategias de gestión de la reputación.
Gestión de ingresos
Por supuesto, también es importante ganar dinero. Precisamente por eso el ADR y el RevPAR ya no son las mejores métricas para medir los ingresos. Con el RevPAM (ingresos por metro cuadrado disponible) puedes analizar solo las habitaciones (qué habitaciones tienen la mejor relación entre la ocupación y los ingresos) o hacer un seguimiento de todo el espacio en tu hotel. Se trata de un enfoque holístico que abarca múltiples puntos de contacto, como las ventas adicionales y los productos de restauración, al tiempo que anima a tu equipo a explorar nuevas formas para diversificar y optimizar los ingresos.
Y, en lugar de centrarte en el ADR, considera rastrear el gasto diario por huésped. Cuando analizas el ADR, simplemente estás viendo lo que el huésped promedio pagó por pasar la noche en tu hotel. Pero si sabes que también gastó dinero en comida, bebidas y aparcamiento, se nos presentan muchas posibilidades interesantes para explorar la gestión de tarifas.
Compromiso del personal
Un equipo motivado y comprometido es crucial para brindar experiencias excepcionales a los huéspedes. Hacer un seguimiento de métricas relacionadas con la satisfacción de los empleados, las tasas de rotación y la eficacia de la formación te ayudará a fomentar un ambiente de trabajo positivo. También es importante calcular y vigilar de cerca los costes relacionados con la rotación de personal. Puede que no sea una cifra agradable, pero te ayudará a ver lo importante que es tener una plantilla satisfecha.
Sostenibilidad y CSR
La sostenibilidad no es una moda pasajera. Se ha convertido en algo fundamental para generaciones enteras de viajeros. Medir tu sostenibilidad no solo es una forma de mostrar tus credenciales ecológicas a los huéspedes, también puede tener efectos positivos para tu negocio. Generalmente, se traduce en un ahorro de costes y reducción de residuos en departamentos como F&B, energía y servicios suministros.
Tu guía para entender La nueva era de métricas hoteleras
La tecnología no solo ha cambiado lo que es posible, también lo que es medible. Ha surgido una nueva generación de métricas hoteleras, y aquellos hoteleros que se adapten rápidamente podrían obtener grandes beneficios.
Pero, ¿cuáles son exactamente estas nuevas métricas? Nuestra guía, La nueva era de métricas hoteleras para directores generales, explora las 11 métricas para alcanzar el éxito en tu negocio. Algunas de ellas se mencionan en este artículo, pero ¿qué pasa con el resto? ¿Te gustaría descubrirlo?
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