Quelles sont les responsabilités d’un Directeur général d’hôtel ?

En quoi consiste le rôle de Directeur général d’hôtel ?

Un Directeur général d’hôtel, ou hotel General Manager, est un professionnel du secteur de l’hôtellerie qui veille au bon déroulement des opérations d’un établissement. Ses décisions ont une incidence directe sur les performances globales ainsi que sur les résultats stratégiques de l’établissement. Il est placé sous la responsabilité du propriétaire ou de la société de gestion et a pour mission de déployer des changements et de prendre des décisions pour améliorer l’efficacité opérationnelle et, par conséquent, les résultats nets.

Dans le cadre de ses fonctions, le DG peut utiliser des outils, tels que le PMS destiné aux Directeurs généraux développé par Mews, qui lui donnent les moyens de générer davantage de revenus, réduire les coûts d’exploitation et simplifier les opérations. Sa mission consiste à prendre des décisions cruciales qui ont une incidence directe sur les opérations quotidiennes d’un hôtel, les employés et l’entretien des installations et des chambres. Il doit également veiller à ce que les clients soient satisfaits de leur séjour, tout en supervisant l’élaboration de rapports administratifs et financiers pertinents.

Quelles sont les responsabilités d’un Directeur général d’hôtel ?

Les responsabilités qui incombent à un Directeur général d’hôtel sont diverses et variées. Toutefois, son implication et son autonomie varient selon la taille de l’établissement. En règle générale, les Directeurs généraux qui travaillent au sein d’établissements de petite taille ont davantage d’autonomie pour prendre des décisions par rapport à ceux qui travaillent dans de grandes chaînes où les décisions sont prises à un niveau plus global.

Intéressons-nous plus en détail à certaines des responsabilités les plus courantes des Directeurs généraux.

Satisfaire les clients

Les DG doivent prendre des décisions cruciales qui auront une incidence directe sur le niveau de satisfaction des clients et qui visent à répondre aux moindres besoins des clients. Plus vous disposez d’employés dans un département, et meilleure sera la qualité des tâches effectuées par chacun d’entre eux. Résultat ? Des clients accueillis de manière optimale et parfaitement satisfaits de leur séjour. Découvrir comment accueillir les clients.

De plus, les DG veillent à ce que l’établissement soit bien entretenu, accueillent les clients et effectuent des contrôles qualité pour s’assurer que les chambres et les installations sont en parfait état, car c’est un aspect fondamental lorsqu’il est question de satisfaction client.

Se coordonner avec les responsables de département

Il est primordial pour un DG de se coordonner avec les responsables de département ou les directeurs adjoints, car ces derniers sont les personnes qui supervisent des opérations spécifiques du quotidien. De cette façon, le DG se fait une idée générale des performances des différents départements et peut mettre en place des initiatives pour combler les éventuelles lacunes.

Par ailleurs, ces efforts concertés, par le biais d’échanges et de réunions, permettent d’aborder les changements de politiques, d’informer les responsables sur les objectifs stratégiques, de travailler conjointement pour les réaliser et d’évaluer les progrès effectués. Ils sont également utiles pour s’assurer que le personnel respecte les directives et procédures en matière de service et d’opérations.

Gérer la profitabilité 

L’une des responsabilités les plus importantes des DG est d’assurer la rentabilité de l’hôtel en fonction des objectifs en matière de revenus fixés pour chaque département et du budget dont il dispose pour y parvenir. Les DG doivent allouer un budget suffisamment important aux départements pour qu’ils puissent travailler de manière efficace et atteindre leurs principaux objectifs, mais sans dépasser un certain plafond, car un budget trop important pourrait porter préjudice à la profitabilité de l’établissement. En savoir plus sur le revenue management.

