Quels sont les défis majeurs au sein de l’hôtellerie ?
Le secteur de l’hôtellerie est confronté à de nombreux défis. Examinons-les un par un.
Le personnel sous-qualifié
Le recrutement de personnel qualifié constitue l’un des défis les plus importants auquel l’hôtellerie est confrontée, car les employés sont essentiels à la réussite de votre entreprise. Ils doivent être en mesure d’offrir un service remarquable à vos clients, de traiter les tâches liées au service d’étage, de gérer vos opérations, de s’occuper des tâches administratives et d’accepter les paiements. On observe cependant un écart de qualification important dans l’hôtellerie, car dans le tertiaire, de nombreuses personnes sont susceptibles de n’avoir qu’un diplôme du secondaire en poche.
Pour surmonter ce défi, vous devez veiller à ce que vos employés montent en compétences. Pour ce faire, vous devez identifier leurs lacunes ou les points qu’ils doivent améliorer et mettre en place des formations pertinentes. Pour découvrir comment faire monter en compétences vos employés, cliquez ici (contenu disponible en anglais).
Il est également crucial de donner les moyens à vos employés de prendre des décisions. Si vos employés n’ont pas la confiance nécessaire, vous devez vous tourner vers votre département RH pour faciliter la résolution des problèmes. C’est là que la formation entre en jeu. Une fois formés, vos employés auront davantage confiance en eux. Ils pourront donc prendre des décisions importantes pour résoudre les problèmes eux-mêmes et avoir la situation sous contrôle. Vous avez tout intérêt à réunir les employés les plus compétents et les plus qualifiés dans votre équipe, car après tout, c’est sur les performances des personnes qui le gèrent que repose la réussite de votre hôtel.
Le service d’étage
Le service d’étage est incontestablement l’un des domaines les plus importants de l’hôtellerie, mais c’est également l’un des plus problématiques. Rien n’est plus important que la première impression. Lorsqu’un client arrive dans votre hôtel, sa première impression est déterminante, car elle influe fortement sur la suite de son séjour. Si la propreté des chambres d’hôtel et des espaces communs n’est pas irréprochable, il y a fort à parier que vous recevrez de mauvaises évaluations et que vos clients ne seront pas satisfaits.
C’est la raison pour laquelle il est essentiel de prendre le temps nécessaire et de redoubler d’efforts pour recruter du personnel qualifié, car un nettoyage de qualité et le souci du détail font toute la différence ! Concrètement, cela revient à effectuer des nettoyages en profondeur, à récurer les moindres recoins et à s'assurer que ces standards soient toujours respectés.
Optimiser et automatiser votre service d’étage (contenu disponible en anglais) peut véritablement changer la donne, car ce faisant, vous améliorez la communication entre vos services. Cela vous permet, par exemple, de signaler les espaces ou les chambres à nettoyer, les demandes de services ou encore les besoins des clients.
Les paiements
La comptabilité est une composante primordiale de toute entreprise. De nos jours, les comptables dignes de confiance et les employés capables de traiter les paiements efficacement et sans commettre d’erreurs ne sont pas monnaie courante. Avec autant de pain sur la planche, il peut être difficile de payer vos fournisseurs à temps et d’avoir une trésorerie suffisante qui n’est pas réinvestie dans les opérations pour effectuer vos paiements. De plus, rares sont les choses qui impactent aussi négativement la satisfaction client que les paiements mal gérés.
C’est pourquoi une solution de traitement des paiements comme celle de Mews est primordiale, car elle vous permet de supprimer le risque d’erreurs humaines et d’automatiser les paiements dans une seule passerelle, en un seul clic. Résultat ? Vos employés n’ont plus à s’occuper des tâches administratives répétitives telles que la saisie des données des cartes de crédit. C’est la solution parfaite pour surmonter les défis que posent les paiements.
