Qu’est-ce que le CSAT, customer satisfaction score ?
Le CSAT, de l’anglais customer satisfaction, fait partie des indicateurs de performance les plus utilisés en marketing pour mesurer la satisfaction client en temps réel. Il est principalement exploité pour recueillir des avis clients à chaud, juste après une interaction avec l’entreprise, par exemple après une nuit à l'hôtel ou un repas au restaurant.
Ainsi, avec le CSAT, les voyageurs offrent des réponses les plus fiables et les plus authentiques possibles. Ils n’ont pas le temps d’oublier l’expérience ou de la comparer à d’autres. Ils donnent simplement leur ressenti sur le moment, pour une satisfaction client très brute.
Très simple à mettre en place, le CSAT se concentre sur un élément en particulier dans le parcours client, par exemple :
- L’achat d’un produit ou d’un service ;
- Une interaction auprès du service client ;
- La résolution d’un problème ;
- La propreté de l’établissement ;
- La réservation d’une chambre d'hôtel.
Pourquoi utiliser le CSAT pour son hôtel ?
Simple, rapide et polyvalent, le customer satisfaction score CSAT permet d’obtenir des feedbacks sur les émotions des clients, à propos du sujet que vous souhaitez analyser. Voici les raisons pour lesquelles tant d’entreprises utilisent le CSAT pour la mesure de la satisfaction client aujourd’hui.
Un indicateur simple et représentatif
Tout d’abord, si le CSAT est devenu si populaire en entreprise, c’est parce qu’il est aussi simple de le créer que d’y répondre. Vous posez simplement une question aux clients, qui donnent leur avis à chaud en un seul clic. Vous ne perdez pas de temps dans la mise en place et le calcul, et les clients n’en perdent pas non plus en appuyant sur un bouton. Cela vaut mieux qu’un long questionnaire de satisfaction client dont les répondant se lassent !
De plus, et c’est le plus essentiel, vos clients répondent au plus juste. Vous ne laissez pas le temps à la joie, à la colère ou à l’incompréhension de s’estomper. La question est envoyée à la suite de l’interaction à étudier (achat, service, prise de contact…). Le score CSAT représente donc la satisfaction client la plus sincère possible.
Un argument marketing
Inciter le client à l’action après un séjour ou une interaction avec votre entreprise, c’est conserver un lien précieux avec lui. Vous n’obtiendrez pas uniquement des réponses pendant les enquêtes CSAT : vous pourrez en profiter pour envoyer de nouvelles offres et informer des nouveautés par la suite !
Bien sûr, c’est un moyen d’améliorer la communication avec ses clients à l'hôtel, mais le CSAT fait également office d’outil de promotion de marque. Vous pouvez diffuser les résultats des enquêtes auprès du public afin de valoriser vos produits et services. Puisqu’il dévoile l’expérience client d’anciens consommateurs de la marque, ce KPI a plus de chances de donner confiance aux prochains.
Un levier d’amélioration du service client
Un indicateur ne se rend réellement utile que dans l’action qu’il déclenche. Une fois les réponses des enquêtes CSAT recueillies, il faut réagir rapidement. Si une borne de satisfaction a enregistré une majorité d’avis défavorables à la sortie des toilettes, c’est sans doute qu’elles doivent être immédiatement nettoyées ou réparées. Si vous relevez un grand nombre de clients insatisfaits au sujet de la réservation des chambres sur votre site, c’est qu’il y a un problème à régler.
Le CSAT, tout comme l’indicateur NPS (net promoter score), doit vous permettre de corriger des erreurs, de lancer de nouveaux projets et de vous orienter vers de nouvelles stratégies d’entreprise.
Comment se calcule le CSAT ?
Comme nous l’avons mentionné plus haut, il est très facile de calculer un score CSAT. Pour chaque question posée à votre clientèle, voici la formule :
CSAT = (nombre de réponses positives/nombre de réponses totales) x 100
Vous obtenez un résultat en pourcentage, indiquant le taux de clients satisfaits sur le thème donné.
Comment mettre en place le CSAT ?
Convaincu par l’intérêt du customer satisfaction score pour votre établissement ? Il est temps de recueillir les avis des voyageurs et d’améliorer l’expérience client. Voici la méthode de calcul du CSAT.
Choisir son support de communication
Une question CSAT, ce peut-être une borne digitale en sortie d’un restaurant, un questionnaire envoyé par mail après un achat, une collecte par SMS, un avis Google sur la marque… En physique ou en dématérialisé, à vous de choisir la meilleure façon de recueillir les avis de votre clientèle.
Formuler une question aux clients
Rédigez une question en fonction de l’expérience tout juste vécue par le client, et en fonction de ce que vous souhaitez évaluer. Par exemple :
- « Avez-vous passé un agréable séjour en notre compagnie ? » ;
- « Comment évaluez-vous la qualité des équipements dans votre chambre ? » ;
- « Le produit / service correspond-il à vos attentes ? » ;
- « Notre service client a-t-il correctement répondu à vos attentes ? ».
Proposer des choix de réponses
Dans le cas d’une enquête CSAT, il existe différents types de réponses à soumettre aux clients :
- Oui / Non ;
- Très satisfait / Satisfait / Pas satisfait / Pas du tout satisfait ;
- Une note sur 5 ;
- Des émojis ou des étoiles.
Comme les clients ont parfois beaucoup de choses à dire, vous pouvez également laisser un champ de texte libre, afin de recevoir des précisions sur leur ressenti. Cet avis ne sera simplement pas pris en compte dans le calcul du score CSAT, mais pourra être consulté à part.
Qu’est-ce qu’un bon CSAT en hôtellerie ?
En général, on considère qu’un score CSAT d’au moins 80 % révèle un bon taux de satisfaction client. Bien sûr, il est possible de segmenter votre clientèle ou d’espérer avoir un meilleur score sur certaines questions en particulier.
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