Alors que les entreprises font table rase des événements passés et se tournent vers l’avenir, il est crucial de ne pas perdre de vue les priorités. Les hôtels doivent repenser la façon dont ils proposent leurs services et adopter un modèle plus flexible afin de s’adapter aux besoins d’un marché en constante évolution. Ils doivent créer des expériences qui répondent à ces besoins et mettre un accent particulier sur l’hygiène et la sécurité. Intéressons-nous à certaines de ces grandes tendances.
1. Services personnalisés et hôtellerie axée sur la dimension humaine
Il est important de garder à l’esprit que l’hôtellerie est, et sera toujours, une industrie axée sur la dimension humaine et cela doit se refléter dans la moindre de nos actions. Lorsqu’un client arrive dans un établissement, il ou elle souhaite être accueilli·e de la manière la plus chaleureuse possible, autrement dit, pas par un écran impersonnel sans la moindre empathie. En dépit des théories émises par certains technologues, je suis convaincu que les bornes et les terminaux ne sont pas la solution.
Nous devrions utiliser les technologies pour suivre, mesurer et améliorer la qualité de nos services. Nous ne devrions en aucun cas considérer les technologies comme une façon de supprimer la dimension humaine propre à l’hôtellerie. Comme l’écrivent les économistes Erik Brynjolfsson et Andrew McAffee dans leur brillant livre « Race Against the Machine », un ouvrage qui analyse les progrès technologiques et leurs effets sur nos économies, nous devrions plutôt réfléchir à la manière dont les technologies sont susceptibles d’améliorer les domaines dans lesquels les Hommes font un bien meilleur travail que les ordinateurs.
Un robot ne monte pas les valises des clients à l’étage et ne leur montre pas comment utiliser les commodités dans leur chambre. De la même manière, un écran d’accueil ne remplace pas une conversation avec un employé de la réception. Il ne cherche pas à savoir quels sont les passe-temps des clients ou comment il pourrait améliorer leur séjour. Découvrir comment l’intelligence artificielle transforme l’industrie hôtelière (contenu disponible en anglais).
2. Utilisation accrue des technologies
Néanmoins, les technologies peuvent faire des merveilles pour nos entreprises. Elles simplifient nos tâches quotidiennes, optimisent nos processus, améliorent la qualité de nos services ainsi que l’agilité de nos opérations. Grâce aux technologies, nous pouvons, par exemple, mettre à jour nos disponibilités et tarifs en temps réel. Nous pouvons procéder aux check-ins des clients en ligne et enregistrer les informations de leur carte de crédit dans notre système avant même qu’ils n’aient franchi le seuil de notre établissement. Nous pouvons même faire en sorte que le processus de préautorisation soit effectué en ligne, et non plus par l’équipe de réception.
Avec un PMS basé sur le cloud et compatible sur tablettes, nous pouvons repenser la réception et la transformer en une zone accueillante et chaleureuse. Nous pouvons fixer nos tarifs à l’aide d’algorithmes intelligents et alléger la charge de travail des revenue managers. Et la liste est encore longue. Plus important encore, nous pouvons améliorer l’expérience de nos clients en leur offrant des services personnalisés, en leur consacrant une attention toute particulière et en veillant à ce qu’ils soient pleinement satisfaits tout au long de leur séjour.
3. Technologies mobiles intelligentes
Avec les technologies mobiles intelligentes, l’avenir de l’industrie hôtelière s’annonce radieux. Je suis d’ailleurs fier de pouvoir compter Mews parmi ces entreprises qui font leur possible pour faciliter l’adoption de ces nouveaux outils aux hôteliers. Ces technologies se sont également révélées très prometteuses dans notre secteur : connecter les gens à leur nouvel environnement est justement au cœur de notre activité.
Grâce aux technologies mobiles, comme les check-ins mobiles (contenu disponible en anglais), les processus de check-in et de check-out gagnent en efficacité, ce qui a des répercussions positives sur la satisfaction client. Ce service permet aux clients d’exercer un contrôle accru sur leur séjour et de s’impliquer activement dans leur expérience au sein de votre hôtel. Il s’agit d’un aspect fondamental pour maintenir votre hôtel à la pointe de la modernité.
4. Des pratiques toujours plus durables et écoresponsables
Avec l’accélération du réchauffement climatique, de plus en plus de voyageurs soucieux de l’environnement privilégieront les hôtels qui mettent l’accent sur le développement durable et sur les pratiques écoresponsables. Que vous installiez des commodités durables ou que vous meniez des stratégies de communication pour présenter les pratiques respectueuses de l’environnement en place dans votre établissement, il ne fait aucun doute que le développement durable sera LA préoccupation principale des clients lorsqu’il s’agira de choisir un hôtel. Et le secteur de l’hôtellerie a son rôle à jouer.
5. Mettre davantage l’accent sur la sécurité et la santé
Après la pandémie de COVID-19, la sécurité et la santé sont devenues des préoccupations fondamentales. De nos jours, les clients souhaitent connaître les initiatives que vous déployez, qu’il s’agisse de désinfecter régulièrement tous les sols et surfaces de votre établissement, de mettre du gel hydroalcoolique à disposition à différents endroits de votre hôtel ou de fournir des masques lors du check-in. La mise en œuvre de stratégies en matière d’hygiène et de propreté est une composante essentielle pour l’avenir de votre hôtel.
6. Les nomades numériques, un segment plein d’avenir
La pandémie de COVID-19 nous a appris que le télétravail est tout à fait possible. Cette forme de travail a même élargi le champ des possibles et a permis à de nombreuses personnes de concilier voyage et travail. Si vous parvenez à attirer ces télétravailleurs dans votre hôtel (contenu disponible en anglais), vous pourrez cibler un nouveau segment de marché. Au fil du temps, ce segment deviendra une clientèle cible de plus en plus importante pour les stratégies marketing de votre hôtel. Ces « nomades numériques » ont tendance à consommer davantage, ce qui stimule vos revenus supplémentaires.
7. Le bleisure, une tendance en vogue
Le bleisure séduit de plus en plus les voyageurs d’affaires et constitue un segment de marché qui gagnera lui aussi en importance à l’avenir. Le bleisure consiste à prolonger son voyage d’affaires de quelques jours, généralement le temps d’un week-end, pour découvrir la destination sur son temps libre. Cette tendance devrait continuer à se développer et le défi des hôteliers sera d’encourager cette pratique en proposant des espaces adaptés à la fois aux voyageurs d’affaires et de loisirs.
Conclusion
Dans cet article, nous avons examiné les grandes tendances qui façonneront l’avenir de l’industrie hôtelière : hôtellerie humaine et services personnalisés, utilisation croissante de la technologie, technologie mobile intelligente, pratiques durables, renforcement des mesures en matière de santé et de sécurité, augmentation des nomades numériques et du bleisure. Les hôteliers peuvent capitaliser sur ces tendances en adaptant leur offre de services pour répondre à ces exigences en constante évolution.
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