La réputation en ligne
Les hôtels doivent être capables de créer des relations durables avec leurs clients. C’est non seulement l’un des défis les plus importants auxquels les hôtels doivent faire face, mais c’est également l’un des plus difficiles à surmonter. Avec un nombre toujours plus grand de canaux, il n’a jamais été aussi simple pour les clients de partager leur expérience et de laisser des avis sur des sites tels que TripAdvisor ou Google Review.
Si les clients sont satisfaits, cela peut faire des merveilles pour votre établissement, mais dans le cas contraire, vous devrez relever l’un de vos plus grands défis : la gestion de la réputation. Pour y parvenir, vous devez mettre en place un protocole qui détaille la marche à suivre pour répondre à un avis négatif et tirer parti des bons avis pour vous aider à vendre vos chambres d’hôtel. De nos jours, votre réputation en ligne est un facteur qui stimule ou entrave la réussite de votre hôtel. Veillez donc à développer votre stratégie de gestion de la réputation avec le plus grand soin. Pour découvrir comment améliorer votre classement sur TripAdvisor, cliquez ici (contenu disponible en anglais).
Les opérations
Vos opérations devraient fonctionner comme une machine bien huilée. Qu’il s’agisse de gérer les réservations, de traiter les demandes des clients, de superviser le service d’étage ou de s’occuper des tâches liées à la réception, votre quotidien n’est pas de tout repos. Cependant, si la machine s'enraye, la satisfaction de vos clients en sera impactée, mais également, et à plus forte raison, la réputation en ligne de votre hôtel. C’est une des raisons pour lesquelles vous devez porter une attention toute particulière à vos opérations.
C’est là qu’un logiciel de gestion des établissements (PMS) comme Mews entre en jeu. Notre PMS tout-en-un automatise les opérations lors du check-in et du check-out, et inclut son propre moteur de réservation ainsi qu’un système de gestion des revenus. Il assure un déroulement optimal de vos opérations et automatise les processus, ce qui vous permet d’affecter vos employés là où vous en avez le plus besoin.
Des clients toujours plus exigeants
Les clients n’ont jamais eu accès à autant d’informations. De ce constat découle une grande tendance : leur niveau d’exigence est de plus en plus élevé, car ils ont l’impression, sur la base des recherches qu’ils ont effectuées avant leur voyage, de savoir exactement à quoi s’attendre. Et si cela ne correspond pas à leurs attentes, ils peuvent facilement être déçus. Comme les clients peuvent voir vos chambres, votre établissement et lire les avis, ils ne seront pas satisfaits si vous ne répondez pas à leurs besoins. C’est pourquoi il est devenu si crucial pour les hôtels, à l’ère du numérique, de répondre aux besoins de leurs clients.
L’un des moyens les plus efficaces pour éviter cela est de faire preuve de transparence, particulièrement sur ce que vous offrez et ce que vous n’offrez pas. Assurez-vous que les images de vos chambres d’hôtel disponibles en ligne sont une représentation fidèle de l’expérience offerte à vos clients. Un autre moyen de ne pas décevoir vos clients consiste à leur offrir une expérience remarquable grâce à un service client irréprochable. Rien de tel qu’un service client exemplaire pour que vos clients se souviennent de vous et pour les inciter à laisser un avis positif.
Conclusion
Dans cet article, nous avons examiné certains des défis les plus importants auxquels le secteur de l’hôtellerie est confronté, notamment les questions liées aux opérations, la gestion de la réputation, les paiements, le service d’étage et les employés, pour ne citer que ces exemples. L’une des meilleures façons de surmonter ces défis consiste à investir dans votre personnel. En recrutant des employés qualifiés et capables de gérer votre hôtel, de vos opérations à votre service d’étage en passant par la réception, vous stimulerez considérablement la satisfaction et la fidélisation de vos clients.
Si votre personnel ne peut pas répondre aux exigences de vos clients sur un aspect précis de vos opérations, vous pouvez adopter un logiciel hôtelier de premier plan pour simplifier et rationaliser vos processus. Vos employés pourront ainsi se concentrer sur ce qui compte le plus : offrir une expérience remarquable à vos clients.
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