Le guide de la personnalisation de l’expérience client en hôtellerie

Pourquoi personnaliser l’expérience client de son hôtel ?

La personnalisation de l’offre hôtelière est une tendance qui vient répondre à la standardisation de masse, notamment des grands groupes. Personnaliser l’expérience client au sein de son hôtel, c’est donc viser des avantages commerciaux et stratégiques bien différents de ceux de la standardisation.

Miser sur l’upselling

Le terme “upselling” désigne toutes les ventes additionnelles à la prestation principale, c’est-à-dire généralement la location d’une chambre d’hôtel. Les stratégies d’upselling visent à faire en sorte que le client dépense davantage une fois sur place.

C’est aussi un axe très intéressant pour valoriser son expérience globale, tout en jouant sur la différenciation avec la concurrence. En somme, en proposant des services complémentaires, vous augmentez aussi vos chances de vendre des nuitées d’hôtel.

Attirer de nouveaux clients

Les clients d’hôtel formulent de nouvelles attentes, qui vont de plus en plus dans le sens de la personnalisation. Parmi les différents profils de clients, on retrouve les millenials, désormais adultes décisionnaires. Plutôt que de prendre le chemin de leurs parents, ils préfèrent les structures hôtelières authentiques, dans lesquelles de nombreux services additionnels sont proposés (restaurant, salle de sport, espace détente, etc.). En fait, ces générations sont dans une logique d’expérience. Ils cherchent avant tout à vivre une expérience mémorable. Le séjour sur-mesure est donc parfaitement adapté pour eux.

Améliorer la satisfaction client

Plusieurs facteurs peuvent contribuer à l’expérience du client, et ainsi à sa satisfaction : attentions particulières, clarté des informations envoyées avant son arrivée à l’hôtel, forfait sur-mesure, etc.

Cependant, pour les mettre en place, les professionnels de l’hôtellerie ont besoin de très bien connaître leur clientèle. Pour cela, elles doivent récolter des données les concernant. Ce sont ces data qui permettent de définir l’offre en fonction des attentes, envies et limites de chaque client.

Pour organiser la collecte de données tout en étant dans la légalité, puis personnaliser votre parcours client, vous pouvez avoir recours à un PMS (Property Management Software) comme celui de Mews. Il s’agit d’un outil véritablement orienté vers le parcours du client, de sa réservation jusqu’au message de remerciement à son départ de l’hôtel.

Communiquer plus efficacement avec la clientèle

Si la collecte des données permet de personnaliser le parcours du client à toutes ses étapes, elle est aussi un excellent moyen de renforcer l’efficacité de sa communication, aussi bien auprès des clients fidèles que des leads.

En effet, il est vivement conseillé de segmenter sa clientèle afin de s’adresser différemment à chaque typologie d’hôte. Pour l’envoi de newsletter, par exemple, c’est un moyen efficace de renforcer la pertinence du message délivré, et ainsi d’obtenir des résultats très concrets : l’augmentation du taux d’ouverture et du taux de clic, principalement. En effet, recevoir un message commençant par son prénom ou encore des informations sur une activité réalisée lors de son précédent séjour est très valorisante pour l’hôte.

Fidéliser les hôtes

Comme dans tous les secteurs d’activités, les fidèles clients des structures hôtelières sont très importants dans le développement de ces dernières. Si la personnalisation permet d’atteindre plus efficacement l’étape de fidélisation, elle est aussi essentielle pour créer un sentiment de différenciation chez vos clients les plus fidèles. Grâce aux données fournies par un PMS, vous pouvez facilement voir à quelle fréquence ils reviennent dans votre établissement. Leur offrir une expérience unique, authentique et adaptée à leur attente est donc plus simple. Il ne reste qu’à maintenir ce lien de confiance entre vous en anticipant leurs demandes et, pourquoi pas, en leur proposant de découvrir de nouvelles prestations ?

Comment personnaliser l'expérience des clients en hôtellerie ?

Captation de leads, fidélisation des clients acquis, communication plus pertinente et authentique : les avantages de la personnalisation client en hôtellerie sont indéniables. Mais alors, comment prendre le virage de la personnalisation ? Par quoi commencer pour mieux connaître ses clients, mieux s’adresser à eux, voire anticiper leurs besoins et envies pour y répondre ?

