¿Cuáles son los retos más importantes de la hostelería?
La industria hotelera se enfrenta a muchos retos y, a continuación, los analizaremos uno por uno.
Personal no cualificado
Encontrar personal cualificado es uno de los retos más importantes de los hoteles, ya que son la cara visible de tu negocio. Los necesitas para que se ocupen de los servicios a los clientes, la limpieza, la gestión de las operaciones, las tareas administrativas y los pagos. Sin embargo, en la industria existe una brecha en cuanto a la formación, ya que muchos de los que trabajan en el sector servicios sólo tienen educación secundaria.
¿Cómo puedes afrontar este reto? Formando a tu personal. El proceso de formación tiene como objetivo identificar brechas de conocimiento o áreas de mejora para ofrecer formación continua. Aprende más acerca de cómo formar a tu personal (artículo disponible en inglés).
Otra lección importante es motivar al personal a tomar decisiones. Si tus empleados no tienen la confianza necesaria, tendrás que recurrir a tu departamento de RRHH para que te ayude a resolver los problemas. Aquí es donde entra en juego la formación. Una vez formado, tu personal se sentirá más seguro para tomar decisiones importantes y resolver problemas por su cuenta, teniendo todo bajo control. Después de todo, la fortaleza de tu hotel depende de las personas que lo gestionan, por lo que es crucial asegurarte de que tu equipo esté bien formado.
Limpieza
Sin lugar a dudas, la limpieza es una de las áreas más importantes y más problemáticas en la industria hotelera. La primera impresión es fundamental y puede determinar la experiencia de los huéspedes en tu hotel. Si las habitaciones y las zonas comunes no están impecables, pueden surgir críticas negativas y clientes insatisfechos.
Por eso es importante que inviertas tiempo y recursos en encontrar personal cualificado que limpie bien y preste atención a los detalles. Se trata de hacer limpiezas profundas de manera regular, encontrar los rincones que pueden ser fácilmente pasados por alto y hacer todo lo posible para asegurarse de que se les preste atención. Aquí es donde mejorar y automatizar el servicio de limpieza puede marcar la diferencia, ya que mejora la comunicación y te permite registrar las zonas que necesitan ser limpiadas o las solicitudes de servicio y necesidades de los huéspedes.
Pagos
La contabilidad es una parte fundamental de cualquier negocio. Sin embargo, hoy en día no es fácil encontrar contables y empleados de confianza que puedan procesar los pagos de forma eficaz y sin errores. Con tantas cosas entre manos, puede resultar difícil pagar a tiempo a los proveedores y que no se reinvierta suficiente flujo de efectivo en las operaciones para hacer frente a los pagos. Además, pocas cosas afectan tan negativamente a la satisfacción del cliente como una mala gestión de los pagos.
Por eso es tan importante contar con un sistema de procesamiento de pagos como el de Mews. Un sistema así te permite eliminar el riesgo de error humano y automatizar los pagos mediante una única pasarela, con un solo clic. Es la solución perfecta para afrontar los retos presentados por la gestión de pagos.
Reputación en línea
Otro desafío importante de los hoteles, y posiblemente uno de los más difíciles, es crear relaciones duraderas con sus huéspedes. Con tantos canales disponibles, los huéspedes tienen cada vez más oportunidades de comentar sobre sus experiencias a través de sitios web de reseñas en línea como Tripadvisor y Google.
Aunque esto puede ser positivo si los huéspedes están satisfechos, si no lo están, la gestión de la reputación puede convertirse en uno de los mayores desafíos a los que se enfrenta un hotel. Para superar esto, es importante tener un protocolo establecido sobre cómo responder a una crítica negativa y cómo aprovechar las críticas positivas para impulsar la venta de habitaciones. En la actualidad, tu reputación en línea puede determinar el éxito o el fracaso de tu hotel, así que asegúrate de prestarle mucha atención. Lee más acerca de cómo mejorar tu posicionamiento en Tripadvisor (Artículo dispnible en inglés).
Operaciones
Las operaciones deben funcionar como una máquina bien engrasada. Desde la gestión de reservas hasta la atención a las peticiones de los huéspedes, pasando por el servicio de limpieza y las tareas de recepción, hay mucho que hacer a diario. Sin embargo, si esta máquina deja de funcionar de manera efectiva, puede provocar la insatisfacción de los huéspedes, lo que a su vez puede dañar gravemente la reputación en línea de tu hotel. Por eso es tan importante cuidar las operaciones.
Aquí es donde un software de gestión hotelera como Mews marca la diferencia, ya que automatiza las operaciones de check-in y check-out, e incluye un motor de reservas y un sistema de gestión de ingresos de recepción, todo en uno. Este software garantiza el buen funcionamiento de las operaciones y automatiza los procesos para que los recursos humanos puedan invertirse en áreas más importantes.
Huéspedes cada vez más exigentes
Los clientes nunca han tenido acceso a tanta información. Esto ha generado una tendencia a tener en cuenta: sus expectativas son cada vez más altas, ya que tienen la sensación de saber exactamente qué esperar gracias a la investigación que han realizado antes de su viaje. Y, si no se cumplen sus expectativas, es fácil que se sientan decepcionados. Como los huéspedes pueden ver tus habitaciones, tu propiedad y consultar las reseñas, no quedarán satisfechos si no respondes a sus necesidades. Por eso, satisfacer sus demandas y cumplir sus expectativas es uno de los mayores retos a los que se enfrentan los hoteles en la era digital.
Una de las formas más eficaces de evitarlo es ser transparente, especialmente sobre lo que ofreces y lo que no. Asegúrate de que las fotos de tus habitaciones que muestras en línea reflejan con precisión la experiencia real que tendrán los huéspedes. Otra forma de cumplir con las expectativas de los huéspedes es ofrecerles un servicio excepcional. Un gran servicio de atención al cliente es la mejor forma de conseguir que tus huéspedes te recuerden (y te dejen una reseña positiva).
Conclusión
Hemos analizado algunos de los retos más importantes de la hostelería, incluyendo problemas operativos, gestión de la reputación, pagos, limpieza y recursos humanos, por mencionar algunos. Pero hay una solución ideal para superar estos desafíos: invertir en recursos humanos. Encontrar personal cualificado que sea capaz de gestionar tu hotel, desde las operaciones hasta el servicio de limpieza y recepción, es clave para garantizar la satisfacción y retención de tus clientes.
Y si no logras satisfacer las necesidades con recursos humanos, puedes hacerlo mediante un software hotelero de calidad que agilice y automatice los procesos. Estos sistemas liberan tiempo que tus empleados pueden dedicar a asuntos más importantes, como garantizar una experiencia de primera categoría a los huéspedes.
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