Diccionario de terminología de la industria hotelera
La industria hotelera tiene su propia jerga, con términos y expresiones que es importante que domine todo tu personal, sin importar su puesto. Familiarizarte con esta terminología te permitirá trabajar más cómodamente en tu día a día.
Tarifa media diaria (Average Daily Rate / ADR)
Es un indicador clave (KPI, por sus siglas en inglés) que los hoteles utilizan para calcular los ingresos medios generados por habitación ocupada durante un período determinado.
Tarifas anticipadas
Son tarifas con descuento que los hoteles ofrecen a sus huéspedes para incentivar las reservas con antelación.
Beneficio bruto operativo ajustado (Adjusted Gross Operating Profit / AGOP)
Es el beneficio bruto operativo total después de restar la comisión base de gestión y otros gastos adicionales.
Disponibilidad
El número de vacantes posibles para un determinado conjunto de fechas y para un tipo de alojamiento específico.
Duración media de la estancia (Average Length of Stay / ALOS)
El número promedio de noches que los huéspedes se alojan en un hotel. Se calcula dividiendo el total de noches de estancia entre el número total de reservas.
Orden de evento de banquete (Banquet Event Order / BEO)
Un documento que detalla todos los requisitos para un evento específico, como actividades programadas, comida, montaje y otra información importante para la llegada. Es de gran ayuda para el personal a la hora de gestionar eventos.
Mejor tarifa disponible (BAR / Best available rate)
Las mejores tarifas disponibles en el momento de la reserva, especialmente útiles para reservas de última hora.
Motor de reservas
Es un tipo de software que se integra en la página web del hotel para gestionar reservas directas en línea. La mayoría de los hoteles lo conectan a susistema de gestión de propiedades para simplificar el proceso de reserva.
Conferencias y banquetes (Conference and Banqueting / C&B)
Se refiere a los servicios de organización de conferencias y banquetes.
Conferencias y eventos (Conference and Events / C&E)
Se refiere a los servicios relacionados con la organización de conferencias y eventos.
Channel manager (Gestor de canales)
Software que se utiliza para gestionar la distribución de las reservas en diferentes canales en línea, garantizando que las tarifas y la disponibilidad sean las mismas en todas las plataformas.
Check-in
El proceso de registro de los huéspedes cuando llegan al hotel. Incluye proporcionarles información sobre su estancia y entregarles las llaves de su habitación. Los hoteles suelen tener una hora de check-in estándar, pero si los huéspedes quieren entrar antes a su habitación, pueden pagar un extra.
Quiosco de check-in
Es un terminal que los huéspedes pueden usar para realizar su propio check-in y codificar las llaves de su habitación, lo que agiliza su proceso de entrada. Suele estar integrado con el software de gestión hotelera.
Check-out
El momento en que el huésped finaliza su estancia, paga su cuenta, entrega las llaves de la habitación y se prepara para continuar su viaje.
Comisión
Es la tasa o porcentaje que los hoteles pagan a terceros por vender sus habitaciones.
Comp set (Competitor set / Conjunto de competidores)
Es una lista de hoteles con características similares al tuyo y que te sirve como referencia para comparar tarifas y servicios. En resumen, es una lista de tu competencia directa.
CRM (Customer Relationship Management / Gestión de relaciones con los clientes)
Un sistema que ayuda a los hoteles a gestionar y mejorar la interacción con sus huéspedes.
CRS (Central Reservation System / Sistema central de reservas)
Un CRS es una aplicación que los hoteles usan para gestionar las reservas y la distribución de sus habitaciones. Permite alcanzar a los huéspedes a través de varios canales, como agencias de viajes y plataformas de reservas en línea.
DND (Do Not Disturb / No molestar)
Es un cartel que los huéspedes pueden colgar en la puerta de su habitación para avisar al personal de limpieza de que no desean servicio de limpieza.
Precios según la demanda
Es cuando los hoteles suben los precios en temporada alta o durante eventos especiales para aprovechar el aumento en la demanda. Por el contrario, los precios pueden bajar cuando la demanda se reduce.
Precios dinámicos
Consiste en ajustar las tarifas de las habitaciones en función de distintos factores con el objetivo de maximizar los ingresos. Estos ajustes pueden aplicarse según la temporada, la demanda, los patrones de reserva o cualquier evento especial que tenga lugar en la ubicación de la propiedad.
Early bird
Un descuento para los huéspedes que reservan con mucha antelación.