Analyser les données clients

Les données clients sont essentielles dans de nombreux domaines dans lesquelles bâtir une stratégie commerciale est requis. Les données permettent de comprendre les choix des clients, leur comportement, mais aussi leurs préférences, que ce soit durant le séjour, avant ou après.

Pour analyser les données de votre clientèle, il est absolument indispensable d’adopter un logiciel de gestion des données. De préférence, celui-ci peut être spécialisé dans les métiers de l’hôtellerie, comme celui de la Mews Business Intelligence. L’automatisation de la collecte et du traitement des données est indispensable pour respecter la promesse de personnalisation. En effet, il est impossible de connaître tous ses clients sur le bout des doigts.

Déterminer le profil de vos clients-types

La collecte, puis le croisement des données, ont un objectif général : déterminer avec précision qui sont les personnes qui viennent séjourner dans votre hôtel. Ces personnes sont toutes uniques, bien-sûr, mais la méthodologie des personnas, et plus largement, de la segmentation, permet de les différencier afin de ne pas s'adresser à tout le monde de la même manière.

Ainsi, les personas (types de clients) d’un hôtel situé dans une grande agglomération peuvent être :

• Le voyageur d'affaires en déplacement. Celui-ci vient pour des raisons professionnelles. Il peut se montrer plus en retrait, avoir besoin d’espaces de travail, d’une bonne connexion au Wi-Fi, etc.
• Le couple en week-end romantique. Ceux-ci vont visiter la ville, mais ont aussi généralement des attentes spécifiques : un accès au spa si votre hôtel le propose, une table au restaurant ou encore des bons plans pour visiter les attractions touristiques qui se situent à proximité.
• La famille en voyage touristique. Les personnes avec enfants ont des attentes différentes : des activités pour les plus petits, des chambres plus spacieuses. Cette clientèle a aussi tendance à réserver des séjours plus longs. Il faut donc adapter les propositions de personnalisation à ce critère.

Quel que soit le type de client à qui vous vous adressez, faites en sorte de vous appuyer sur des données tangibles. Avec une bonne analyse des données, tout est quantifiable et vérifiable.

La data analyse peut permettre de recouper plusieurs critères pour aller encore plus loin dans la personnalisation de l’expérience client. Ainsi, le voyageur d’affaire en déplacement vient peut-être qu’une seule fois dans l’année pour un salon situé à proximité de votre hôtel. De leur côté, le couple en week-end romantique a probablement apprécié les équipements de votre hôtel et se rendra dans l’un de vos autres établissements, pour une nouvelle escapade citadine.

Proposer des upsells adaptés à vos clients types

Les clients-types (personas) servent à organiser la personnalisation de vos services hôteliers. Et puisque la différenciation se joue surtout sur les upsells (services additionnels à la réservation d’une chambre d’hôtel seule), c’est sur ces derniers qu’il va être intéressant de créer une expérience unique pour chaque type de client.

Si l’on reprend les exemples de clients-types cités ci-dessus, quelques upsells semblent particulièrement adaptés aux différents segments de clients:

• Pour le voyageur d’affaire : la possibilité d’un early check-in, pour travailler au calme dans sa chambre dès l’arrivée de son train ou avion. Ou bien un late check-out pour profiter un maximum des services de l’hôtel avant de repartir.
• Pour le couple en week-end romantique : un panier de fruits ou une bouteille de champagne en chambre, ou encore des soins au spa inclus dans l’offre globale. Et pourquoi pas proposer un surclassement aux clients les plus fidèles, si une chambre reste disponible à leur arrivée ?
• Pour la famille en vacances : des équipements pour les jeunes enfants (lit d’appoint, baignoire, chaise haute etc.), réductions sur des activités dédiées aux familles, possibilité de réserver le dîner au restaurant à l’avance etc.

La personnalisation de l’expérience client en hôtellerie est une tendance incontournable. Les avantages commerciaux et stratégiques de la personnalisation sont multiples, allant de l'augmentation des ventes et de la satisfaction client à l'attirance de nouveaux clients et à la fidélisation.

Mais pour personnaliser efficacement l'offre de votre hôtel, il est crucial de suivre de près les données de vos clients. Les outils tels que les PMS, comme celui de Mews, sont essentiels pour collecter ces données et personnaliser efficacement le parcours client. Demandez une démo pour en savoir plus !