Dictionnaire de la terminologie hôtelière

Le dictionnaire terminologique du secteur hôtelier

Le secteur de l'hôtellerie recense un grand nombre de termes et possède son propre jargon, que l'ensemble du personnel doit connaître, quel que soit son statut. Vous familiariser avec cette terminologie vous rendra plus à l'aise dans votre travail au quotidien. 

ADR (average daily rate) — {Tarif journalier moyen}

Un KPI important que les hôtels utilisent pour calculer le revenu moyen qu'il est possible de gagner par chambre occupée pendant une période donnée. 

Advance rates — {Tarifs à l'avance}

Il s'agit de tarifs réduits que les hôtels proposent pour inciter les clients à réserver à l'avance. 

AGOP (adjusted gross operating profit) — {Bénéfice brut d'exploitation ajusté}

Le bénéfice total brut moins les frais de base inhérents à la gestion de l'établissement et les dépenses supplémentaires. 

Availability — {Disponibilité}

Le nombre de chambres vacantes sur une plage de dates en particulier et pour un type d'hébergement précis. 

Average length of stay (ALOS) — {Durée moyenne de séjour}

Nombre de nuits pendant lesquelles des clients séjournent à l'hôtel. Se calcule en divisant le nombre de nuitées par le nombre total de réservations. 

BEO (banquet event order) — {Commande d'événement de banquet}

Document détaillant toutes les exigences relatives à un événement en particulier, comme les activités prévues, la nourriture, la présentation demandée, et d'autres informations concernant l'arrivée, d'une grande utilité au personnel chargé de la gestion des événements. 

Best available rate (BAR) — {Prix affiché}

Désigne les meilleurs tarifs disponibles au moment de la réservation, notamment pour les réservations de dernière minute. 

Booking engine — {Moteur de réservation}

Type de logiciel pouvant être intégré au site web de votre hôtel afin de gérer les réservations directes en ligne. La plupart des hôtels le connectent à leur système de gestion hôtelière pour simplifier le processus de réservation. 

C&B (conference and banqueting) — {Conférences et banquets}

Désigne les services proposés lors des conférences et des banquets. 

C&E (conference and events) — {Conférences et événements}

Fait référence aux services proposés lors de conférences et d'événements. 

Channel manager

Logiciel utilisé pour gérer les efforts de distribution sur les différents canaux en ligne, afin de garantir la cohérence des tarifs et des disponibilités sur ceux-ci. 

Check-in

Processus impliquant l'enregistrement d'un client à son arrivée, et qui consiste à lui fournir des informations sur son séjour ainsi que les clés de sa chambre. Les hôtels affichent généralement des horaires de check-in standards. Toutefois, les clients ont la possibilité de payer plus cher pour effectuer leur check-in plus tôt que l'horaire normal. 

Check-in kiosk — {Borne de check-in}

Terminal que les clients peuvent utiliser pour s'enregistrer et encoder leur propre carte d'accès afin d'accélérer le processus de check-in. Elle fait habituellement partie intégrante de votre logiciel de gestion hôtelière. 

Check-out

Moment où un client a terminé son séjour à votre hôtel et où il s'apprête à régler sa facture, à restituer ses clés et à quitter les lieux pour rejoindre sa prochaine destination. 

Commission

Frais ou pourcentage que les hôtels reversent à des tiers pour la vente de leurs nuitées. 

Comp set (competitor set) — {Groupe de concurrents}

Liste des hôtels aux caractéristiques semblables au vôtre, utilisés comme point de comparaison pour fixer vos tarifs et proposer vos services. Il se compose essentiellement d'une liste de concurrents directs. 

CRM (customer relationship management) — {Gestion de la relation client}

Système permettant aux hôtels de gérer leur engagement avec les clients. 

Central reservation system (CRS) — {Système de réservation centralisé}

Un CRS est une application utilisée par les hôtels afin de gérer la distribution et les réservations, et qui permet de toucher la clientèle à travers de multiples canaux de distribution, tels que les agences de voyages et les agences de voyages en ligne (OTA).

DND (do not disturb) — {Ne pas déranger}

Les clients ont la possibilité d'accrocher une pancarte sur la poignée de la porte de leur chambre afin d'avertir le service d'étage qu'ils déclinent le service de ménage ou la préparation de la chambre pour la nuit. 

Demand-based pricing — {Tarification basée sur la demande}

Stratégie consistant à augmenter les tarifs des chambres en haute saison ou lors d'événements afin de tirer parti de la hausse de la demande. À l'inverse, les hôteliers peuvent décider de diminuer les tarifs lorsque la demande est plus faible. 

Dynamic pricing — {Tarification dynamique}

Technique qui consiste à ajuster les tarifs des nuitées en fonction de divers facteurs afin d'optimiser les revenus. Elle peut concerner la tarification en fonction de la saison, de la demande, des modèles de réservation ou encore des événements. 

Early bird

Remise accordée aux clients qui réservent longtemps à l'avance. 