ETA (Estimated Time of Arrival / Hora estimada de llegada)
Se utiliza para saber cuándo se espera que un huésped realice el check-in o llegue para un evento específico. También sirve para estimar cuándo llegarán los proveedores con entregas.
Estancia prolongada
Cuando un huésped se queda más de cinco días consecutivos, el hotel puede cobrarle por semana en lugar de por noche.
F&B (Food and Beverage / Alimentos y bebidas)
Es el departamento del hotel que se encarga de la preparación de alimentos, bebidas y la compra de suministros. Incluye todo lo relacionado con el bar y el restaurante.
Viaje de familiarización (Fam trip)
Son estancias de cortesía ofrecidas a agentes de viajes, empresas o touroperadores para que conozcan el hotel y lo tengan en cuenta en el futuro para reservas o eventos.
FOH (Front of House / Atención al público)
Se refiere al personal que interactúa directamente con los huéspedes, como recepcionistas, conserjes y botones.
Pensión completa (Full Board)
Un tipo de tarifa que incluye desayuno, comida y cena.
GDS (Global Distribution System / Sistema global de distribución)
Un software que usan los agentes de viajes para reservar habitaciones de hotel en cualquier parte del mundo. Los más conocidos son Amadeus, Sabre y Galileo.
Margen bruto
Es la diferencia entre los ingresos y el coste de los servicios vendidos, expresada como un porcentaje de los ingresos totales del hotel.
GOPPAR (Gross Operating Profit Per Available Room / Beneficio operativo bruto por habitación disponible)
Un indicador que ayuda a los hoteles a calcular el beneficio operativo bruto generado por cada habitación disponible en un período determinado.
House count
La cantidad total de huéspedes alojados en el hotel en un momento determinado.
Paridad de tarifas
También conocida como paridad de precios. Significa que tu hotel ofrece las mismas tarifas en todos los canales de distribución.
Factura
El documento que incluye todos los cargos de la estancia de un huésped, como la habitación, las comidas, los servicios y otros extras. Se entrega al final de la estancia.
KPI (Key Performance Indicators / Indicadores clave de rendimiento)
Son métricas que ayudan a los hoteles a medir su rendimiento frente a la competencia y tomar decisiones estratégicas basadas en los resultados. Algunos de los más usados son el ADR, el ALOS, el RevPAR y la tasa de ocupación.
Lead time
Es el tiempo que transcurre desde que un huésped realiza una reserva y el día que tiene programado su check-in.
Duración de la estancia (LOS / Length of Stay)
Se refiere a cuánto tiempo se aloja un huésped en tu hotel.
Programa de fidelización
Un programa de recompensas pensado para premiar a los huéspedes frecuentes. Puedes ofrecer noches gratis, comidas, cupones o cualquier cosa que haga que quieran volver.
Paridad de mercado
Consiste en fijar los precios de tu hotel basándote en los precios de tus competidores directos para mantenerte competitivo en el mercado.
Segmentos de mercado
Grupos más pequeños dentro del mercado general que tienen intereses específicos en ciertos servicios que ofreces.
Cuota de mercado
El porcentaje de negocio que representa tu hotel dentro de su categoría.
Motores de metabúsqueda
Se trata de plataformas de terceros como Kayak, Google Hotels y TripAdvisor que permiten a los huéspedes comparar precios. Son una importante fuente de reservas para los hoteles.
MICE (Meetings, incentives, conferences and exhibitions)
Un segmento clave de la industria hotelera que abarca reuniones, incentivos, conferencias y exposiciones. Suele incluir la gestión de eventos corporativos y grupos de empresas.
Tarifa mínima aceptable (MAR / Minimum Acceptable Rate)
Es el precio más bajo que un hotel puede aceptar por un grupo y seguir siendo rentable.
Tarifa neta
El precio que el hotel cobra a terceros, sin incluir las comisiones.
No-show (No presentado)
Es cuando un huésped con reserva confirmada no se presenta el día de entrada y no avisa al hotel.
Ocupación
Indica cómo de lleno está el hotel. Se mide dividiendo las habitaciones ocupadas entre el total de habitaciones.
Previsión de ocupación
Es la estimación de cuántas habitaciones estarán ocupadas en un período determinado. Puede expresarse en números o en porcentaje y ayuda al hotel a planificar mejor.
Tasa de ocupación
Es el promedio de habitaciones ocupadas durante un período de tiempo.