Former et développer les compétences du personnel

Pour conserver vos employés, il est essentiel de les former et de développer leurs compétences. Cela constitue également un aspect important lorsqu’il s’agit d’améliorer la satisfaction des employés (contenu disponible en anglais). Il incombe au DG de mettre en place un programme de formation, non seulement pour développer les compétences de ses employés, mais également pour s’assurer qu’ils respectent les règles relatives à la santé et à la sécurité. Plus le DG est capable de faire évoluer des personnes au sein de l’organisation et plus ces dernières feront preuve d’investissement pour assurer le bon déroulement des opérations de l’hôtel.

Identifier des objectifs stratégiques et assurer leur mise en œuvre

Un DG doit définir les objectifs stratégiques de l’hôtel et se coordonner avec les différents départements pour les mettre en œuvre de manière efficace. Il peut travailler de concert avec les responsables de département pour établir une feuille de route visant à atteindre ces objectifs et identifier les KPI qui leur permettront de suivre leur avancée, y compris les tâches individuelles qui doivent être effectuées pour les atteindre. Ces objectifs stratégiques sont essentiels pour garantir la profitabilité de l’hôtel.

Superviser le marketing et la génération de la demande

Même s’il revient à l’équipe Marketing de créer un ensemble de campagnes pour stimuler la génération de la demande, il incombe au DG d’approuver le budget et les campagnes, tout en veillant à ce qu’elles soient cohérentes avec les objectifs stratégiques de l’hôtel. Attirer et fidéliser des clients constituent un aspect majeur du quotidien de l’équipe Marketing. Il est donc primordial que le DG s’assure qu’elle effectue ses tâches du mieux possible pour que l’hôtel reste profitable.

Allouer les ressources

Même si le recrutement de nouveaux employés est généralement géré par le département RH, le DG est responsable de l’allocation du budget pour ces nouvelles recrues. Pour les cadres supérieurs, le DG doit également effectuer un entretien final afin de s’assurer que le candidat correspond véritablement au poste.

L’allocation des ressources repose sur la réalisation d’objectifs et le respect du budget. Si un département est en sous-effectif, il sera difficile d’atteindre les objectifs sans les ressources adéquates. Le responsable de département doit alors informer le DG de ses besoins en personnel pour veiller à ce qu’ils soient pris en compte et inclus dans le budget.

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Résoudre les problèmes

Les responsables de département représentent la première ligne de défense contre les problèmes. Toutefois, s’ils ne sont pas en mesure de les régler, le DG a pour responsabilité d’intervenir. Qu’il s’agisse de clients mécontents ou de problèmes liés aux réservations ou à la facturation, l’une des principales responsabilités du Directeur général d’hôtel est de résoudre les problèmes les plus importants pour que l’établissement continue à fonctionner de manière optimale et préserver la satisfaction des clients grâce à une résolution rapide des problèmes.

Intervenir, si nécessaire

En plus d’intervenir pour résoudre les problèmes lorsque cela est nécessaire, le DG a également un autre rôle important à jouer : combler les lacunes. Si un département est en sous-effectif ou si l’établissement rencontre des difficultés ponctuelles en matière de services, il peut intervenir pour faciliter le déroulement des opérations en période de forte activité ou pour superviser l’organisation d’événements importants tels que des conférences, des mariages et des rassemblements spécifiques.

Bien entendu, ce sont généralement les responsables de département qui gèrent les tâches quotidiennes, mais le DG doit garder un œil attentif sur les différents aspects du service de l’hôtel pour veiller à ce que les normes soient et demeurent aussi élevées que possible.

Conclusion

Dans cet article, nous avons défini le rôle de Directeur général d’hôtel et avons examiné plus en détail ses responsabilités ainsi que son rôle dans la mise en œuvre des objectifs stratégiques pour garantir la profitabilité. Cette fonction est indéniablement l’une des plus essentielles au sein de l’hôtellerie. Il est indispensable de bien comprendre les tenants et les aboutissants de cette fonction, car cela vous permettra de choisir la personne qui convient le mieux à ce poste. Ce n’est pas une décision à prendre à la légère : un DG peut avoir une incidence directe sur vos résultats nets et sur l’avenir de votre établissement.