ETA (estimated time of arrival) — {Heure d'arrivée estimée}

Indication de l'heure à laquelle un client est attendu pour son check-in ou à l'occasion d'un événement. L'ETA sert également à informer de l'heure à laquelle les fournisseurs sont supposés livrer leurs marchandises. 

Extended stay — {Long séjour}

Lorsqu'un séjour dure plus de cinq jours consécutifs, l'hôtel a la possibilité de facturer le client à la semaine plutôt qu'à la nuitée. 

F&B (food and beverage)

Désigne le service de votre hôtel qui gère la préparation des repas et des boissons ainsi que l'achat de provisions. C'est la partie de l'hôtel liée au bar et au restaurant. 

Fam trip (familiarization trip) — {Voyage de familiarisation}

Séjour gratuit conçu pour faire connaître votre établissement à des agents de voyage, des entreprises, ou des voyagistes afin qu'ils en fassent la promotion en tant qu'hébergement ou pour des conférences. 

FOH (front of house)

Désigne le personnel qui est en contact avec les clients, notamment les réceptionnistes, les concierges et les bagagistes. 

Full board — {Pension complète}

Tarif qui inclut le petit-déjeuner, le déjeuner et le dîner. 

GDS (global distribution system) — {Système de distribution globale}

Système de réservation électronique utilisé par les agents de voyage du monde entier pour réserver des nuits d'hôtel. Les GDS les plus connus sont Amadeus, Sabre, et Galileo. 

Gross margins — {Marges brutes}

Pourcentage exprimant la différence entre les revenus générés par l'hôtel et les coûts des services vendus. 

Gross operating profit per available room (GOPPAR) — {Bénéfice brut d'exploitation par chambre disponible}

Indicateur qui permet aux hôteliers de calculer la performance financière brute de chaque chambre disponible sur une période donnée. 

House count — {Nombre de clients}

Nombre total de clients séjournant à l'hôtel à un moment donné. 

Hotel rate parity — {Parité tarifaire}

Aussi connue sous le nom de price parity et rate parity. Désigne la pratique consistant à proposer des tarifs cohérents sur tous les canaux de distribution. 

Invoice — {Facture}

Note d'hôtel qui indique toutes les dépenses du séjour d'un client, telles que la chambre, les repas, les services et autres frais accessoires. Elle est présentée aux clients à la fin de leur séjour. 

KPI (key performance indicators) — {Indicateurs clés de performances}

Indicateurs qui aident les hôtels à comprendre leurs performances par rapport à la concurrence, et leur permettent de prendre des décisions stratégiques axées sur les résultats. Les KPI courants du secteur de l'hôtellerie comprennent l'ADR, l'ALOS, le RevPAR et le taux d'occupation. 

Lead time — {Délai de réservation}

Nombre de jours entre le moment où un client réserve sa chambre et celui où il est supposé arriver dans votre établissement. 

Length of stay (LOS) — {Durée de séjour}

Désigne le nombre de jours pendant lesquels un client séjourne dans votre hôtel. 

Loyalty program — {Programme de fidélité}

Type de programme de récompense visant à remercier les clients qui séjournent fréquemment dans votre établissement. Les récompenses incluent les séjours ou encore des repas gratuits, des chèques cadeaux, etc. 

Market parity — {Parité du marché}

Désigne le fait de définir votre tarif sur le marché en fonction de l'ensemble de vos concurrents afin de réaffirmer votre avantage concurrentiel. 

Market segments — {Segments de marché}

Petits groupes au sein d'un marché plus large qui sont attirés par certains services. 

Market share – {Part de marché}

Pourcentage des ventes que possède votre hôtel au sein de cette catégorie en particulier. 

Metasearch engines – {Métamoteurs}

Ces plateformes de réservation tierces, telles que Kayak, Google Hotels, et TripAdvisor, aident les clients à comparer les tarifs et sont une source importante de réservations. 

MICE (Meetings, Incentives, Conferences, Exhibitions)

Segment important du secteur hôtelier lié aux congrès, récompenses, conférences et expositions. Il implique généralement la gestion d'événements et de groupes d'entreprises. 

Minimum acceptable rate (MAR) — {Tarif minimum acceptable}

Le tarif le plus faible qu'un hôtel accepte de la part d'un groupe pour être rentable. 

Net rate – {Tarif net}

Le tarif qu'un hôtel facture à des tiers, en excluant des frais de commission. 

No-show – {Non-présentation}

Ce jargon de l'hôtellerie fait référence à une réservation pour laquelle la partie ayant confirmé ne se présente pas, sans en notifier l'hôtel. 

Occupancy – {Occupation}

Fait référence au remplissage d'un hôtel. Il s'obtient en divisant le nombre de chambres occupées par le nombre total de chambres. 

Occupancy forecast – {Prévisions d'occupation}

Lorsqu'un hôtel prédit quelle sera l'occupation de son établissement sur une certaine période afin de pouvoir définir ses objectifs commerciaux. L'occupation peut désigner le nombre réel de chambres disponibles ou le pourcentage du total des chambres. 