OTA (Online Travel Agent / Agencia de viajes en línea)
Son plataformas online que venden las habitaciones de tu hotel, ayudándote a generar más reservas e ingresos.
OTB (On the Books / Reservas confirmadas)
Se refiere a las reservas que ya están confirmadas y registradas.
Overbooking (sobreventa)
Es cuando vendes más habitaciones de las que realmente tienes disponibles.
Exceso de stock
Ocurre cuando tienes más suministros o comodidades de los que necesitas durante un período determinado.
PAX
Jerga hotelera utilizada para referirse al número de personas en una reserva o evento.
Temporada alta
Es el período en el que el hotel tiene su mayor ocupación.
POS (Point of Sale / Punto de venta)
Se trata de un tipo de hardware y software utilizado para procesar pagos. Estos pagos pueden ser en línea o en persona.
ProPAR (Property Revenue per Available Room / Ingreso de la propiedad por habitación disponible)
Es una métrica utilizada para calcular los ingresos netos por habitación disponible. También se le denomina Net RevPAR (RevPAR neto).
PMS (Property Management System / Sistema de gestión de propiedades)
Es un software que permite gestionar todas las operaciones del hotel en un solo lugar. Permite supervisar desde tareas de limpieza hasta operaciones de recepción.
Rack rate (Tarifa rack)
Es el precio de la habitación sin ningún descuento ni promoción aplicada.
Negocio recurrente
Es cuando los clientes regresan, lo que ayuda a generar más ganancias.
Gestión de ingresos
Es el proceso de predecir la demanda y ajustar las tarifas para satisfacerla de forma constante.
RevPAR (Revenue per Available Room / Ingresos por habitación disponible)
Es una métrica que calcula el rendimiento de un hotel. Se calcula dividiendo los ingresos totales por habitación entre las habitaciones disponibles, considerando la ocupación y la tarifa media diaria.
RevPOR (Revenue per Occupied Room / Ingresos por habitación ocupada)
Es una métrica hotelera que mide los ingresos generados por habitación ocupada. No incluye las habitaciones vacantes.
Bloqueo de habitaciones
Es un conjunto de habitaciones reservadas para un grupo de huéspedes.
Tipo de habitación
Se trata de un conjunto de habitaciones agrupadas por sus características y lo que ofrecen en cuanto a su propuesta de valor.
Rendimiento de habitación
Es una fórmula que promedia los ingresos de todas las habitaciones, dividiéndolos entre el total de habitaciones del hotel y entre 365 noches.
Temporada intermedia
Es el período que sigue a la temporada alta, con menor ocupación pero sin llegar a ser la más baja. Es decir, es el periodo comprendido entre la temporada alta y la baja.
SOP (Standard Operating Procedure / Procedimiento operativo estándar)
Conjunto de instrucciones detalladas para realizar una actividad.
Negocios transitorios
Se trata de reservas individuales de huéspedes que llegan al hotel sin reserva, reservan a última hora o necesitan una estancia corta
TrevPAR (Total Revenue per Available Room / Ingresos totales por habitación disponible)
Es una métrica que mide los ingresos totales por habitación disponible, considerando todos los ingresos (habitaciones, comida y bebida, etc.).
Venta adicional
Es cuando el hotel ofrece a sus huéspedes servicios extra o mejoras con el objetivo de generar más ingresos.
Precios basados en el valor
Estrategia usada por los hoteles que consiste en cobrar una tarifa por habitación más alta pero incluyendo servicios o comodidades añadidos..
Walk-in (huésped sin reserva previa)
Es cuando un huésped se presenta en el hotel sin reserva previa y solicita una estancia.
Yield management
También conocida como gestión de ingresos, es la práctica de entender, anticipar y reaccionar a la demanda para maximizar los ingresos.
YTD (Year to Date / Año hasta la fecha)
Es un término comúnmente usado en contabilidad y finanzas a la hora de elaborar informes financieros. Se refiere al período que abarca desde el inicio del año en curso (ya sea fiscal o natural) hasta la fecha actual.
Conclusión
Hemos repasado la terminología clave de la industria hotelera, desde el ADR hasta el YTD. Es fundamental que todos los miembros de tu plantilla conozcan estos términos, ya que de este modo podrán trabajar de manera más eficiente y comunicarse mejor. Dominar el vocabulario del sector no solo te ayuda en las tareas diarias, sino que también te proporciona una ventaja competitiva, permitiendo que tu equipo destaque en el dinámico sector hotelero.
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