À l’ère des réseaux sociaux et des OTA, les avis en ligne font la réputation d’un hôtel. Épée de Damoclès ou tremplin vers l’avenir, le feedback est à double tranchant. Un client heureux reviendra et recommandera l’établissement à son entourage. Un client mécontent ne fera pas dans la dentelle quand il postera un commentaire cinglant sur TripAdvisor ou Google.
Afin de prendre le contrôle de votre e-réputation, proposez-leur de remplir un questionnaire de satisfaction client après leur séjour. À la fois exutoire pour le voyageur et axe d’amélioration pour l'hôtel, cet outil de mesure renforce l’expérience client sur le long terme. Mais pourquoi est-ce un incontournable de l'hôtellerie ? Comment bien le construire et le diffuser ? Tout savoir sur le questionnaire de satisfaction d'hôtel !
Qu’est-ce qu’un questionnaire de satisfaction pour hôtel ?
Un questionnaire de satisfaction pour hôtel se compose d’une série de questions destinées à évaluer la qualité des services de l’établissement par les clients après un séjour. Il est question de mesurer l’expérience client à travers divers aspects de l’hôtel : accueil, chambre, propreté, décoration, restauration, spa, équipements… afin de dégager des axes d’amélioration et de connaître les besoins des clients. Il sera ensuite possible d’orienter sa stratégie marketing et de prendre des décisions éclairées concernant l’avenir de l’établissement.
L'enquête de satisfaction client est la pierre angulaire de toute démarche qualité d’entreprise. Dans le secteur du tourisme comme ailleurs, c’est un outil de mesure très répandu. Au format papier ou digital, il sera souvent proposé aux clients après le check-out afin d’obtenir son avis sur la qualité de son séjour. En hôtellerie, c’est généralement le service marketing ou le guest relation manager qui s’occupe de l’élaborer puis de le diffuser.
Pourquoi créer un questionnaire de satisfaction pour son hôtel ?
Sans enquête, pas de feedback. Sans feedback, pas d’amélioration. Comment répondre aux attentes de vos clients si vous ne les connaissez pas ? Si vous ne savez pas ce qu’ils aiment et n’aiment pas dans votre établissement ? Ce qu’il recherche lors d’un séjour ? N’attendez pas de découvrir leur ressenti sur une page Facebook ou de recevoir la visite d’un client mystère dans votre hôtel !
Aujourd’hui, 80 % des voyageurs prennent en compte les avis sur les sites d’e-réputation comme TripAdvisor avant de réserver une chambre dans un établissement touristique. S’il n’y a aucun avis, 50 % préfèrent s’en détourner. Encore pire, une note inférieure à 3,5/5 rebute 60 % des internautes.
Que vous le vouliez ou non, il n’est plus possible d’ignorer ces chiffres glaçants à l’ère du digital. Les commentaires largués çà et là sur le web forgent votre réputation. Ils sont une composante essentielle de la satisfaction client et doivent être traités dans votre stratégie marketing.
Et l'intérêt d’un questionnaire de satisfaction pour votre hôtel dans tout ça ? Il est vrai que les sites de réservation et les réseaux sociaux restent une mine d’informations pour vous, mais en concevant un sondage par vos propres, vous obtiendrez des avis plus fiables et limiterez les retours négatifs en ligne.
Renforcer la connaissance client
L’objectif premier du questionnaire de satisfaction est de recueillir des données sur votre clientèle. Vous allez poser des questions précises et en savoir plus, non seulement sur qui ils sont, mais aussi sur ce qu’ils recherchent lors d’un voyage. C’est l’occasion de renforcer votre base de données et d’analyser les nouvelles attentes. Quoi de mieux pour améliorer l’expérience client que de récupérer directement les informations auprès des premiers concernés ?
Améliorer ses offres et ses services hôteliers
En appréhendant les besoins des visiteurs, vous en déduirez vos points forts et vos points faibles. Vous pourrez déterminer des axes d’amélioration pertinents et faire mouche avec des actions précises. Il est important de savoir ce qui est le plus important pour les clients, et de savoir aussi comment cibler les campagnes marketing.
Garder contact avec ses clients
Vous obtiendrez des résultats précieux, mais un questionnaire de satisfaction hôtelier ne s'arrête pas là. C’est aussi le moyen de conserver un lien avec le client. Vous pouvez répondre aux problèmes rencontrés, montrez les évolutions de vos services hôteliers et envoyer de nouvelles offres, adaptées aux résultats obtenus. Bref, les enquêtes doivent aussi permettre d’améliorer la communication avec ses clients.
Calmer les esprits mécontents
Le questionnaire de satisfaction joue un rôle de catalyseur pour équilibrer les évaluations en ligne. En effet, en donnant la parole à vos visiteurs, vous offrez un exutoire aux plus mécontents. S’ils vous font part de leurs problèmes directement, ils auront moins tendance à se décharger sur les réseaux sociaux. Encore mieux : si vous leur répondez et vous montrez à l’écoute, l’image qu’ils ont de votre hôtel n’en sera qu’améliorée.
Comment créer un questionnaire de satisfaction pour son hôtel ?
Le questionnaire s’avère précieux pour l’avenir de votre entreprise, mais encore faut-il bien le construire et le diffuser. Voici nos conseils pour améliorer les services de votre hôtel.
Cibler les questions en fonction de vos objectifs
L’objectif premier d’un questionnaire de satisfaction reste d’évaluer la qualité du service et de l’établissement touristique. Il faut donc poser les bonnes questions. Choisissez-les en fonction de vos objectifs et de vos anciennes enquêtes. Formulez-les de manière claire et impartiale, puis proposez des choix de réponse (avec des notes de 1 à 5 par exemple).
Ce peut être le moyen d’obtenir un résultat NPS (Net Promoter Score), qui évalue la probabilité d’un client à recommander votre hôtel à son entourage, ou une note CSAT pour la satisfaction client.
Rester synthétique
Un bon questionnaire de satisfaction client est bref. En effet, si la liste est trop longue, le client abandonnera en cours de route ou bien ne prendra pas le questionnaire au sérieux. Dans l’idéal, ça ne doit pas lui prendre plus de 2 minutes.
Envoyer le questionnaire à la fin du séjour
Plutôt que de pêcher les commentaires clients disséminés sur le web, récoltez-les directement ! Soumettez des enquêtes de satisfaction sur votre hôtel à chaque fin de séjour. Il est préférable de leur demander leur avis à chaud, quand l’expérience est encore fraîche, ce qui renforcera leur fiabilité. Ils accepteront également plus facilement de répondre au sondage tant qu’ils sont encore sur place. Une fois pris dans leur routine quotidienne, ils n’y penseront plus.
Envoyez le questionnaire sur l’application mobile, par sms, par mail, via des QR codes ou des kiosques à l’accueil… selon vos solutions digitales.
Analyser les résultats de l'enquête
Une fois les résultats obtenus, il faut les analyser. Vous obtiendrez tout un tas de réponses et de notes : autant bien s’équiper pour en tirer facilement parti ! Construisez automatiquement vos indicateurs clés et tableaux de bord avec une solution digitale comme Mews BI (Business Intelligence). Vous pourrez observer l’évolution de vos KPI hôteliers et lancer des actions d’amélioration en adéquation avec vos objectifs d’entreprise. Fini les tableurs Excel et le papier, vous disposez d’un outil personnalisable et intuitif qui vous fournit des données hôtelières en temps réel. Pour faciliter les démarches qualité et créer facilement des questionnaires de satisfaction d'hôtel, choisissez le reporting Mews !
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