Occupancy rate – {Taux d'occupation}

Moyenne des chambres occupées sur une certaine période. 

OTA (online travel agent) — {Agence de voyages en ligne}

Sites en ligne qui vendent vos chambres d'hôtel, et qui vous aident à générer des revenus et des réservations supplémentaires pour votre hôtel. 

OTB (on the books)

Fait référence aux réservations confirmées et enregistrées. 

Overbooking – {Surréservation}

Survient lorsqu'est vendu un nombre de chambres supérieur au nombre de chambres disponibles. 

Overstock – {Surstock}

Survient lorsque vous disposez de plus de fournitures ou d'équipements que nécessaire sur une période donnée. 

PAX

Terminologie hôtelière faisant référence au nombre de personnes incluses dans une réservation ou lors d'un événement. 

Peak season – {Haute saison}

Période ou ensemble de dates auxquelles l'occupation d'un hôtel est à son maximum. 

POS (point of sale) — {Point de vente}

Type de matériel et de logiciel utilisé pour traiter les paiements. Le paiement peut être effectué en ligne ou en personne. 

ProPAR (Profit per available room) — {Profit par chambre disponible}

Indicateur permettant de connaître le revenu net par chambre disponible. Il se nomme également RevPAR net. 

Property management system (PMS) — {Système de gestion hôtelière}

Logiciel conçu pour gérer les opérations de votre hôtel sur une seule et même plateforme. Vous pouvez y gérer toutes les opérations, du service d'étage à la réception.

Rack rate — {Tarif standard}

Prix d'une chambre d'hôtel sans promotions ni remises appliquées. 

Repeat business — {Fidélisation de la clientèle}

Lorsque les clients reviennent séjourner dans votre établissement, contribuant à générer davantage de profits. 

Revenue management

Discipline qui consiste à prévoir la demande et à ajuster les tarifs afin de répondre à cette demande de manière régulière. 

RevPAR (revenue per available room) — {Revenu par chambre disponible}

Indicateur utilisé pour mesurer les performances d'un hôtel. Il se calcule en divisant le total des revenus que génèrent les chambres par le nombre total de chambres, en tenant compte de l'occupation et du tarif journalier moyen. 

RevPOR (revenue per occupied room) — {Revenu par chambre occupée}

Indicateur hôtelier permettant de mesurer les revenus que peut potentiellement générer chaque chambre occupée. Les chambres vacantes sont exclues. 

Room block — {Bloc de chambres}

Ensemble de chambres mises de côté pour un groupe de clients. 

Room class — {Catégorie de chambre}

Chambres rassemblées en raison de leurs caractéristiques similaires et de leur proposition de valeur. 

Rooms yield — {Rendement des chambres}

Calcule la moyenne des revenus de toutes les chambres, en divisant les revenus totaux générés par les chambres par le nombre de chambres d'un hôtel, et par 365 nuitées. 

Shoulder season — {Saison intermédiaire}

Période après la haute saison pendant laquelle l'occupation est moins importante, sans pour autant être la plus faible. Elle fait référence à l'intervalle de temps entre la haute et la basse saison. 

SOP (standard operating procedure) — {Procédure opérationnelle standard}

Ensemble de consignes détaillées pour mener à bien une activité. 

Transient business — {Transit commercial}

Segment d'activité qui désigne les réservations individuelles posées par des voyageurs de passage, des clients qui réservent à la dernière minute, ou encore qui cherche un court séjour. 

TrevPAR (total revenue per available room) — {Revenu total par chambre disponible}

Indice clé de performance utilisé par les hôtels pour calculer les revenus totaux par chambre disponible d'après toutes les sources de revenus (chambre, F&B, etc.). 

Upselling

Pratique par le biais de laquelle les hôtels proposent à leur clientèle des services supplémentaires ou des surclassements afin d'augmenter les revenus annexes. 

Value added pricing — {Stratégie tarifaire de valeur ajoutée}

Lorsque les hôtels facturent une nuitée plus cher, parce qu'ils ajoutent des services ou des équipements supplémentaires. 

Walk-in — {Client sans réservation ou de passage}

Lorsqu'un client arrive à votre hôtel et souhaite y séjourner sans réservation préalable. 

Yield management

Aussi connue sous le nom de revenue management, cette science consiste à comprendre, anticiper et réagir face à la demande, dans le but de maximiser les revenus. 

YTD (year to date) — {Début de l'année à la date du jour}

Généralement utilisé en comptabilité et en finance dans les rapports annuels. Fait référence au début de l'année en cours (fiscale ou calendaire) jusqu'à la date du jour. 

Conclusion

Nous avons étudié la terminologie incontournable de l'hôtellerie, de l'ADR à YTD. Comprendre ce vocabulaire est indispensable pour tous les membres du personnel, afin de veiller à ce que chacun travaille et communique efficacement. Maîtriser le jargon du secteur vous aide dans vos opérations quotidiennes et vous confère un avantage concurrentiel. Ainsi, votre équipe dispose des moyens pour réussir dans l'univers dynamique de l'hôtellerie.